CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT
5.3. Hạn chế, kiến nghị
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nỗ lực vận dụng kiến thức nghiên cứu để giải quyết từng mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế mà tác giả vẫn chưa thực sự giải quyết được trong nghiên cứu này bởi những lý do đến từ cả hai phía khách quan và chủ quan. Dưới đây là một số hạn chế còn tồn tại trong đề tài:
Thứ nhất: Vì lý do hạn chế về khả năng thu thập dữ liệu, do đó tác giả chưa thể thực hiện phân tích so sánh Vietinbank Cần Thơ và các chi nhánh của các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
Thứ hai: Mặc dù tác giả đã cố gắng tìm các tài liệu về phân tích hành vi cũng như các tài liệu về phân tích đặc điểm xã hội ở thành phố Cần Thơ, nhưng trong giới hạn thời gian cho phép và năng lực của tác giả vẫn còn hạn chế trong mảng nghiên cứu các vấn đề xã hội, do đó tác giả chỉ sử dụng kinh nghiệm quan sát của một quản lý cũng như tham khảo các mơ hình mẫu của Parasuraman và Sureschandar để thực hiện xây dựng các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ cho phù hợp với thực tiện đơn vị tác giả đang cơng tác. Do đó, về mặt ý nghĩa thống kê, nghiên cứu của tác giả chỉ phù hợp với ngân
hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ tại thời điểm nghiên cứu và có ý nghĩa cơ sở cho các quyết định của quản lý trong ngắn hạn như trong năm 2016 và có thể vẫn còn giá trị cơ sở tới năm 2017. Tuy nhiên, do thực tiễn ngành ngân hàng ln có những thay đổi ngẫu nhiên, khó dự đốn, chính điều này làm cho các giá trị nghiên cứu về ngành chỉ tồn tại trong ngắn hạn và chỉ có hiệu quả đối với một số phân ngành cụ thể. Và cụ thể trong nghiên cứu của tác giả, thì kết quả nghiên cứu chỉ áp dụng đối với hoạt động bán lẻ, một mảng hoạt động quan trọng trong ngân hàng Vietinbank Cần Thơ chứ khơng phải áp dụng hết cho tồn bộ hoạt động của chi nhánh.
Ngồi ra, cịn một số hạn chế khác đến từ bản thân tác giả, bởi lượng kiến thức có hạn mà tác giả tích lũy được trong quá trình học tập, do đó tác giả vẫn chưa thực sự nghiên cứu sâu hơn vào đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng với nhiều phương pháp khác cũng như sự hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu.
Tuy vậy, tác giả cho rằng, một số hạn chế còn tồn tại trên lại là hướng mở cho các nghiên cứu sau cho các chuyên viên nghiên cứu phát triển của ngân hàng Vietinbank. Một số hướng nghiên cứu có thể phát triển thêm từ nghiên cứu này như việc áp dụng phương pháp phân tích so sánh kết hợp với mở rộng khảo sát các khách hàng thuộc các ngân hàng khác, từ đó đi vào nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank trên thị trường so với các ngân hàng đối thủ, tập trung vào phân tích yếu tố khiến khách hàng hài lòng nhất và yếu tố khiến khách hàng khơng hài lịng nhất để từ đó xây dựng giải pháp phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Hoặc cũng có một hướng nghiên cứu nữa mà tác giả đề xuất thêm thực hiện tổng quan nhiều hơn nữa các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, kết hợp với các nghiên cứu về hành vi, xã hội của dân cư thành phố Cần Thơ và từ đó xây dựng một mơ hình đo lường mới cho riêng ngân hàng. Có thể sự kết hợp của nhiều mơ hình đo lường lại là một sự phù hợp với thực tiễn ngân hàng trong thời gian tới. Hoặc việc đưa thêm một thành tố khác như thành tố liên quan tới trách nhiệm xã hội của ngân hàng cũng là một hướng mới
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Arun P.V., Katiyar S.K. (2013). A CNN based hybrid approach towards Automatic Image Registration. Geodesy and Cartography, Vol.62, No.1, pp.33-49. Polish Academy of Sciences. DOI: 10.2478/geocart-2013-0005.
Asubonteng P., McCleary K.J. and Swan J.E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.
Avkiran N.K. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.12, No.6, pp.10-18.
Babakus E. and Boller G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, Vol. 26 No. 6, pp. 253-68.
Berry L.L., Zeithaml V.A. and Parasuraman A. (1985). Quality counts in services, too. Journal of Marketing, Vol.54, pp.71-84.
Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing. Vol.54, pp 71-84.
Bollen K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. A Wiley-Interscience Publication. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Bolton R. N., and Drew J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol. 17, No.4, pp. 375– 385.
Bougoure U., & Lee B. (2009). Service quality in Hong Kong: Wet markets vs. Supermarkets. British Food Journal, 111(1), 70–79.
Bouman M. & Van der Wiele T. (1992). Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument. Journal of Service Industry Management, Vol. 3, No. 4, pp.4-16.
Brady M. K. And Cronin J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach. Journal of Marketing. Vol. 65, pp. 34-49. Brown P.F., Stephen A.D.P., Vincent J.D.P., and Robert L.M. (1993). The mathematics of
statistical machine translation: Parameter estimation. Association for Computational Linguistics. IBM T.J. Watson Research Center, Yorktown Heights, NY 10598.
Brown S.W. & Swartz T.A. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Marketing, Vol.53, No.2, pp.92-98.
Carman J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp.33-55.
Cook C. & Thompson B. (2001). Psychometric properties of scores from the Web-based LibQUAL+ study of perceptions of library service quality. Library Trends, Vol.49, No.4, pp.585-604.
Cook C., Heath F. and Thompson B. (2002). Score norms for improving library service quality: a LibQUAL+ study, Portal: Libraries and the Academy, Vol.2, pp. 13-26. Cronin J. J.Jr. and Taylor S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 125–31.
Cronin T.M., Gemery L., Briggs Jr.W.M., Jakobsson M., Polyak L., Brouwers E.M. (2010). Quaternary Sea-ice history in the Arctic Ocean based on a new Ostracode sea-ice proxy. Quaternary Science Reviews, Vol.29, pp. 3415-3429, doi:10.1016/j.quascirev.2010.05.024.
Cronin, J.J., Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol.56, No.3, pp. 56-68.
Crosby P. B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill.
Diễn đàn doanh nghiệp, 2015. Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2015 được tổ chức bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp cùng Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG Vietnam & ASEAN, sẽ diễn ra ngày 17 & 18 tháng 11 năm 2015 tại Gem Center, số 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, TP Hồ Chí Minh.
Douglas L. & Connor R. (2003). Attitudes to service quality- the expectation gap. Nutrition & Food Science, Vol. 33, No.4, p.165-172.
Edvardsson B. (1998). Research and concepts: service quality improvement. Managing Service Quality, Vol. 8, No. 2, pp. 142-9.
Ekinci Y., Prokopaki K., and Cobanoglu C. (2003). Service qualityin certain accommodations:
Marketing strategies for the UK holidaymarket.
International Journal of Hospitality Management
, Vol.22, No.1, pp.47–66.
Eshghi A., Roy S. K., & Ganguli S. (2008). Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services, Marketing Management Journal, Vol 18, No.2, p. 119-144.
Kenyan insurance industries. Archives of economic history, Vol. 16 No. 2, pp. 93-116. Feigenbaum A.V. (1991). Total quality control (Fortieth Aniversary Edition). New York: Mc
Graw-Hill. ISBN 13: 9780070203549.
Field A. (2000). Discovering Statistics using SPSS for Windows. London – Thousand Oaks – New Delhi: Sage publications.
Frochot I. & Hughes H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism Management, Vol.21, No.2, pp.157-167.
Furrer O., Shaw-Ching Liu B., and Sudharshan D. (2000). The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions – Basis for Cross Cultural Market Segmentation and Resource Allocation. Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4, pp. 355-71.
Garvin D.A. (1983). Quality on the Line. Harvard Business Review, Vol.61, No.4, p.65-75. Gerbing D. W. & Anderson J. C. (1988). An Updated Paradigm for Scale Development
Incorporating Unidimensionality and Ít Assessment. Journal of Marketing Research, Vol.25, No.2, pp.186-192.
Ghylin K. M., Green B. D., Drury C. G., Chen J., Schultz J. L., Uggirala A., Abraham J. K., & Lawson T. A. (2008). Clarifying the dimensions of four concepts of quality. Theoretical Issues in Ergonomics Science, Vol.9, No.1, pp.73-94.
Gilbert G.R., Veloutsou C., Goode M.M.H. and Moutinho L. (2004). Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach. The Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 371-83.
Gitlow H., Gitlow S., Oppenheim H. & Oppenheim R. (1989). Tool and Methods for the Improvement of Quality. Irwin, Homewood, IL.
Glaveli N. Petridou E. C., and Spathis C. (2006). Bank service quality: evidence from five Balkan countries. Managing Service Quality, Vol. 16 No.4, pp.380-94.
Goswami Paromita. (2007). Customer satisfaction with service quality in the life insurance industry in India. ICFAI Journal of Services Marketing, Vol. 5 No. 1, pp. 25-30.
Grazhdani S., Vởrỗuni A. (2015). Determinants of Customer-Perceived Service Quality in the Albanian Banking Industry. European Journal of Economics and Business Studies. Vol.2, No.1.
Gronroos C. (1982). Strategic Management and Marketing in Service Sector. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 - 44.
Gronroos C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. Gronroos C. (2001). The perceived service quality concept – a mistake?. Managing Service
Quality, Vol. 11, No. 3, pp. 150-2.
Gummesson, E. (1993). Quality Management in Service Organizations: An Interpretation of the Service Quality Phenomenon and a Synthesis of International Research, International Service Quality Association, Karlstad, Sweden.
Haider S.J. (2001). Earnings Instability and Earnings Inequality of Males in the United States: 1967-1991. Journal of Labor Economics, University of Chicago Press, Vol. 19, No.4, pp.799-836, October.
Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., Anderson R. E. & Tatham R. L. (2006). Multivariate data analysis (7th edn). Pearson Prentice Hall.
Headley D.E., Miller S.J. (1993). Measuring Service Quality and its Relationship to Future Consumer Behavior. Journal of Health Care Marketing, Vol.13, No.4, Winter.
Hoyle N.P., Castelli L.M., Campbell S.G., Holmes L.E.A., and Ashe M.P. (2007). Stress- dependent relocalization of translationally primed mRNPs to cytoplasmic granules that are kinetically and spatially distinct from P-bodies. J Cell Biol, Vol.179, No.1, pp.65- 74.
Ibrahim Y., Adem M., Habtom G. (2015). Analysis of Factor Affecting Service Quality: A survey Study in Bank of Abyssinia Alua Abanega Branch, Mekelle Ethiopia. International Journal of Management and Social Sciences Research, Vol.4, No.3. International Standards Organization. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-
standards/iso_9000.htm
Johnston R. (1997). Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No.4, pp. 111 - 116.
Jonhs, Disney. (1998). Competing through quality in transport services. Managing Service Quality, Vol.8, No.2, pp.112-118.
Juran, M.Joseph. (1985). A Prescription for the West—Four Years Later. European Organization for Quality, 29th Annual Conference. Reprinted in The Juran Report, No. 5, Summer.
Service Quality Model. Managing Service Quality, Vol.14, No.4, pp.266-277.
Kilbourne W.E., Duffy J.A., Duffy M., & Giarchi G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. Journal of Services Marketing, Vol.18, No.6/7, pp.524-533.
Klementova J., Zavads J., Zavadska Z. (2015). The Measurement and Evaluation of the Service Quality through Customers ‘Satisfaction. Procedia Economics and Finance. Vol.26, pp. 126-130.
Kouthouris C., & Alexandris K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoor setting. Journal of Sport & Tourism, Vol.10, pp.101–111.
Lam T.K.P. (2002). Making sense of SERVQUAL’s dimensions to the Chinese customers in Macau. Journal of Market-focused Management, Vol.5, pp.43-58.
Lehtinen U., Lehtinen J.R. (1991). Two Approaches to service Quality Dimensions. Service Industries Journal, Vol. 11, No.3, pp.287-303.
Lewis B.R., Mitchell V.W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss 6 pp. 11 - 17.
Looy B.V., Gemmel P., & Van Dierdonck R. (2003). Service Management: An Integrated Approach. (2nd ed.). Singapore: Mc-Graw hill.
Mattson J. (1994). Improving service quality in person-to-person encounters. The Service Industries Journal, Vol. 14 No. 1, pp. 45-61.
McAlexander J.H., Kaldenberg D.O., & Koenig H.F. (1994). Service quality measurement. Journal of Health care Marketing, Vol.14, No.3, pp.34-40.
Mehta S.C. and Durvasula S. (1998). Relationship between SERVQUAL dimensions and organizational performance in the case of a business-to-business service. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 40-53.
Mey L.P., Akbar A.K. and Fie D.Y.G. (2006). Measuring service quality and customer satisfaction of the hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and non-Asian hotel guests. Journal of Hospitality and Tourism Management, Vol. 13 No. 2, pp. 144-60.
Minh Hằng. (2015). Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xu thế và thách thức. Thời báo ngân hàng. Truy cập 07:04, ngày 28/05/2016. http://thoibaonganhang.vn/canh-tranh- dich-vu-ngan-hang-ban-le-xu-the-va-thach-thuc-31394.html
Muyeed Md. A. (2012). Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries-A Case Study. International Journal of Marketing Studies, Vol.4, No.1, February
Naik S.N., Goud V.V., Rout P.K. & Dalai A.K. (2010). Production of first and second generation biofuels: A comprehensive review. Renewable and Sustainable Energy Reviews. Vol. 14, (February), pp. 578–597, ISSN 1364-032.
Negi R. (2009). Determining customer satisfaction through perceived service quality: A study of Ethiopian mobile users. International Journal of Mobile Marketing, Vol.4, No.1, pp.31-38.
Nunnally J. C., & Bernstein I. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw- Hill.
Parasuraman A., Leonard L.B. and Valarie A.Z. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol.67, No.4, pp.420-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. Vol.64, No.1, pp.12-40.
Parasuraman A., Zeithaml V., Malhorta A. (2005). E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40. Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality
and implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. Pazek K. and Rozman C. (2010). Tourist farm service quality assessment. Revija za
geografijo-Journal for Geography, Vol.5, No.2, pp.149-158.
Petrick J.F. (2002). Development of a Multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service. Journal of Leisure Research, Vol.34, No.2, 119-134.
Riadh Ladhari. (2008). Alternative measures of service quality: a review. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 18 Iss: 1, pp.65 - 86.
Rietveld T. & Van Hout R. (1993). Statistical Techniques for the Study of Language and Language Behaviour. Berlin – New York: Mouton de Gruyter.
Robinson S., and Pidd M. (1998). Provider and customer expectations of successful simulation projects. Journal of the Operational Research Society, Vol.49, No.3, pp.200–209. Ryan C., and Cliff A. (1996). Uses and non - users on the expactation items of the ServQual
Sasser W.E., Olsen R.P. and Wyckoff D.D. (1978), Management of Service Operations: text, cases, and readings. Allyn & Bacon, Boston, MA.
Schneider B., & Bowen D. (1995). Winning the service game. Boston: Harvard Business School Press.
Sower V., & Fair F. (2005). There is more to quality than continuous improvement: Listening to Plato. The Quality Management Journal, Vol.12, No.1, p.8-20.
Stevens P., Knutson B. & Patton M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in
restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.36, No.2, pp.56-60.
Suarez J.G. (1992). Three Experts on Quality Management: Philip B. Crosby, W. Edward Deming, Joseph M. Juran. TQLO Publication No. 92-02.
Sureshchandar G.S., Rajendran C., and Anantharaman R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor approach. Journal of Services Marketing, Vol . 14, nr. 4, pp. 363-379.
Sureshchandar G.S., Rajesndran C., and Kamalanabhan T.J. (2001). Customer perceptions of service quality: a critique. Total Quality Management, Vol. 12 No. 1, pp. 111-24. Taguchi G. (1986). Introduction to Quality Engineering: Designing Quality into Products and
Processes. Asian Productivity Organization.
Teas, R. Kenneth(1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol.57, No.4, pp.18–34.
Thambiah S., Eze U.C., Tan K.S., Nathan R.J., Lai K.P. (2010). Conceptual Framework for the Adoption of Islamic Retail Banking Serviecs in Malaysia. Journal of Electronic
Banking Systems. Vol. 2010. pp.10.
http://www.ibimapublishing.com/journals/JEBS/jebs.html.
Thời báo ngân hàng, 2016. “VietinBank- Thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam”. Thời báo ngân hàng. Truy cập 20:30, ngày 27/05/2016.
Toncar M.F., Reid J.S., Burns D.J., Anderson C.E. and Nguyen H.P. (2006). Uniform assessment of the benefits of service learning, the development, evaluation, and implementation of the SELEB scale. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 14 No. 3, pp. 223-38.
Van Der Wal R.W.E., Pampallis A. and Bond C. (2002). Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience. Managing Service Quality,