CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
5.2.2. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 4 nội dung: Nhân viên luôn quan tâm, hỗ trợ khi khách hàng cần; Vietcombank luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp; có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất chiết khấu đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…) và luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…). Để khách hàng đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu thì các giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm cần thực hiện như sau:
Thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các đợt đào tạo bài bản, chuyên sâu về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng để hình thành một chuẩn giao tiếp chung cho nhân viên hay có thể gọi là văn hố giao tiếp đối với nhân viên Vietcombank. Mỗi nhân viên cần ý thức được tầm quan trọng của khách hàng, từ đó có thái độ phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
Tích cực và chủ động tiếp nhận và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu như: giao nhận chứng từ xuất khẩu tận nơi, thực hiện dịch vụ qua yêu cầu bằng fax, email, nhờ ngân hàng tư vấn, hỗ trợ chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu,… Vietcombank cần lắng nghe và có giải pháp linh động và lâu dài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận thanh toán xuất khẩu cần kết hợp với phòng nghiên cứu và phát triển khách hàng và một số phòng ban liên quan để thu thập, cập nhật thông tin thường xuyên theo định kỳ, xây dựng cơ sở dữ liệu về doanh số thanh toán xuất
nhập khẩu, cường độ giao dịch, số lượng giao dịch, uy tín của cơng ty,… Dựa vào đó để phân loại khách hàng và từ đó có những chính sách ưu đãi về phí, lãi suất chiết khấu,… riêng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó, trong năm có thể triển khai một số các chương trình khuyến mãi, giảm giá một số sản phẩm dịch vụ thanh toán xuất khẩu trong một thời gian ngắn nhất định, có thể là tháng cuối năm, là mùa các doanh nghiệp xuất khẩu nhiều ra nước ngoài, để tạo sự quan tâm với khách hàng cũ và thu hút thêm một số khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đến giao dịch với ngân hàng.
Tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng như tặng quà trực tiếp vào ngày sinh nhật, dịp lễ, tết cho các khách hàng có mức độ giao dịch thường xuyên hoặc có doanh số giao dịch lớn. Đó là những món quà hữu dụng cho khách hàng, có in logo Vietcombank và cũng nhằm quảng bá cho thương hiệu Vietcombank như: mũ bảo hiểm, đồng hồ, áo mưa, ly nước, lịch, bộ tranh, sổ sách, bộ tách trà,…