CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.3. Các loại hình dịch vụ khác
Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phát triển mạnh mẽ cũng với tốc độ phát triển của công nghệ kĩ thuật, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như SMS banking, Internet Banking, Mobile Banking đã và đang đem đến nhiều tiện ích, đồng thời cũng tạo điều kiện để xây dựng một hình ảnh Vietinbank năng động, hiện đại, hướng đến sự đa năng của một ngân hàng trong thị trường trong thời gian sắptới. Nhằm đi cùng sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời ngồi tính năng truy vấn số dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền trong hệ thống đối với Mobile banking hay chuyển tiền trong và ngồi hệ thống với mức phí rất thấp với Internet banking.
Qua số liệu tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010 – 2015 cho thấy thời gian gần đây các dịch vụ này tại chi nhánh có sự sụt giảm đáng kể. Dịch vụ SMS Banking TVTT (truy vấn thông tin) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có sự phát triển mạnh mẽ, với việc có thể cập nhật chính xác số dư tài khoản của khách hàng khi có bất kỳ giao dịch nào. Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking TVTT không ngừng tăng qua các năm, cho đến năm 2012 thì đã có 5,675 lượt đăng kí mới nâng tổng số thuê bao đăng kí lên 6,563 thuê bao so với năm 2010 chỉ có 320 thuê bao đăng kí. Tuy nhiên từ năm 2013 đến năm 2015 có xu hướng giảm số lượt thuê bao đăng ký mới dần, đến năm 2015 chỉ có 1,559 thuê bao đăng ký mới. Nguyên nhân giảm là do Vietinbank Cần Thơ cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích tương tự cho khách hàng lựa chọn như: SMS TB biến động số dư; SMS chuyển khoản… Các dịch vụ này có tính năng gần như tương tự nhau dẫn đến khó cho ngân hàng khi tiếp thị cũng như khó cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ. Như vậy để cải thiện tình hình phát triển dịch vụ mảng SMS thì Chi nhánh cần phải thăm dò khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng, sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ trong quan hệ giao dịch để cải tiến tính năng cũng như thay đổi hướng tiếp cận khách hàng.
Bảng 3. 5: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2015 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Chênh lệch 2015 so với 2010 Số tuyệt đối Số tương đối Vietinbank At Home 20
59 Ngưng triển khai
Bankplus Chưa triển khai
7 13 Số lượng đăng kí SMS Banking TVTT 320 568 5,675 5,657 2,519 1,559 991.00 4.87 SMS TB biến động số dư 2,878 4,335 5,730 5,269 2,528 1,559 -2776.00 0.54 SMS chuyển khoản 256 395 1,284 1,262 371 104 -291.00 0.41
VietinBank Ipay (Internet
banking cá nhân) 301 505 1,099 721 403 304 -201.00 1.01
VBH 2.0 (Internet
banking doanh nghiệp) - - 128 120 47 15 15.00
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chí nhánh Cần Thơ từ năm 2010-2015
Dịch vụ Internet Banking cá nhân cũng được triển khai cùng thời điểm với SMS banking, đối với dịch vụ này khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch, tiết kiệm được thời gian, dù chưa được sự quan tâm nhiều chủ yếu chỉ là các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp đăng kí sử dụng nên số lượng vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượt đăng kí qua các năm 2010, 2011, 2012 lần lượt là 256; 395 và 1,099 lượt cho thấy sau năm đầu triển khai thì dịch vụ này cũng nhận được sự quan tâm vì những tiện lợi, khơng cần đến ngân hàng giao dịch khách hàng vẫn có thể theo dõi được tình hình hoạt động tài khoản của mình cũng như tra cứu những thơng tin cần thiết, thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng trong 24/7 đã giúp cho khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mọi thời điểm, không cần phụ thuộc vào giờ giao dịch tại ngân hàng mà vẫn đảm bảo được tính năng an toàn giống như đang giao dịch tại quầy. Dịch vụ này khơng chỉ mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất lao động, tiết kiệm nhân lực mà vẫn thu được phí dịch vụ. Tuy nhiên các năm sau này kể từ 2013 đến 2015, số lượng đăng ký mới giảm dần qua các năm, năm 2015 chỉ có 104 lượt đăng ký mới, còn thấp hơn năm 2010. Điều này cho thấy Chi nhánh chưa nhìn ra được tầm
quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn hiện nay.
Bảng 3. 6: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ.
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2015 6 tháng đầu năm 2016 Tốc độ tăng trưởng (%) Bankplus 5 7 40.00
Số lượng đăng kí SMS Banking TVTT 799 936 17.15
SMS TB biến động số dư 799 933 16.77
SMS chuyển khoản 104 12 -88.46
VietinBank Ipay (Internet banking cá nhân) 165 181 9.70
VBH 2.0 (Internet banking doanh nghiệp) 15 0 -100.00
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chí nhánh Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2015 và 2016.
Qua 6 tháng đầu năm 2016, hoạt động kinh doanh Internet Banking và SMS banking có tăng so với cùng kỳ năm trước tuy nhiên mức tăng không quá đáng kể, đây là một trong những vấn đề của chi nhánh cần tập trung giải quyết: bằng những phương thức nào có thể đưa các tiện ích này đến khách hàng, dù rằng các hình thức trên đảm bảo rất tiện lợi nhưng cũng gặp khơng ít khó khăn cho người dân tại địa bàn như phải có điện thoại thơng minh hay máy tính có kết nối mạng, về trình độ dân trí cụ thể cách thức giao dịch trực tuyến gây trở ngại cho những khách hàng lớn tuổi khơng theo kịp với trình độ phát triển cơng nghệ, trở ngại vềtâm lí sử dụng sẽ gián tiếp làm làm lượng khách hàng tiềm năng, vì thế số lượt đăng kí mới chưa thực sự tốt như mong muốn của chính chi nhánh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những lĩnh vực mà hiện nay được sự quan tâm lớn từ chính khách hàng và cả ngân hàng, do lãi suất hiện nay thấp nên việc huy động vốn khơng cịn là một thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng thay vào đó là dịch vụ ngân hàng điện tử vì thế Vietinbank Cần Thơ nhận thức được và cũng từng bước xây
dựng một chiến lược phát triển nhằm mở rộng các nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
3.2.3.2. Dịch vụ thẻ
Đối với mảng dịch vụ thẻ cũng là một trong những mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ phải gắn liền với hoạt động chuyển lương, thu hộ học phí, liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ thì mới tận dụng được tối đa lợi thế kinh doanh cũng như tối đa hóa lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên giai đoạn 2010 – 2015 hoạt động phát hành thẻ các loại bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng của chi nhánh đều chưa thực sự có bước tăng trưởng nhảy vọt, chiếm lĩnh thị trường như mong đợi. Điều này cho thấy chi nhánh vẫn còn tập trung vào các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như cho vay và huy động vốn mà chưa chú trọng các mảng dịch vụ khác. Đặc biệt năm 2015, số lượng thẻ tín dụng giảm mạnh chỉ đạt 1.657 thẻ so với 2.596 thẻ phát hành năm trước đó. Thẻ tín dụng là một loại thẻ đem lại cho ngân hàng cả phí dịch vụ lẫn lãi tiền vay, chính vì vậy cần phải được quan tâm hơn nữa.
Bảng 3. 7: Tình hình phát hành thẻ qua các năm trong giai đoạn 2010-2015 của Vietinbank Cần Thơ ĐVT: thẻ Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 Chênh lệch 2015 so với 2011 Số tuyệt đối Số tương đối (%) Thẻ ATM 18,381 17,146 20,988 19,598 21,539 3,158 3.22 Thẻ ghi nợ QT - 512 196 193 163 163 -24.88 Thẻ tín dụng 639 2,563 2,596 2,624 1,657 1,018 20.99 Tổng số thẻ phát hành 19,020 20,221 23,780 22,415 23,359 4,339 4.20
Bảng 3. 8: Tình hình phát hành thẻ 6 tháng đầu năm 2015 và 6 tháng đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ
ĐVT: thẻ
Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm
2015
6 tháng đầu năm 2016
Chênh lệch 2015 so với 2011
Số tuyệt đối Số tương
đối (%)
Thẻ ATM 10,893 9,147 -1,746 0.84
Thẻ ghi nợ QT 88 125 37 1.42
Thẻ tín dụng 176 550 374 3.13
Tổng số thẻ phát hành 11,157 9,822 -1,335 0.88
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chí nhánh Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2015 và 2016.
Qua 6 tháng đầu năm 2016 tình hình phát hành thẻ tín dụng đã có nhiều khả quan hơn cùng kỳ năm trước. Số lượng thẻ tín dụng phát hành đạt 550 thẻ, tăng 374 thẻ so với 6 tháng đầu năm 2014. Ngược lại số lượng phát hành thẻ ATM lại giảm đến 1,746 thẻ so với cùng kỳ năm trước đó, chỉ đạt 9,147 thẻ thời điểm 30/06/2016. Có thể nói, mảng dịch vụ thẻ vẫn chưa được chi nhánh quan tâm phát triển có định hướng dẫn đến kết quả kinh doanh dịch vụ này vẫn chưa đạt như mong muốn.