STT Mục tiêu chiến lược Ký
hiệu KPIs Cách tính
Mục tiêu
1 Đồng hành cùng khách hàng
1.1 Quy mô điểm bán hàng Số điểm bán hàng tăng lên/năm 303
điểm 1.2 Năng lực điểm bán hàng
% mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn
81% 1.3 Tăng trưởng thị phần di động trên địa bàn %thị trường dịch vụ di động tăng lên/năm 2% 1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước Số lượng thuê bao phát sinh cước tăng lên/năm
1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước
Số lượng thuê bao di động trả sau phát sinh cước tăng
lên/năm 3624
1.4.2 Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước
Số lượng thuê bao di động trả trước phát sinh cước tăng
lên/năm 2704
1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước Số lượng thuê bao ADSL phát sinh cước tăng lên/năm 3196 1.4.4 Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh
phát sinh cước Số lượng thuê bao FTTH phát sinh cước tăng lên/năm 149 1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước Số lượng thuê bao MyTV phát sinh cước tăng lên/năm 3006 1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm/năm 1000
2 Chất lượng vượt trội
2.1 Độ hài lòng của khách hàng trong Số lần phỏng vấn được khách hàng hài lòng/ số lần phỏng vấn khách hàng. Kết quả khảo sát theo Phụ lục 1 90% 2.1.1 Phát triển dịch vụ Số lần phỏng vấn được khách hàng hài lòng/ số lần phỏng
vấn khách hàng trong công tác phát triển dịch vụ 90% 2.1.2 Sửa chữa Số lần phỏng vấn được khách hàng hài lịng/ số lần phỏng
vấn khách hàng trong cơng tác sửa chữa 90% 2.1.3 Chăm sóc khách hàng Số lần phỏng vấn được khách hàng hài lịng/ số lần phỏng
vấn khách hàng chăm sóc khách hàng 90% 2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng
dịch vụ Theo Phụ lục 2 80%
2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý Trung bình năm của tổng số máy báo hỏng/tổng số thuê
chuyên ngành được tính tốn và thảo luận trực tiếp với các Trưởng hoặc Phó Trưởng phịng ban chức năng tương ứng phụ trách lĩnh vực liên quan đến nội dung KPI, từ đó tác giả đề xuất ra các chỉ tiêu của từng KPI. Từ số liệu thống kê, tính tốn giá trị các KPI trong quá khứ, kết hợp với việc định lượng của các mục tiêu chiến lược để xây dựng các chỉ tiêu so sánh trình bày trong Phụ lục 7. Bảng 4.8 tổng hợp giá trị chỉ tiêu của từng KPI.
4.4.2 Cách đánh giá và cho điểm thực hiện KPI
Trước tiên phải xác định tỷ lệ hoàn thành của từng KPI:
tỷ lệ hoàn thành = kết quả thực hiện chỉ tiêu
chỉ tiêu kế hoạch ∗ 100%
Các KPIs được đánh giá và đo lường khác nhau, không đồng nhất. Do vậy để đánh giá được kết quả thực hiện các KPIs, tác giả tiến hành xác định ngưỡng đánh giá tỷ lệ hoàn thành mục tiêu của các KPIs. Dựa trên các mục tiêu đã đưa ra tại bảng 4.8, điểm mỗi KPI được đánh giá theo tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đã đặt ra và được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 với mức độ hoàn thành tăng dần từ 1 đến 5. Mức độ hoàn thành mục tiêu được quy đổi ra số điểm tương ứng.
Theo đó, mức ngưỡng để đánh giá kết quả thực thi chiến lược được xác định thông qua việc lấy ý kiến của tác về mức độ đánh giá hoàn thành các KPIs.
Đối với chỉ tiêu tăng, mức độ hoàn thành mục tiêu được thể hiện qua bảng 4.9.
- Chỉ tiêu tăng là các chỉ tiêu nếu tỷ lệ hoàn thành các chỉ tiêu lớn hợn 100% thì hiệu quả cao hơn.
- Các chỉ tiêu tăng là KPI 1.1, 1.2, 1.3, 1.4 (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3, 1.4.4, 1.4.5), 2.1 (2.1.1, 2.1.2, 2.1.3), 2.2 , và được đánh giá điểm thông qua bảng 4.9