(Nguồn: Sở Thơng tin Truyền thơngTiền Giang
Hình 3.7: Biểu đồ tThị phần dịch vụ Thị phần dịch vụ thác chủ yếu là VNPT, Viettel, và FPT, 45246 0 10000 20000 30000 40000 50000 VNPT 1390 270 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 VNPT FPT Telecom Số lượng
ừ kết quả phân tích trên biểu đồ hình 3.5 về thị phần dịch vụ ĐTDĐ, à doanh nghiệp chiếm rất nhiều ưu thế khi sở hữu 02 nh
ấp dịch vụ có thị phần lớn nhất 74% thị phần (Vinaphone: 34%; MobiFone: 40%); trong khi đó Viettel chỉ chiếm được 23% thị phần; các doanh nghiệp
ảng 3% (74.561 thuê bao). Nhìn chung về mảng dịch vụ ĐTDĐ, có thể thấy ại Tiền Giang đang được chi phối bởi 3 nh
ò chủ đạo; mặc dù vậy, Viettel chưa đầy 10 năm phát triển họ đ ếm tới 23% thị phần.
ồn: Sở Thông tin Truyền thông Tiền Giang, 2013)
ểu đồ thị phần dịch vụ truy nhập internet năm 2013
ồn: Sở Thông tin Truyền thôngTiền Giang, 2013)
ểu đồ thị phần dịch vụ tuy cập internet FTTH năm 201
ị phần dịch vụ internet tại Tiền Giang với 03 doanh nghiệp à VNPT, Viettel, và FPT, thể hiện qua hình 3.6,
45246 9645 4348 VNPT Viettel FPT… Số lượng 77% 16% 7% Thị phần 270 810 FPT Telecom Viettel Số lượng 11% 33% Thị phần ịch vụ ĐTDĐ, có thể ế khi sở hữu 02 nhà cung ấp dịch vụ có thị phần lớn nhất 74% thị phần (Vinaphone: 34%; MobiFone: 40%); ợc 23% thị phần; các doanh nghiệp khác chỉ chiếm ề mảng dịch vụ ĐTDĐ, có thể thấy ợc chi phối bởi 3 nhà cung cấp, trong đó ầy 10 năm phát triển họ đã
ểu đồ thị phần dịch vụ truy nhập internet năm 2013
ị phần dịch vụ tuy cập internet FTTH năm 2013
ới 03 doanh nghiệp hiện đang khai ình 3.6, trong đó VNPT 77% Thị phần VNPT FPT Telecom Viettel 56% Thị phần VNPT FPT Telecom Viettel
chiếm tới 77% thị phần với khoảng gần 45 nghìn thuê bao, Viettel dành được 16% với khoảng hơn 9,6 nghìn thuê bao, FPT mặc dù với gia nhập nhưng cũng dành được 7% thị phần. Nhìn chung ở mảng này VNPT chiếm phần lớn thị phần lớn thị trường tại thành phố.
Về dịch vụ truy cập FTTH thể hiện qua hình 3.7, kết quả thống kê cho thấy VNPT chiếm hơn 55% thị phần này với 1.390 thuê bao. Song song đó, Viettel là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và vô cùng mạnh mẽ chiếm tới 33% thị phần ở thành phố. Trong khi đó FPT mặc dù mới tham gia vào thị trường này gần đây nhưng cũng kịp dành cho mình 11% thị phần, điều này cho thấy những chính sách mà FPT đưa ra trong những năm gần đây đã bắt đầu phát huy hiệu quả và tính tích cực của nó.
Tóm tắt: Chương 3 đã trình bày tóm lược những nét cơ bản về quá trình
hình thành và phát triển của VNPT Tiền Giang, những mục tiêu chiến lược của VNPT Tiền Giang giai đoạn 2013-2020. Và cuối chương tác giả trình bày những đặc điểm của khách hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang và thị phần các dịch vụ của VNPT Tiền Giang.
Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày quá trình xây dựng các chỉ số, trọng số, các chỉ tiêu và ngưỡng đo lường KPIs về khía cạnh khách hàng trong thực thi chiến lược tại VNPT Tiền Giang.
Chương 4: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỀ KHÍA CẠNH
KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VIỄN THÔNG TIỀN GIANG
4.1 Xây dựng bản đồ chiến lược VNPT Tiền Giang
Dựa vào chiến lược và mục tiêu chiến lược của VNPT Tiền Giang giai đoạn 2013 – 2020, thêm vào kinh nghiệm làm việc thực tế và quan sát tại VNPT Tiền Giang, tác giả tiến hành phân loại các mục tiêu chiến lược theo 4 khía cạnh của mơ hình thẻ điểm cân bằng thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1: Tóm tắt các mục tiêu chiến lược theo 4 khía cạnh
Khía cạnh Các mục tiêu chiến lược
Tài chính
Hiệu quả sử dụng vốn, tài sản, nguồn lực Tăng trưởng doanh thu khách hàng
Đảm bảo chênh lệch thu chi, tiết giảm chi phí Khách hàng
Đồng hành cùng khách hàng Chất lượng vượt trội
Nâng cao sự trung thành của khách hàng Quy trình nội bộ
Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu quả
Quản lý đổi mới, giảm thiểu rủi ro nhằm tăng năng lực cạnh tranh Nâng cao chất lượng các quy trình nghiệp vụ
Học hỏi và phát triển
Nâng cao năng lực lãnh đạo các cấp
Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Hoạt động đào tạo
Nâng cao hiệu quả hệ thống thông tin
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các mục tiêu chiến lược của VNPT Tiền Giang)
Sau khi có được các mục tiêu chiến lược ở cả 4 khía cạnh, tác giả tiến hành sắp xếp và thể hiện mối quan hệ nhân – quả của các mục tiêu thành bản đồ chiến lược như hình 4.1.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Học tập và phát triển
Nâng cao năng lực lãnh đạo các
cấp
Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ
nhân viên
Hoạt động đào tạo
Nâng cao hiệu quả hệ thống thơng tin
Quy trình nội bộ
Quản lý hoạt động nhằm gia
tăng hiệu quả
Quản lý đổi mới, giảm thiểu rủi ro nhằm tăng
năng lực cạnh tranh Nâng cao chất lượng các quy trình nghiệp vụ Khách hàng Tài chính
Đạt được lợi nhuận theo kế hoạch
Hiệu quả sử dụng vốn, tài sản, nguồn lực
Tăng trưởng doanh thu khách hàng
Đảm bảo chênh lệch thu chi, tiết giảm chi phí
Đồng hành cùng khách hàng
4.2 Xây dựng chỉ số KPIs về khía cạnh khách hàng trong BSC của VNPT Tiền Giang Giang
4.2.1 Dự thảo các chỉ số KPIs và cách tính
Để đo lường các mục tiêu chiến lược trong khía cạnh khách hàng, tác giả căn cứ vào bộ chỉ tiêu của Tập đoàn đưa ra và những chỉ tiêu kinh doanh của VNPT Tiền Giang để đề xuất một số chỉ số đo lường các mục tiêu khía cạnh khách hàng qua bảng 4.2.
Như vậy mục tiêu đồng hành cùng khách hàng (gọi là mục tiêu số (1)) được đo bằng các chỉ số:
- Quy mô điểm bán hàng
Quy mô điểm bán hàng =số điểm bán hàng tăng lên/năm
Trong đó điểm bán hàng bao gồm cửa hàng giao dịch hoặc điểm giao dịch, đại lý, điểm bán lẻ.
- Tăng trưởng thị phần các dịch vụ (di động trả trước, di động trả sau, ADSL, FTTH, MyTV)
Tăng trưởng thị phần = % thị phần dịch vụ tăng lên/năm
Mục tiêu chất lượng vượt trội (gọi là mục tiêu số (2)) được đo lường bằng các chỉ số:
- Độ hài lịng của khách hàng trong cơng tác phát triển dịch vụ, sửa chữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng được tính dựa trên khảo sát khách hàng qua công tác outbound của Trung tâm Kinh doanh theo Phụ lục 1.
- Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ được tính theo quy định của Tập đồn được tính tốn theo Phụ lục 2.
Bảng 4.2: Dự thảo các chỉ số đo lường mục tiêu chiến lược khía cạnh khách hàng và cách tính
STT Mục tiêu
chiến lược Ký
hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1
Đồng hành cùng khách hàng
1.1 Quy mô điểm bán hàng Số điểm bán hàng tăng lên/năm
1.2 Tăng trưởng thị phần di động trả sau % thị phần di động trả sau tăng lên/năm 1.3 Tăng trưởng thị phần di động trả trước % thị phần di động trả trước tăng lên/năm 1.4 Tăng trưởng thị phần ADSL
% thị phần thuê bao ADSL tăng lên/năm
1.5 Tăng trưởng thị phần FTTH % thị phần thuê bao FTTH tăng lên/năm
1.6 Tăng trưởng thị phần MyTV
% thị phần thuê bao MyTV tăng lên/năm
1.7 Tăng trưởng thị phần khác % thị phần dịch vụ khác tăng lên/năm
2 Chất lượng
vượt trội
2.1
Độ hài lòng của khách hàng % khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng được khảo sát. Kết quả khảo sát khách hàng thông qua công tác outbound theo Phụ lục 1. 2.1.1 Phát triển dịch vụ
2.1.2 Sửa chữa dịch vụ 2.1.3 Chăm sóc khách hàng
2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ
Cơng thức tính theo quy định của Tập đồn, tính theo Phụ lục 2 2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê
bao quản lý
Số lượng máy báo hỏng/Tổng số thuê bao quản lý
3 Nâng cao sự trung thành của khách hàng 3.1
Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng các dịch vụ
Tỷ lệ thuê bao rời mạng/năm
Mục tiêu nâng cao sự trung thành của khách hàng (gọi là mục tiêu số (3)) được đo bằngchỉ số: tỷ lệ thuê bao rời mạng các dịch vụ/năm.
4.2.2 Khảo sát lấy ý kiến lần 1
Đối tượng khảo sát gồm ban giám đốc VNPT Tiền Giang, trưởng các phòng ban chức năng có liên quan, Ban Giám đốc các trung tâm trực thuộc. Danh sách các thành viên ban chuyên gia (CG) được tổng hợp trong bảng 4.3.
Bảng 4.3: Các chuyên gia được lựa chọn để khảo sát ý kiến Ký Ký
hiệu Tên Chức vụ Số năm công tác
CG1 Nguyễn Văn Thái Giám đốc VNPT Tiền Giang 30
CG2 Đào Mạnh Hùng Phó Giám đốc kỹ thuật VNPT Tiền Giang 33
CG3 Đinh Thị Kim Phượng Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh 17
CG4 Châu Quốc Bình Trưởng phịng Mạng Dịch vụ 19
CG5 Phan Thị Thanh Trà Giám đốc Trung tâm Kinh doanh 15
CG6 Võ Thị Ý Giám đốc Trung tâm Điều hành thông tin 15
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)
Tác giả căn cứ vào vai trò, chức năng của từng phòng ban, từng trung tâm trực thuộc để chọn ra những chuyên gia thích hợp cho phỏng vấn theo bảng 4.3. Để có cơ sở điều chỉnh các chỉ số KPIs , tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến lần 1 của 6 chuyên gia theo bảng khảo sát Phụ lục 4. Kết quả khảo sát lấy ý kiến lần 1 được tổng kết và trình bày tóm tắt vào bảng 4.4.
Chỉ số 1.1 có 6/6 người đồng ý, khơng có người nào phản đồi, nhưng trong đó có 3/6 người có ý kiến khác, chuyên gia CG3 thêm vào ý kiến cách tính chỉ tiêu này là số lượng điểm bán hàng phát triển mới đảm bảo các tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin truyền thơng và VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa của VNPT. Các chuyên gia CG1, CG3, CG5 bổ sung thêm chỉ tiêu năng lực của điểm bán hàng, và đó đề xuất cách tính chỉ tiêu này bằng phần trăm mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn.
Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả phỏng vấn lần 1 Chỉ Chỉ số Đồng ý Không đồng ý Ghi chú
1.1 6/6 0/6 CG1, CG3, CG5 bổ sung thêm chỉ số năng lực của điểm bán hàng 1.2 3/6 3/6 CG1, CG3, CG5: gộp chung lại là tăng trưởng thị phần điện thoại di
động, thêm vào số thuê bao phát sinh cước (di động trả trước, trả sau) tăng lên trong 1 năm
1.3 3/6 3/6
1.4 2/6 4/6 CG1, CG2, CG3, CG5: do thị trường đang bão hòa, cho rằng nên đổi lại là số thuê bao phát sinh cước tăng lên trong 1 năm
1.5 2/6 4/6
1.6 2/6 4/6
1.7 2/6 4/6
CG1, CG2: chỉ số này không cần thiết CG3, CG5: chỉ số này chưa rõ ràng
Cả 4 chuyên gia đồng ý đổi lại là số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm.
2.1 6/6 0/6
2.2 6/6 0/6
2.3 6/6 0/6
3.1 6/6 0/6
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả khảo sát lầy ý kiến lần 1)
Chỉ số 1.2 và 1.3 có 3/6 người có ý kiến khác về 2 chỉ tiêu này, 3/6 người không đồng ý về hai chỉ tiêu này. Trong đó CG1 cho rằng phải gộp chung thị phần di động trả trước, thị phần di động trả sau lại thành tăng trưởng thị phần dịch vụ di động và đề xuất cách tính thị phần dịch vụ di động được tính bằng lưu lượng thoại gọi từ cố định sang di đông. Cả 3 chuyên gia CG1, CG2, CG3 cho rằng thị trường điện thoại di động đang bão hòa nên thị phần điện thoại sẽ biến động không lớn lắm, có những thuê bao chỉ là thuê bao ảo, khơng phát sinh cước sử dụng do đó nên đổi lại là tăng số lượng thuê bao cước phát sinh di động trả sau, di động trả trước.
Chỉ số 1.4, 1.5, 1.6 có 2/6 người đồng ý, có 4/6 người khơng đồng ý. Những chuyên gia CG1, CG2, CG3, CG5 không đồng ý với 3 chỉ tiêu này, nhưng vì thị phần của dịch vụ ADSL, FTTH của VNPT Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
chiếm tỷ lệ rất cao so với đối thủ cạnh tranh, nếu tính theo thị phần của dịch vụ ADSL, FTTH có thể khơng chính xác do bị ảnh hưởng của những thuê bao tạm ngưng sử dụng, khơng phát sinh cước do đó 4 chun gia đề xuất sửa lại là chỉ tiêu số lượng thuê bao phát sinh cước trong dịch vụ ADSL, FTTH tăng thêm. Ngoài ra, dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình trên nền internet, hiện trên địa bàn tỉnh Tiền Giang hiện chỉ có VNPT Tiền Giang phát triển dịch vụ này, dịch vụ MyTV có những lợi thế nhất định so với truyền hình cáp do đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cả 4 chuyên gia cho rằng cũng nên sửa chỉ tiêu 1.6 là tăng số lượng thuê bao MyTV phát sinh cước trong năm.
Chỉ số 1.7 có 2/6 người đồng ý, 4/6 người không đồng ý. Chuyên gia CG1 và CG2 cho rằng chỉ tiêu này không cần thiết, chuyên gia CG3 và CG5 cho rằng chỉ tiêu này khơng rõ ràng. Thay vào đó, cả 4 chuyên gia này đều bổ sung chỉ tiêu số thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm. Tại sao lại là số thuê bao điện thoại cố định giảm, không phải là tăng, chuyên gia CG1 cho biết rằng, trong những năm gần đây, do tình hình điện thoại di động ngày càng phát triển, giá cước cũng ngày càng giảm làm cho số người sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi, đa phần những hộ gia đình ngày nay đều hủy dịch vụ điện thoại cố định, còn số lượng phát triển dịch vụ này ngày càng ít, chủ yếu là những doanh nghiệp nhỏ, cần số điện thoại cố định để kinh doanh hay những cơ quan nhà nước, bệnh viện,.. số này chiếm tỷ lệ rất nhỏ, do đó số lượng thuê bao điện thoại cố định ngày càng giảm. Do vậy, 4 chuyên gia đề xuất chỉ tiêu 1.7 nên sửa lại là số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm, được tính bằng số thuê bao điện thoại cố định giảm trong năm.
Chỉ số 2.1, 2.2, 2.3 và 3.1 được 6/6 người đồng ý và khơng có ý kiến khác.
Từ kết quả khảo sátlấy ý kiến lần 1 cùng một số nhận định của các chuyên gia, tác giả tổng hợp lại các chỉ số đo lường và cách tính sau khảo sát lấy ý kiến lần 1 theo bảng 4.5, với các chỉ số như sau:
Bảng 4.5: Các chỉ số đo lường và cách tính các mục tiêu chiến lược của khía cạnh khách hàng sau điều chỉnh
STT Mục tiêu
chiến lược Ký
hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1
Đồng hành cùng khách hàng
1.1
Quy mô điểm bán hàng số lượng điểm bán hàng phát triển mới đảm bảo các tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin truyền thơng và VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa của VNPT trong 1 năm
1.2
Năng lực điểm bán hàng % mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn 1.3
Tăng trưởng thị phần dịch vụ di động trên địa bàn
% thị phần dịch vụ di động tăng thêm/ năm (thị phần dịch vụ di động được đo bằng lưu lượng gọi từ cố định sang di động).
1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước
Số thuê bao phát sinh cước tăng lên/năm
1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước 1.4.2 Tăng số thuê bao di động
trả trước phát sinh cước 1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL
phát sinh cước 1.4.4
Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước
1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước
1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm
Số thuê bao điện thoại cố định hủy hợp