CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bánlẻ
Kiểm định độ tin cậy của thangđo
Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ được đo lường bởi 6 thành phần là Sự tin cậy gồm 5 tiêu chí, Sự đáp ứng gồm 6 tiêu chí, Sự bảo đảm gồm 6 tiêu chí, Sự đồng cảm gồm 6 tiêu chí, Năng lực phục vụ gồm 9 tiêu chí và Phương tiện hữu hình gồm 10 tiêu chí. Tổng cộng có 42 biến quan sát được sử dụng. Giá trị Cronbach’s Alpha được tính tốn để kiểm tra xem các biến trong mơ hình có phù hợp về mặt thang đo, hay chính xác là những khách hàng tham gia trả lời phiếu khảo sát có cùng hiểu chung một vấn đề hay không.
Bảng 4. 2: Thông tin các biến quan sát theo nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha CÁC NHÂN TỐ CÁC NHÂN TỐ Giá trị Cronbach’s Alpha SỰ TIN CẬY 0.841
q1.1 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa .803
q1.2 Ngân hàng quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề .795
q1.3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng .814
q1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết .813
q1.5 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót trong q trình thực hiện .817
SỰ ĐÁP ỨNG 0.866
q1.6 Nhân viên của ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn khi bạn có yêu cầu. .843
q1.7 Nhân viên của ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. .844
q1.8 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. .844
q1.9 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. .845
q1.10 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. .849
q1.11 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đến nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ. .847
SỰ BẢO ĐẢM 0.854
q1.12 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. .833
q1.13 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. .827
q1.14 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng. .824
q1.15 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng. .826
q1.16 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc. .826
q1.17 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24. .845
SỰ ĐỒNG CẢM 0.860
q1.18 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng. .835
q1.19 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. .830
q1.20 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. .841
q1.21 Khi bạn gặp khó khăn ngân hàng luôn hỗ trợ bạn. .829
q1.22 Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách
hàng. .833
q1.23 Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn với khách hàng lâu năm và khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 0.901
q1.24 Nhân viên của ngân hàng có tư vấn cho khách hàng khi giao dịch .893
q1.25 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. .892
q1.26 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện. .889
q1.27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. .889
q1.28 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. .888
q1.29 Ngân hàng đảm bảo mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy được phục vụ
như nhau .890
q1.30 Cung cấp các dịch vụ tốt với mức giá cả hợp lý, ưu đãi cho các khách hàng
thuộc mọi đối tượng .890
q1.31 Hệ thống ATM, phịng giao dịch bố trí ở những địa điểm thuận tiện cho mọi
đối tượng xã hội .889
q1.32 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm tốt, ln sẵn lịng hồn thành giao dịch
mọi lúc .892
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.925
q1.33 Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc hiện đại. .916
q1.34 Ngân hàng có bố trí nội thất cuốn hút, tiện lợi .915
q1.35 Ngân hàng có khơng gian thống mát, n tĩnh .919
q1.36 Ngân hàng Sắp xếp, bày trí ngăn nắp .916
q1.37 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, đồng bộ, gọn gàng .915
q1.38 Logo của ngân hàng bắt mắt, dễ nhớ .920
q1.39 Tờ rơi, poster quảng cáo các dịch vụ mới luôn bắt mắt .919
q1.40 Các chỉ dẫn thông tin rõ ràng, thuận tiện .919
q1.41 Ngân hàng đảm bảo cho khách hàng đến giao dịch luôn nhận biết được mọi
thông tin một cách rõ ràng thông qua hệ thống thông tin, chỉ dẫn .918
q1.42 Quầy giao dịch bày trí thuận tiện .918
Nguồn: Tác giả tự tính tốn từ số liệu khảo sát.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng đều đạt hệ số tin cậy cao và tốt, đó là >0.8 (Nunnally & Burnstein, 1994). Cụ thể, Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy là 0.84, sự đáp ứng là 0.87 , sự bảo đảm là 0.85, sự đồng cảm là 0.86, năng lực phục vụ là 0.90 và phương tiện hữu hình là 0.93 (bảng 4.3).Hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều >0.3 nên đạt yêu cầu (Hair và các cộng sự, 2006), do đó các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA. Tức là khơng có biến quan sát nào bị loại trừ
cho phương pháp phân tích tiếp theo. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến nghiên cứu được trình bày ở các phụ lục( Phụ lục B1, B2,B3, B4, B5,B6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố cần phải sử dụng kiểm định Barlett’s test để kiểm định giả thuyết mối tương quan giữa các biến với nhau (Field, 2000). Nếu các biến không tương quan với nhau thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp. Chính vì vậy ta dùng kiểm định Barlett’s (Field, 2000) để kiểm định giả thuyết sau:
Ho: Các biến khơng có tương quan với nhau H1: Các biến có tương quan với nhau Với phép trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring (PAF) và phép quay theo phương pháp VARIMAX. Thêm vào đó, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân (Factor Loading) lớn hơn 0.5, nên không loại biến nào ra khỏi thang đo lường chất lượng dịch vụ (Gerbing & Anderson,1988). Với kết quả thu về, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần và 42 biến quan sát.
Kết quả kiểm định Barlett’s thì giá trị p=0.000, với mức ý nghĩa 5% thì ta bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa là các biến đưa vào phân tích có tương quan với nhau (Field, 2000). Mặt khác giá trị hệ số KMO của các 6 nhân tố đều lớn hơn 0.5 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố, nên kết quả thu được từ phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Kết quả này được tiếp tục được tận dụng để phân tích sự tương quan hoặc sự tác động của 6 nhân tố lên chất lượng dịch vụ/sự hài lòng của khách hàng (bảng 4.3, chi tiết từ phụ lục B7 tới
B12).
Bảng 4. 3: Kết quả nhân tố theo từng nhóm nhân tố
Các nhân tố KMO Kiểm định Sig Cronbach’s
Alpha F1= SỰ TIN CẬY 0.847 0.000 0.841 F2= SỰ ĐÁP ỨNG 0.891 0.000 0.866 F3= SỰ BẢO ĐẢM 0.887 0.000 0.854 F4= SỰ ĐỒNG CẢM 0.876 0.000 0.860 F5= NĂNG LỰC PHỤC VỤ 0.935 0.000 0.901
F6= PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.936 0.000 0.925
Nguồn: Tác giả tự tính tốn từ số liệu khảo sát.
(1) Thành phần sự tin cậy (xem phụ lục B1, B7)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.847 (>0.5), ở mức ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 61.165% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 61.165% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.841 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
(2) Thành phần sự đáp ứng (xem phụ lục B2, B8)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.891 (>0.5), ở mức ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 60.251% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 60.251% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.866 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
(3) Thành phần sự đảm bảo (xem phụ lục B3, B9)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.887 (>0.5), ở mưc ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Sáu biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 58.163 (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 58.163% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.854 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
(4) Thành phần sự đồng cảm (xem phụ lục B4, B10)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.847 (>0.5), ở mưc ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 59.016% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 59.016% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.860 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
(5) Thành phần năng lực phục vụ (xem phụ lục B5, B11)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.935 (>0.5), ở mưc ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 55.931% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 55.931% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.901 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
(6) Thành phần phương tiện hữu hình (xem phụ lục B6, B12)
Trong thành phần sự tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát = 0.935 (>0.5), ở mưc ý nghĩa 1%, hệ số KMO của từng biến riêng rẽ cũng đều lớn hơn 0.5, communality extraction của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố (Hair và các cộng sự, 2006).
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, theo quy tắc Guttman-Kaiser (Field, 2000; Rietveld & Van Hout, 1993), có một nhân tố được rút ra, Cummulative= 59.892% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 59.892% mức độ biến thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp.
Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha= 0.925 (>0.8) (Nunnally & Burnstein, 1994), các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần sự tin cậy sẽ được giữ nguyên.
Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ/hài lòng của khách hàng
Việc phân tích những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ là câu chuyện tiếp theo từ kết quả của 6 nhân tố nếu trên. Để đo lường những tác động đến chất lượng dịch vụ, phương trình hồi qui tổng quát sẽ được sử dụng như sau:
Y = b0 + b1*F1 + b2*F2 + b3*F3 + b4*F4 + b5*F5 + b6*F6
Theo trên Y là biến phụ thuộc với giá trị được đo lường bởi thang điểm Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 là khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ, 5 là rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các biến độc lập bao gồm
F1-TINCAY = Sự tin cậy F2-DAPUNG = Sự đáp ứng F3-BAODAM = Sự bảo đảm F4-DONGCAM = Sự đồng cảm
F5-PHUCVU = Năng lực phục vụ F6-HUUHINH = Phương tiện hữu hình
Kết quả ước lượng của hàm hồi qui được thể hiện ở bảng 4.4. Theo kết quả thống kê, mơ hình hồi qui đáp ứng về phương pháp và độ tin cậy cao, bởi vì giá trị Sig. tại bảng ANOVA nhỏ hơn 0.05, tức là 5% ý nghĩa. Nên mơ hình được chấp nhận.
Cũng theo bảng 4.4, cho thấy, R2 = 0.562, kết này nói lên rằng, sự thay đổi trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ được giải thích bởi 56,2% sự thay đổi trong các yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự bảo đảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy các yếu tố đại diện rất lớn để giải thích sự thay đổi trong hành vi của khách hàng.
Do các hệ số của các nhân tố đều có giá trị Sig. đạt mức ý nghĩa 1%, chỉ riêng nhân tố F4-Đồng cảm là nhỏ hơn 5%. Thêm vào đó các hệ số này đều có giá trị dương, nên cho kết luận một khi các nhân tố có nhận định tốt bởi khách hàng, sẽ làm tăng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời việc kiểm định đạt cộng tuyến cũng cho thấy mơ hình hồi qui khơng có trường hợp đa cộng tuyến (collinearity) xảy ra, nên kết luận mơ hình đạt yêu cầu về tinh cậy.
Kết quả dự báo của hàm hồi qui là:
Y = 3.899 + 0.075*F1 + 0.069*F2 + 0.071*F3 + 0.048*F4 + 0.176*F5 + 0.310*F6 (4.4)
Các hệ số trong phương trình dự báo nêu trên là hệ số khơng chuẩn hóa (Unstandardized Coefficient). Tuy nhiên nếu xét về giá trị hệ số của 6 nhân tố thì hệ số chuẩn hóa của nhân tố F6-HUUHINH có hệ số lớn dương lớn nhất (b6 = 14.205). Điều này cho thấy nhân tố hữu hình là đi đầu tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Tương tự, dựa vào giá trị hệ số chuẩn hóa của các nhân tố cịn lại đều mang dấu dương và mức độ quan trọng trong tác động lên đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng lần lượt là F5-PHUCVU (6.937), F1-TINCAY(3.746), F3-BAODAM (2.924), F2-DAPUNG (2.823) và cuối cùng là F4-DONGCAM (2.034). Cụ thể:
+ b0 = 3,899 là hệ số đo lường các nhân tố khác khơng nghiên cứu trong mơ hình này. Có nghĩa là, khi các nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ tăng lên 3,899 đơn vị.
+ b1 = 0,075 có nghĩa là, trong điều kiện các biến khác khơng thay đổi thì khi sự
tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ tăng lên
0,075 đơn vị.
+ b2= 0,069 có nghĩa là, trong điều kiện các biến khác khơng thay đổi thì khi Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ tăng lên