Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị. Tuy nhiên mơ hình này cũng có một số nhược điểm như: thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, sự mơ hồ của khách hàng về khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi.
KC 4
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá
khứ Kỳ vọng về dịch vụ Dịch vụ nhận được Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng Khách hàng Thị trường KC 1 KC 2 KC 3 KC 5
2.3.3.5. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)
Mơ hình SERVPERF (Service performance) được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ tin cậy và chính xác như đã cam kết với khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên.
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và ngoại hình của nhân viên.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ như SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thực hiện việc đo lường chất lượng dich vụ tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác.
2.3.4. Đề nghị mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank
Qua cơ sở lý thuyết và tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước đây đã thực hiện được trình bày bên trên, mơ hình nghiên cứu được đề xuất là mơ hình SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Mơ hình SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu vì những lý do sau: - Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ và thức ăn nhanh cho thấy Servperf tốt hơn Servqual. Các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy điều tương tự: Servperf tốt hơn Servqual.
- Bảng câu hỏi theo mơ hình Servperf ngắn gọn hơn phân nửa so với Servqual, do đó khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
- Mơ hình Servperf bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – là khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Bên cạnh đó, việc đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình SERVPERF cũng có nhược điểm, đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ ln có sự thay đổi theo loại dịch vụ, bối cảnh, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết. Vì vậy, tác giả đã tiến hành hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu để khám phá, bổ sung, điều chỉnh thang đo các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác
hợp với việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu.
2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại
2.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Khi mà các doanh nghiệp xuất khẩu coi trọng giá trị của chất lượng, và giá cả trong mọi trường hợp chưa hẳn đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của Doanh nghiệp. Vì vậy, việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp, tạo niềm tin và thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của doanh nghiệp xuất khẩu là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng.
Một ngân hàng cung cấp được dịch vụ thanh toán xuất khẩu với chất lượng tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, họ sẽ giới thiệu tới bạn bè và những khách hàng khác có nhu cầu về dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ thanh toán xuất khẩu được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ này, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ khi giao dịch với các ngân hàng khác, từ sự quảng cáo của Ngân hàng. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, với lộ trình mở cửa ngày càng thống của nước ta đã tạo cơ hội cho rất nhiều Ngân hàng nước ngoài đang và sẽ mở chi nhánh tại Việt Nam. Các ngân hàng nước ngồi có thế mạnh rất lớn về công nghệ, vốn và cả về các dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu. Điều này địi hỏi các ngân hàng thương mại trong nước phải cạnh tranh gay gắt hơn, ngày càng nỗ lực hơn nữa để đáp ứng được những đòi hỏi và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất
khẩu. Từ đó nâng cao uy tín, góp phần giữ vững và mở rộng được thị phần trong nước, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.4.2. Kinh nghiệm vềnâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietcombank
2.4.2.1. Kinh nghiệm về nâng caochất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước
a. Ngân hàng HSBC – London, Anh
HSBC (The Hongkongand Shanghai Banking Corporation) là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới. Ngân hàng HSBC có khoảng 6100 văn phịng trên khắp thế giới, mạng lưới bao phủ 72 quốc gia và vùng lãnh thổ tại Châu Âu, Châu Á, Trung Đông và Bắc Phi, Bắc Mỹ và Châu Mỹ La-tinh. HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. HSBC cũng là ngân hàng đứng đầu về thanh toán xuất nhập khẩu trong khối các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
HSBC là một trong những tổ chức hàng đầu về lĩnh vực thanh toán quốc tế, trung tâm thanh toán và tài trợ thương mại của HSBC cung cấp các gói giải pháp tồn diện từ các dịch vụ chứng từ truyền thống đến các giải pháp được thiết kế chuyên biệt cho từng doanh nghiệp với quy mô hoạt động khác nhau như: tín dụng thư, nhờ thu xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, các giải pháp tài trợ thương mại phức hợp, các giải pháp tài trợ cho nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng.
Đặc biệt, HSBC cung cấp các giải pháp điện tử nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý trực tuyến các giao dịch thương mại toàn cầu mọi lúc mọi nơi:
- Dịch vụ thanh toán điện tử (HSBC net – ITS): cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu như mở và tu chỉnh tín dụng thư, chuyển nhượng
tín dụng thư Xuất khẩu,… đồng thời tiếp cận mọi thông tin tức thời về tài khoản xuất nhập khẩu mọi lúc mọi nơi.
- Instant@dvice: Thơng báo tín dụng thư xuất nhập khẩu và chứng từ kế toán bằng thư điện tử. Cho phép khách hàng nhận bản sao Tín dụng thư, các tu chỉnh phát sinh cùng những chứng từ kế toán liên quan bằng thư điện tử.
- Dịch vụ dị tìm bộ chứng từ chuyển phát tồn cầu (Document Tracker): cho phép khách hàng dị tìm và truy cứu nhanh về tình trạng các bộ chứng từ trên tồn cầu (gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL) 24 giờ một ngày, 7 ngày 1 tuần và hồn tồn miễn phí.
Vì vậy, dịch vụ thanh tốn xuất khẩu của HSBC giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và cơng sức đi giao dịch, kiểm sốt chặt chẽ hàng hố, tình trạng chứng từ, cải thiện dòng tiền và quản lý hiệu quả hơn các rủi ro liên quan đến thương mai quốc tế.
b. Ngân hàng ANZ - Úc
ANZ (Australia and New Zealand Banking Group Limited) là một trong số các ngân hàng lớn nhất và thành công nhất tại Úc. Với bề dày kinh nghiệm hơn 160 năm và phương châm hoạt động luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất tại Úc, trong đó có dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu.
Ngân hàng ANZ có đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc chuyên nghiệp, tiếng Anh thành thạo, được đào tạo với chuyên môn cao và sẵn sàng hướng dẫn khách hàng giải quyết mọi vướng mắc trong quá trình ký hợp đồng, chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu hay tư vấn cho khách hàng về các điều khoản trong thư tín dụng sao cho có lợi cho khách hàng nhất.
Với quan hệ thanh tốn rộng rãi, ANZ có đại lý tại nhiều quốc gia trên thế giới, cũng như có quan hệ với nhiều ngân hàng có uy tín trên thế giới, do vậy quan
hệ thanh toán được mở rộng đáng kể. Từ đó, việc phát hành L/C, chuyển điện và nhận điện từ Ngân hàng nước ngồi,… tiền thanh tốn hàng xuất sẽ nhận được nhanh hơn, ít tốn kém thời gian và chi phí của khách hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng ANZ cịn đa dạng hoá các sản phẩm tài trợ thương mại, trong đó có tài trợ thanh tốn xuất khẩu trên cơ sở lập các bộ phận chuyên trách để nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng. ANZ sẵn sàng cung cấp dịch vụ trọn gói từ việc tư vấn soạn thảo hợp đồng thương mại, tư vấn chọn ngân hàng mở L/C là ngân hàng thanh tốn uy tín, lựa chọn phương thức thanh tốn có lợi cho bên xuất khẩu đến việc cung ứng sản phẩm tài trợ thương mại theo yêu cầu khách hàng.
Để đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, ANZ cịn có một đội ngũ các chuyên gia thương mại ở những chuyên ngành khác nhau, những người hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các chuyên gia này sẽ nắm bắt nhu cầu của doanh nghiệp, sửa đổi các sản phẩm thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại sao cho phù hợp với doanh nghiệp và hoàn tất các thủ tục cần thiết tại địa điểm của doanh nghiệp hoặc tại một chi nhánh ANZ thuận tiện cho khách hàng.
Do đó, đến với ANZ khách hàng sẽ được đáp ứng tất cả các nhu cầu liên quan đến dịch vụ thanh toán xuất khẩu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
2.4.2.2. Bài học rút ra cho Vietcombank
Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở hai ngân hàng nước ngồi là HSBC và ANZ, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu cho Vietcombank:
Đa dạng hoá dịch vụ thanh tốn xuất khẩu: cần có chiến lược trong việc nghiên cứu thị trường, phát triển các sản phẩm mà ngân hàng hiện chưa có hoặc có
Mặt khác, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, xúc tiến thương mại thông qua hội chợ, triển lãm nhằm nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, qua đó tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ thanh tốn quốc tế: có kế hoạch đào tạo cụ thể và lâu dài để nâng cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ cho nhân viên. Nâng cao công tác tuyển chọn những cán bộ giỏi về nghiệp vụ, có khả năng tin học, ngoại ngữ tốt và thích ứng tốt với mơi trường làm việc năng động và hội nhập. Bên cạnh đó, cần có chính sách giữ chân người tài và thu hút chất xám thông qua chế độ đãi ngộ về tiền lương và môi trường làm việc.
Hồn thiện và nâng cao ứng dụng cơng nghệ ngân hàng: cần chú trọng đầu tư công nghệ phù hợp với nguồn vốn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Ngồi ra, cần liên tục đổi mới cơng nghệ cũ, cập nhật công nghệ mới, tiên tiến trên thế giới phù hợp với thực tiễn và khả năng của ngân hàng mình. Đặc biệt, cần học hỏi ở các ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ về việc trang bị các thiết bị xử lý chứng từ tự động và các phần mềm hỗ trợ, áp dụng công nghệ thanh tốn khơng bằng chứng từ.
Phát triển hệ thống các ngân hàng đại lý trong và ngoài nước một cách phù hợp và hiệu quả: Việc có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại nhiều quốc gia khác nhau là một yếu tố khơng nhỏ góp phần nâng cao chất lượng thanh tốn quốc tế vì giảm thiểu thời gian thanh tốn và hạn chế tối đa các rủi ro trong khâu thanh tốn với đối tác nước ngồi. Do đó, cần thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng bạn theo hướng đề cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của ngân hàng đại lý thay vì mở rộng đại lý một cách tràn lan, thiếu tính tốn sẽ gây lãng phí và giảm uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng nói chung và thanh tốn xuất khẩu nói riêng, đóng vai trị rất quan trọng đối với khách hàng, nền kinh tế và bản thân ngân hàng. Hoạt động thanh toán xuất khẩu làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế.
Hiện nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, sự cạnh tranh của Vietcombank để giữ vững được thị phần dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như thanh toán xuất khẩu với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng khốc liệt. Với mục tiêu nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank, trong chương 2 tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận tổng quan về dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cơ sở lý thuyết về việc đánh giá sự hài lịng, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu nói riêng và các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Từ đó, đề xuất được mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank. Đồng thời, tác giả cũng trình bày kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu của hai ngân hàng nước ngồi lớn trên thế giới và có kinh nghiệm lâu đời về thanh toán quốc tế là: HSBC và ANZ. Qua đó, rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM