1.5.1 .Về mặt lý luận
2.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại
2.3.1 Khái niệm
Theo quan niệm duy vật trong Triết học Mác-Lê Nin: “Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật. Bên cạnh đó, theo Kinh tế học phát triển: “Phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất”.
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là đề cập đến sự thay đổi cả về lượng và chất. Từ khái niệm “dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”, tác giả đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng”
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ (dịch vụ cá nhân) của một ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Do đó, theo tác giả “Phát triển dịch vụ thẻ là là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng các sản phẩm thẻ cung cấp, tính năng đi kèm, và các tiện ích cộng thêm của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng”
Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm:
Phát triển qui mô dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến và mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân thành phố mà đến các quận, huyện, thị xã…
Phát triển chủng loại thẻ theo hướng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh tốn khác ngồi các thẻ hiện có.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng việc đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh; giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ; nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ; quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.
2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ 2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về mơi trƣờng kinh tế 2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về mơi trƣờng kinh tế
Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với q trình thanh tốn thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh tốn mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần. Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ.
Môi trƣờng pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
Trình độ khoa học cơng nghệ
Sự phát triển khoa học cơng nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ cơng nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đơng đảo người sử dụng thẻ.
Tính cạnh tranh của thị trƣờng
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hố dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh tốn thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.
2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng
Tiện ích của thẻ
Việc sử dụng thẻ làm cơng cụ thanh tốn làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, việc địi hỏi chiếc thẻ có nhiều tiện ích cần thiết sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển hay thụt lùi thị phần của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ.
Thƣơng hiệu của ngân hàng
Ngân hàng phát hành phải có một quy mơ hoạt động rộng và uy tín cao khơng những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế, có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an tồn. Có như vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ.
Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng.
Định hƣớng và chính sách marketing của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh tốn đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ.
Thơng qua những chính sách Maketting, ngân hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng hơn, kích thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng. Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao trên thị trường.
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Dịch vụ liên quan đến thẻ là một dịch vụ mới, hiện đại với nhiều tiện ích nhưng cũng khơng ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cần năng động, sáng tạo. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố cơng nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trị rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ tương lai.
Mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lưới ĐVCNT càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tăng lên. Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ.
Số lượng ĐVCNT đóng vai trị quan trọng trong nghiệp vụ thanh tốn thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ khơng thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ.
Quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này ngày càng gia tăng, tinh vi và khó phát hiện. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà cịn bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 2.3.1.1 Các chỉ tiêu định lƣợng 2.3.1.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
Sự đa dạng về loại thẻ phát hành
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính
vì vậy, để thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
Tỷ lệ thẻ hoạt động
Trong hoạt động kinh doanh thẻ, việc thống kê con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với số thẻ đang lưu hành, sử dụng thực tế. Có thể hiểu thẻ khơng hoạt động hay thẻ “non active” là thẻ đã được phát hành nhưng khơng có giao dịch rút tiền và nạp tiền trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ khơng hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này.
Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thành cơng của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ và tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó. Thơng qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này
trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau: phí phát hành, duy trì, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, phí từ Interchange, phí phát hành, thường niên,…, thu từ các điểm bán hàng trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, phí giao dịch trên ATM
Thị phần thẻ ngân hàng
Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp đến các khách hàng. Dịch vụ thẻ của ngân hàng càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì hiệu ứng tích cực sẽ thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần ngân hàng sẽ có sự thay đổi rõ rệt.
Rủi ro trong thanh toán và sử dụng thẻ
Tâm lý khách hàng là ln mong muốn sự an tồn, sợ rủi ro tổn thất. Bởi vậy, nếu sản phẩm thẻ mang lại sự an tồn trong thanh tốn và sử dụng sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn, từ đó gia tăng số lượng khách hàng và số lượng thẻ phát hành.
2.3.1.2 Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính cũng được sử dụng để đo lường mức độ phát triển dịch vụ thẻ:
Đa dạng về tính năng của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể khơng kể tới là những tiện ích dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ