CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.2. Phântích thực trạng quản trị bán sản phẩm Đông máu tại công ty TNHH
2.2.8. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TBYT
Nghĩa Tín
Cơng tác chăm sóc khách hàng là một việc làm vô cùng cần thiết để khách hàng gắn bó lâu dài với cơng ty.Đặc biệt khách hàng của cơng ty Nghĩa Tín chủ yếu là các bệnh viện và phịng khám trên khắp cả nước nên cơng tác chăm sóc khách hàng càng được chú trọng hơn.
Lĩnh vực y tế hiện nay đang rất nhạy cảm và được các cơ quan nhà nước quan tâm và kiểm tra gắt gao. Do đó, muốn phát triển trong lĩnh vực này, địi hỏi cơng ty phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao; đồng thời phải giao hàng nhanh chóng để có thể khám, chữa bệnh kịp thời cho bệnh nhân.Với 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, cơng ty Nghĩa Tín đã dành được sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong lịng khách hàng.Có 12/20 nhân viên cũng đồng ý với ý kiến này (Biểu đồ 2.16).Nhưng có đến 15/20 nhân viên bán hàng cho rằng công ty lại không giao hàng kịp thời cho khách hàng nên nhân viên bán hàng thường phải nhận được những lời phàn nàn, khơng hài lịng từ khách hàng. Việc giao hàng chậm là một trong những nguyên nhân dẫn tới mất khách hàng, giảm doanh thu.
Cơng ty có tiêu chuẩn đánh giá và kiểm soát hiệu quả bán hàng rõ ràng và hợp lý
Trung bình: 2.5 Độ lệch chuẩn: 1.100 s 4 7 4 5 0 1 - Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Trung lập 4 -Đồng ý 5 - Rất đồng ý
Biểu đồ 2.16: Kết quả khảo sát về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty
(Nguồn: Kết quả tổng hợp và xử lý do tác giả thực hiện)
Để gây được ấn tượng đối với khách hàng, cũng như để khách hàng có thể phân biệt được nhân viên của Nghĩa Tín với nhân viên của các đối thủ cạnh tranh thì cơng tyđã cung cấp đồng phục cho nhân viên bán hàng và hỗ trợ sim điện thoại công ty để gọi điện thoại cho khách hàng.
Một khía cạnh khác của cơng tác chăm sóc khách hàng đang được cơng ty Nghĩa Tín thực hiện rất tốt và đều đặn, chính là tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ, tết như: tết âm lịch, tết trung thu và gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật để thể hiện cho khách hàng thấy cơng ty Nghĩa Tín rất quan tâm đến họ (Phụ lục 5).
Tuy chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt; cơng tác chăm sóc khách hàng cũng tốt nhưng đặc điểm quan trọng trong ngành y tế chính là giao hàng kịp thời, vì lĩnh vực này liên quan đến tính mạng con người nên thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng và quyết định. Các bệnh viện, phòng khám sẽ ưu tiên lựa chọn những nhà cung cấp nào có thời gian giao hàng ngắn nhất.Cơng ty Nghĩa Tín có thời gian giao hàng dài nên khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và không đánh giá cao cơng ty. Do vậy, có 13/20 nhân viên khơng và rất không đồng ý với ý kiến “Khách hàng hài lòng và đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ của cơng ty”với điểm đánh giá trung bình là 2.30.
Công ty luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
Trung bình: 3.65 Độ lệch chuẩn: 0.875 s 0 2 6 9 3 1 - Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Trung lập 4 -Đồng ý 5 - Rất đồng ý
Biểu đồ 2.17: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ của công ty
(Nguồn: Kết quả tổng hợp và xử lý do tác giả thực hiện)