CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.1.4. Thành phần các thang đo chính thức
Thang đo Likert năm điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Dựa trên cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu trước đó kết hợp với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các thành phần của các thang đo chính thức được dùng để đo lường cụ thể như bên dưới:
Thang đo Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát:
TC 1. Vietcombank ln thực hiện dịch vụ thanh tốn xuất khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
TC 2. Vietcombank thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.
TC 3. Vietcombank bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng. TC 4. Vietcombank là thương hiệu được quý khách hàng tín nhiệm.
TC 5. Vietcombank đáp ứng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng.
Thang đo Sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát:
DU 1. Nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn. DU 2. Nhân viên Vietcombank ln sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. DU 3. Nhân viên Vietcombank luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ
DU 4. Vietcombank có danh sách các sản phẩm thanh toán xuất khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Thang đo Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát:
NL 1. Nhân viên Vietcombank luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. NL 2. Nhân viên Vietcombank có trình độ chun mơn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm.
NL 3. Nhân viên Vietcombank ln giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng.
NL 4. Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Vietcombank.
Thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát:
DC 1. Nhân viên Vietcombank luôn quan tâm,hỗ trợ khi khách hàng cần.
DC 2. Vietcombank luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp.
DC 3. Vietcombank có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất chiết khấu đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…).
DC 4. Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,... ).
DC 5. Vietcombank thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp đểchia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán xuất khẩu.
Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát: PT 1. Cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ.
PT 2. Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp. PT 3. Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
PT 4. Văn phòng của Vietcombank được đặt tại những địa điểm trung tâm, mặt tiền đường lớn rất thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
PT 5. Vietcombank có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
PT 6. Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh tốn xuất khẩu rất đơn giản, nhanh chóng. PT 7. Mẫu biểu của dịch vụ Thanh tốn xuất khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát:
HL 1. Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên thanh toán xuất khẩu của Vietcombank.
HL 2. Quý khách hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Vietcombank.
HL 3. Nhìn chung, q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank.
HL4. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank trong thời gian tới.
HL 5. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank với người khác.