CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2. Quy trìnhquản trị bán hàng
1.2.5. Triển khai bán hàng
1.2.5.1. Phân bổ chỉ tiêu bán hàng
Chỉ tiêu bán hàng thường bao gồm các loại chỉ tiêu sau:
Chỉ tiêu doanh thu: doanh thu kế hoạch và tỷ lệ tăng doanh thu. Chỉ tiêu sản lượng: sản lượng bán mỗi loại và sản lượng bán tổng thể. Chỉ tiêu lợi nhuận: lợi nhuận trên mỗi đơn vị sản phẩm, lợi nhuận tổng thể và chi phí bán hàng.
Chỉ tiêu khách hàng: số lượng khách hàng hiện tại, số khách hàng mới, số khách hàng ngưng kinh doanh…
Chỉ tiêu thời gian bán hàng: thời gian viếng thăm khách hàng trong ngày và thời gian dành cho khách hàng.
Nguyên tắc phân bổ chỉ tiêu: việc giao chỉ tiêu cho lực lượng bán hàng cần
tuân thủ theo nguyên tắc từ trên xuống, từ tổng thể đến riêng từng cá nhân, cấp dưới Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng
nhận chỉ tiêu từ cấp trên. Lưu ý, khi giao chỉ tiêu cần căn cứ vào doanh thu, kết quả đạt được của năm trước kết hợp với mục tiêu đặt ra cho năm nay để phân bổ chỉ tiêu hợp lý.
Việc phân bổ chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng.Vì nếu chỉ tiêu được phân bổ quá cao sẽ làm cho nhân viên cảm thấy chán nản, có tâm lý buông xuôi. Ngược lại, nếu chỉ tiêu đặt ra là q thấp thì sẽ làm cho nhân viên có tính ỷ lại, khơng có động lực để làm việc, đồng thời, doanh số thu về ít mà chi phí bán hàng lại cao. Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá, xem xét để đưa ra mức chỉ tiêu phù hợp nhất.
1.2.5.2. Động viên, khuyến khíchlực lượng bán hàng
Tạo động lực cho nhân viên là một trong những công việc mà các nhà quản trị quan tâm hàng đầu. Doanh nghiệp có chương trình tạo động lực phù hợp sẽ làm cho nhân viên làm việc tích cực, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu, doanh số và lợi nhuận dự kiến. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, nhiệt tình, làm việc gắn bó.Từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Một số biện pháp tạo động lực cho nhân viên bán hàng như: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi, cơ hội thăng tiến,…Hay doanh nghiệp có thể tạo động lực bằng cách : tổ chức hội nghị chuyên đề đề động cơ thúc đẩy nhân viên bán hàng, tổ chức các buổi gặp mặt giữa nhà quản trị và nhân viên bán hàng, tạo áp lực và thi đua bán hàng và thể hiện sự công nhận của cấp trên.
Lý thuyết nhu cầu tâm lý của A.Maslow
Con người có những cấp độ nhu cầu khác nhau. Khi những nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ trở thành tác lực thúc đẩy. Kết quả là con người ln có những nhu cầu chưa được đáp ứng và nhu cầu này tạo
ra động cơ thúc đẩy con ng chúng.
Hình
Thuyết hai nhóm y
Theo Herzberg, độ giá việc thỏa mãn hay không th
Những yếu tố v chính sách và ph quan hệ với cấ Những yếu tố đ thách của công vi sự công nhận k 1.2.6. Giám sát và đ 1.2.6.1. Giám sát Đượ
y con người thực hiện những công việc nào đó để th
Hình 1.8: Tháp nhu cầu của Maslow
(Nguồn: Huỳnh Thanh Tú, 2015)
t hai nhóm yếu tố của Herzberg
ộng cơ làm việc quan hệ chặt chẽ với hai loạ a mãn hay không thỏa mãn:
về môi trường: có khả năng gây ra sự khơng th chính sách và phương thức quản lý của doanh nghiệp, tiền lươ
ấp trên, điều kiện làm việc, cuộc sống riêng,… động viên: có khả năng tạo nên sự thỏa mãn nh a công việc, cơ hội thăng tiến, cảm giác hoàn thành t
n kết quả công việc, sự tôn trọng của người khác
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Giám sát hoạt động bán hàng Tự thể hiện Được tơn trọng Xã hội An tồn Sinh lý thỏa mãn nh Thanh Tú, 2015) ại yếu tố đánh
không thỏa mãn như: n lương, mối ng riêng,…
a mãn như: tính thử m giác hồn thành tốt cơng việc,
Giám sát hoạt động bán hàng phải được thực hiện một cách liên tục trong quá trình triển khai bán hàng nhằm giúp nhà quản lý thu thập thông tin để kịp thời hỗ trợ việc ra quyết định, đồng thời đánh giá mức độ thực hiện mục tiêu kế hoạch và cơ sở để đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng.
Trước khi triển khai bán hàng, nhà quản lý cần lập kế hoạch làm việc cho hàng tuần, tháng, q.Sau đó, người quản lý cần phân cơng trách nhiệm và cung cấp nguồn lực và thông bán rõ kế hoạch kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên.
Để có thể giám sát một cách chặt chẽ và đầy đủ, người quản lý cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp với nhân viên để đánh giá, tổng kết tình hình cơng tác bán hàng. Đồng thời, cuối mỗi tháng, mỗi quý, mỗi năm, nhà quản lý cần yêu cầu nhân viên gửi báo cáo các vấn đề về chỉ tiêu được giao.Các báo cáo này phải được hoàn thành và gửi đúng thời hạn yêu cầu để có thể tổng hợp và đánh giá kịp thời.
1.2.6.2. Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng
Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng giúp xác định mức độ hồn thành cơng việc của nhân lực so với những tiêu chuẩn đề ra của tổ chức. Kết quả đánh giá hồn thành cơng việc được sử dụng chủ yếu trong trả lương, trả thưởng, tăng lương, đào tạo, luân chuyển, bố trí sử dụng hoặc sa thải nhân lực.
Theo Lê Quân và Mai Thanh Lan (2014), tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng được xác định phải đảm bảo một số yếu cầu như: phải tương thích với chiến lược, bao qt và chi tiết, có tính sát thực và có độ tin cậy cao.
Một số phương pháp đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng
Phương pháp thang điểm
Phương pháp này triển khai theo một số bước sau:
Bước 2: Xây dựng thang điểm (thang điểm có thể sử dụng: 1-10; 1- 5;…).
Bước 3: Tiến hành đánh giá nhân viên bán hàng căn cứ theo tiêu chuẩn và mức độ đáp ứng và hồn thành cơng việc của nhân viên bán hàng trong kì đánh giá.
Bước 4: Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên bán hàng.
Phương pháp quan sát hành vi
Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên bán hàng, từ đó đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
Phương pháp quan sát hành vi phù hợp trong đánh giá nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ và thường đi kèm với hệ thống chuẩn mực hành vi trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO)
Các bước triển khai chính trong quy trình MBO:
Nhân viên bán hàng và nhà quản lý thỏa thuận về mục tiêu ban đầu của nhân viên bán hàng.
Nhà quản lý và nhân viên bán hàng cùng thống nhất về mục tiêu chi tiết được thiết kế trong khoảng thời gian nhất định (thông thường từ 6 tháng đến 1 năm).
Nhân viên bán hàng lên kế hoạch để thực hiện mục tiêu đã đề ra. Trong quá trình thực hiện, nhân viên bán hàng và nhà quản lý cùng xem xét mục tiêu đã đề ra và có thể điều chỉnh khi cần thiết.
Cuối thời kỳ, nhà quản lý và nhân viên bán hàng cùng đánh giá hiệu quả thực hiện công việc.
Hệ thống KPI trong đánh giá hiệu quả quản trị bán hàng:
KPI đánh giá hiệu quả sale rep (nhân viên kinh doanh). KPI đánh giá hiệu quả cửa hàng.
KPI đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng. KPI đánh giá về lịng trung thành.
KPI đánh giá sự phàn nàn của khách hàng. KPI đánh giá về thị phần.
KPI đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. KPI đánh giá khách hàng.
Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công tác bán hàng như: Bảng 1.1: Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công tác bán hàng
Nhiệm vụ Tiêu chuẩn đánh giá
Bán hàng
- Doanh số.
- Tỷ lệ chi phí bán hàng/doanh số. - Mức độ hài lòng của khách hàng. - Tỷ lệ/tần suất thăm hỏi khách hàng. Phát triển thị trường - Tỷ lệ khách hàng mới.
- Tỷ lệ doanh số phát sinh từ khách hàng mới. Thông tin thị trường - Tỷ lệ thơng tin hữu ích từ báo cáo thị trường.
- Tỷ lệ nộp báo cáo đúng hạn, đúng quy định. Quản lý công nợ - Tỷ lệ thanh quyết toán đúng hạn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn/tổng doanh số. …
(Nguồn:Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014)
1.2.7. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp cho nhân viên bán hàng tiếp cận, thu hút, gắn kết và biết được mong muốn của khách hàng về sản phẩm của cơng ty. Các chương
trình chăm sóc khách hàng như: bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ thuật, xử lý khiếu nại thỏa đáng, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng,...
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đápứng(Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự đồng cảm(Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình(Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng
Theo Lê Đăng Lăng (2009), những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng theo hình 1.9 như sau:
Hình 1.9: Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp
(Nguồn: Lê Đăng Lăng, 2009)
1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp cùng chia sẻ thị phần với doanh nghiệp mình. Do đó, doanh nghiệp cần nắm được ưu, nhược điểm của đối thủ, chiến lược kinh doanh hay phản ứng của họ trước biến động của thị trường để có thể có biện pháp đối phó kịp thời và giành được lợi thế về mình.
Đối thủ cạnh tranh có thể được phân thành các loại như sau:
Đối thủ sản phẩm: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng, ở cùng một mức giá tương tự.
Đối thủ chủng loại sản phẩm: Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm.
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng.
Phương thức chiêu thị Thủ tục bán hàng Giá bán sản phẩm Sản phẩm Đối thủ cạnh tranh Địa bàn bán hàng Khách hàng Thị trường Yếu tố bên trong Yếu tố bên ngoài Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.3.1.2. Địa bàn bán hàng
Đối với lực lượng bán hàng, việc lựa chọn địa bàn bán hàng là vơ cùng quan trọng, vì nếu lựa địa bàn bán hàng thuận lợi, có nhiều khách hàng, nhu cầu cao thì doanh số cao, thu được nhiều lợi nhuận. Ngược lại, nếu địa bàn bán hàng có ít khách hàng, nhu cầu thấp sẽ thu được ít lợi nhuận hơn. Tuỳ theo mỗi địa bàn mà doanh nghiệp cần có chiến lược bán hàng phù hợp để có thể thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhân viên bán hàng cần phải quản lý tốt địa bàn của mình, phải biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong địa bàn, có như vậy mới có những chiến thuật để đáp ứng kịp thời và làm hài lòng khách hàng, thu hút được khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.3.1.3. Khách hàng
Khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức, là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, họ là người ra quyết định mua sắm, do đó, phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng là yếu tố quyết định trong hoạt động bán hàng, vì khi nhu cầu của khách hàng thay đổi thì hoạt động bán hàng cũng chịu ảnh hưởng và thay đổi theo để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi đó. Vì vậy, doanh nghiệp có thể thu được nhiều lợi nhuận nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
1.3.1.4. Thị trường
Thị trường là nơi người mua và người bán gặp nhau để trao đổi, mua bán hàng hố dịch vụ. Quy mơ thị trường lớn hay nhỏ tuỳ thuộc vào số lượng người mua và người bán tham gia vào thị trường. Đây cũng là nơi ấn định giá cả trong quá trình mua bán, đồng thời thị trường cũng cung cấp thông tin cho người sản xuất và người tiêu dùng thông qua những biến động của nhu cầu xã hội về số lượng, chất
lượng, chủng loại, cơ cấu của các loại hàng hóa, giá cả, tình hình cung cầu về các loại hàng hóa. Để từ đó, các doanh nghiệp có thể kích thích hoặc hạn chế sản xuất và kinh doanh sản phẩm đó giúp tối đa hố lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong
1.3.2.1. Phương thức chiêu thị
Chiêu thị là một trong những yếu tố giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Một hình thức chiêu thị tốt sẽ giúp kích thích tiêu dùng của khách hàng, dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm mới, xây dựng và củng cố hình ảnh, cũng như là uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Có 5 cơng cụ chiêu thị cơ bản như: quảng cáo, khuyến mại, chào hàng trực tiếp hay quan hệ công chúng/giao tế và bán hàng cá nhân.
1.3.2.2. Thủ tục bán hàng
Thủ tục bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Thủ tục bán hàng đơn giản, dễ thực hiện, thời gian ngắn sẽ giúp cho khách hàng hài lịng vì hàng hố được cung ứng nhanh chóng kịp thời. Ngược lại, thủ tục bán hàng rắc rối, tốn nhiều thời gian sẽ dẫn đến cung cấp hàng chậm cho khách hàng, có thể làm mất khách hàng quan trọng.
Thủ tục bán hàng cóbảy bước cơ bản sau:
Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của người mua.
Xem xét khách hàng để đưa ra thời gian thanh tốn và hình thức thanh tốn.
Chuyển giao hàng hố.
Gửi hố đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán hàng. Xử lý và ghi sổ các khoản thu tiền.
Xử lý và ghi sổ hàng bán bị trả lại và khoản bớt giá. Thẩm định và xoá sổ khoản phải thu không thu được.
1.3.2.3. Giá bán sản phẩm
Giá bán sản phẩm là một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Nếu doanh nghiệp đưa ra giá bán thấp hơn so với chất lượng thì sẽ làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng của mặt hàng này, nhưng nếu giá cao hơn so với chất lượng thì khách hàng sẽ rời bỏ và chuyển sang nhà cung cấp khác. Vì vậy, tuỳ theo từng loại khách hàng, từng khu vực địa lý mà doanh nghiệp định mức giá cho phù hợp để có thể thu hút được nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.3.2.4. Sản phẩm
Sản phẩm là nền tảng của mọi hoạt động bán hàng.Các doanh nghiệp đều nhắm tới mục đích làm cho sản phẩm khác biệt và tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh để khách hàng ưa thích sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và duy trì giá bán hiện tại sẽ đem lại lợi nhuận tối đa lâu dài cho doanh nghiệp. Do đó, việc doanh nghiệp chào bán những sản phẩm khác nhau ở các thị trưởng và khách hàng khác nhau sẽ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, cũng như giúp nhân viên bán hàng có thể bán nhiều sản phẩm cho nhiều đối tường