CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.1.3. Mơ hình nghiên cứu
Như lập luận đã được trình bày trong mục 1.2.5 ở chương I, mơ hình chính được áp dụng để nghiên cứu trong luận văn là: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Mơ hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 5 biến độc lập bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Phương trình hồi quy Sự hài lịng = a + b1 * Sự tin cậy
+ b2 * Sự đáp ứng
+ b3 * Năng lực phục vụ + b4 * Sự đồng cảm
+ b5 * Phương tiện hữu hình+ Error Trong đó: a là hằng số
b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy
Error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau.
Tác giả giả định các biến độc lập đều có tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc, tức kết quả hồi quy sẽ thể hiện dấu (+). Các giả thuyết như bên dưới: H1: Khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thanh tốn xuất khẩu tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H2: Khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh tốn xuất khẩu tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H3: Khi khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của dịch vụ thanh toán xuất khẩu tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H4: Khi khách hàng đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thanh tốn xuất khẩu tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
H5 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1(+) Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng doanh
H5: Khi khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của dịch vụ thanh tốn xuất khẩu tăng thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.