CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
5.2.1. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 4 nội dung: Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; có trình độ chun mơn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm; ln giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng; Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Vì đây là thành phần tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nênđể khách hàng đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ thanh tốn xuất khẩu thì các giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ cần thực hiện như sau:
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới: cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng nhân sự và phịng thanh tốn xuất khẩu khi đưa ra các tiêu chí về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,… và khi thiết kế đề thi để tuyển dụng nhân sự vào làm ở bộ phận thanh toán xuất khẩu. Điều này giúp bảo đảm chất lượng nhân sự tuyển vào phù hợp với các yêu cầu cơng việc của phịng thanh toán xuất khẩu. Sau khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, thì cần thiết kế một chương trình đào tạo chi tiết về kiến thức tổng quát, kỹ năng chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ, quy trình,… trong
Vietcombank hiện nay là 3 tháng. Đây là thời gian cần thiết để các nhân viên mới, đặc biệt là những sinh viên mới ra trường tiếp thu được kiến thức thực tế, chuyên sâu về thanh toán xuất khẩu và nắm bắt được quy trình luân chuyển, xử lý chứng từ xuất khẩu, cách thức giao dịch với khách hàng cũng như tác nghiệp trên hệ thống. Nếu công tác đào tạo cho nhân viên mới trong thời gian thử việc được tiến hành tốt thì sẽ tránh được những tình huống lúng túng, sai sót và mất nhiều thời gian xử lý khi những nhân viên này kết thúc thời gian thử việc và ra làm chính thức.
Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên cũ: Cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. Cần đầu tư ngân sách cho việc đưa nhân viên đi đào tạo tại các trung tâm trong và ngoài nước, dự thi các chứng chỉ quốc tế như CDCS, tham dự các hội thảo chuyên sâu về kiến thức, các tình huống, các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mới do các ngân hàng nước ngồi tổ chức. Đó là những cơ hội cho nhân viên thanh toán xuất khẩu nghiên cứu, trau dồi, cập nhật những thông tin, kiến thức mới và tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân. Đồng thời, nên tổ chức những buổi kiểm tra kiến thức chun mơn định kỳ nhằm khuyến khích tinh thần tự học hỏi của nhân viên, ôn lại những kiến thức cũ và bổ sung kiến thức mới giúp cho nhân viên vững hơn về chuyên môn, nâng cao khả năng nghiệp vụ và mục đích cuối cùng là giải thích một cách chính xác, đầy đủ, thoả đáng các thắc mắc của khách hàng và tạo sự tin tưởng, an toàn cho khách hàng khi giao dịch với Vietcombank.
Đánh giá và khen thưởng nhân viên: cần phải thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá và xếp loại nhân viên theo định kỳ. Thành lập các đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch để có đánh giá khách quan về kiến thức chuyên môn, kỹ năng, phong cách và thái độ phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng chính sách khen thưởng cho các nhân viên giỏi, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, có nhiều cống hiến cho sự phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu
để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được những nhân viên giỏi.