Tiêu Chí 2012 2013 2014 2015 Số phàn nàn về chất lượng món ăn 48 55 71 79 Số phàn nàn về nhân viên 86 103 117 137 Số phàn nàn về dịch vụ giao hàng. 84 125 223 238 Số phàn nàn về chính sách khách hàng thân thiết. 93 82 153 199 Tổng 311 365 564 653
(Nguồn: Công ty TNHH Tân Việt Nhật).
Năm 2015 hệ thống nhà hàng TOKYO Deli đẩy mạnh việc phát triển quy bằng việc xây dựng thêm nhiều nhà hàng. Việc mở rộng quy mơ hệ thống thường sẽ khó kiểm sốt chất lượng. Hệ thống TOKYO Deli quản lý chất lượng tập trung cũng như việc nhân viên trước khi xuống cửa hàng sẽ được đào tạo đầy đủ nghiệp vụ. Điều đó cũng phần nào giúp hệ thống nhà hàng TOKYO Deli hạn chế được sai sót cũng như góp phần giảm phàn nàn từ khách hàng.
Quan trọng nhất trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn đó là yếu tố an toàn vệ sinh thực phẩm. Đây cũng là yếu tố khó nhất để truyền tải thơng tin đến với khách
hàng. Thơng qua khảo sát biến PQ2 có trung bình 3.9 cho thấy hầu hết khách hàng đều nghĩ rằng những món ăn tại hệ thống nhà hàng TOKYO Deli tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm. Sự tươi ngon ở đây một phần cho chất lượng của nguyên vật liệu một phần do không gian của nhà hàng. Theo bộ nhận diện thương hiệu hai tông màu chủ của nhà hàng dược sử dụng là trắng và đỏ. Màu trắng được dùng làm màu chính nên tạo cho khách hàng sự sạch sẽ. Nhiều yếu tố kết hợp lại làm cho khách hàng có cảm nhận tươi mới và an tồn do đó PQ1 có giá trị trung bình cao là 4.35.
Đánh giá chung về chất lượng cảm nhận của TOKYO Deli có những điểm tốt và hạn chế như sau:
- Mặt tốt:
+ Nguyên vật liệu tươi ngon và khơng gian nhà hàng bố trí sạch sẽ và tươi sáng tạo cho khách hàng có liên tưởng tốt về an toàn vệ sinh thực phẩm.
+ Tất cả nhân viên đều được đào tạo bài bản về quy trình cũng như cách ứng xửng, các kỹ phục vụ khách hàng, kỹ xử lý tình góp phần xây dựng hình ảnh chun nghiệp, tận tâm trong lịng khách hàng.
- Mặt hạn chế:
+ Vẫn còn nhiều phản ảnh cũng như phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của TOKYO Deli.
2.3.4. Lòng trung thành thương hiệu:
Kết quả cho thấy lòng trung thành thương hiệu TOKYO Deli có hệ số tin cậy 0.633 lớn hơn 0.6 (độ tin cậy thấp nhật một thang đo được chấp nhận). Vậy thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến trong thang do này đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 nên các biến được giữ lại để đo lường.
Bảng 2.20: Thang đo lòng trung thành thương hiệu của TOKYO Deli. Thang đo lòng trung thành thương hiệu TOKYO Deli (PQ): Crobach’s alpha