1.5.1 .Về mặt lý luận
5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
5.2.5. Giải pháp về tâm lý khách hàng
Người dân hiện tại còn một số e dè khi sử dụng dịch vụ thẻ. Do đó, để tăng cường khả năng tiếp cận, tạo tâm lý mua sắm thoải mái, ACB nên thực hiện:
ACB cần đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng đồng thời tạo sự thoải mái và tính dễ sử dụng các dịch vụ thẻ và sản phẩm thẻ của ACB bằng cách hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ của ACB. Hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài 1900 54 54 86 để được giải đáp thắc mắc.
Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan tới phát hành thẻ bằng cách giảm thiểu tối đa các thủ tục hành trình đối với người sử dụng thẻ. Đơn giản hóa thủ tục hành chính đối với người mở thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ;
Bên cạnh đó, ACB xây dựng và hướng dẫn chi tiết về cách thức sử dụng thẻ, cách thức mở thẻ, cách thức làm lại thẻ.... cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
5.2.6 Giải pháp về chiến lƣợc phát triển thẻ
ACB cần xây dựng, hoàn thiện các chiến lược, hoạt động thúc đẩy kinh doanh thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ đúng hướng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các giải pháp:
Thay đổi thứ tự ưu tiên phát triển các loại thẻ: Trong ngắn hạn có thể tập trung vào phát triển cả về lượng và chất của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế bởi trong ngắn hạn hai loại thẻ này rất có tiềm năng tại thị trường Việt Nam. Cịn thẻ tín dụng nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế có thể xác định là chiến lược kinh doanh dài hạn của ngân hàng. Ngân hàng cần xác định phát triển thẻ tín dụng nội địa sẽ mang lại cho ngân hàng những khoản thu lớn, an tồn và hiệu quả hơn so với hình
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
Tiếp tục triển khai chương trình miễn phí gia nhập sử dụng dịch vụ thẻ, miễn phí phát hàng thẻ…một năm cho khách hàng đến đăng ký sử dụng.
Thường xun có chương trình q tặng dành cho khách hàng quen thuộc, khách hàng VIP vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết để tạo mối liên hệ lâu dài với các khách hàng này.
Thực hiện ưu đãi về phí và lãi suất và các dịch vụ kèm theo cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, giữ chân được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
5.2.7 Giải pháp về nguồn nhân lực
Yếu tố con người đóng vai trị khơng kém phần quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó, ACB cần chú trọng thực hiện:
Ngân hàng cần thực hiện chính sách, mọi cán bộ, nhân viên dù ở vị trí nào cũng phải được đào tạo chuyên môn, đào tạo nâng cao về chun mơn ở bộ phận đó. Mở các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng thương lượng, đàm phán cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt nhân viên tư vấn và giao dịch viên.
Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chun nghiệp trong cơng tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng. Nâng cao chất lượng công tác quản lý và phát triển dịch vụ thẻ
Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng tư vấn bán hàng của nhân viên thẻ: Đối với nhân viên mới, ACB cần tiến hành đào tạo về quy trình, kỹ thuật và nghiệp vụ thẻ. Đối với nhân viên đang làm việc, thì tiến hành đào tạo nâng cao về nghiệp vụ. Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiếm tra, thanh tra, đôn đốc việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như thường xuyên kiểm tra tình trạng phát triển dịch vụ thẻ của ACB.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, hệ thống máy ATM, phần mềm quản lý để đảm bảo tính ổn định, liên tục, và an toàn cho người sử dụng thẻ
5.2.8 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro
Nhằm phòng ngừa, tránh các nguy cơ, rủi ro cho khách hàng, cũng như thiệt hại cho ACB trong việc đầu tư, sử dụng thẻ ACB có thể áp dụng các biện pháp:
Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của mình, đảm bảo tính kiên tục và ổn định. Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sự cố. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quy định.
Ngân hàng cần tuân thủ những quy định chung trong việc bảo mật. Thực hiện tốt các yêu cầu về bảo mật. ACB cần phổ biến cho khách hàng hiểu rõ về tầm quan trọng của việc bảo mật thẻ. Bên cạnh đó, để tăng cường bảo mật, cũng như giảm thiểu rủi do, ACB cần thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ, tăng cường hệ thống bảo mật, camera giám sát…
Ngân hàng cần thường xuyên đẩy mạnh cơng tác tun truyền những thơng tin, lợi ích và tác dụng của thẻ, mà còn phổ biến cho họ về các cách phòng chống và nhận biết thẻ giả, hạn chế mất thẻ và cách xử lý khi bị mất cắp thẻ...
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Do những hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, bài nghiên cứu gặp những hạn chế liên quan đến lựa chọn mẫu, kích thước mẫu chưa nhiều, đối tượng khảo sát chỉ là các nhân viên lien quan đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB, tác giả chưa tiếp cận được mức độ cảm nhận của các đối tượng tiềm năng khác.
Việc khảo sát chưa được thực hiện ở nhiều khu vực, địa phương, do đó các giải pháp đưa ra khơng hồn toàn phù hợp.
Đề tài cịn thiếu những nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hồn thiện mơ hình nghiên cứu và thang đo như giải quyết các mối quan hệ đa biến bằng phương pháp SEM.
Từ những hạn chế trên, bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.
Kết luận chƣơng 5
Tác giả đã đề xuất 08 giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ tại ACB liên quan đến: thương hiệu, cơ sở hạ tầng cơng nghệ, mạng lưới ATM/POS, tiện ích, tâm lý, chiến lược phát triển thẻ, nguồn nhân lực và hoạt động quản lý rủi ro
Do những hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, bài nghiên cứu gặp những hạn chế về mẫu, phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.
KẾT LUẬN
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã đạt được những thành cơng ban đầu, giữ vững uy tín trên thị trường và với khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thị trường trong một vài năm vừa qua đã và đang đặt ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh này. Và cũng như bất cứ một loại hình dịch vụ mới mẻ nào, con đường phát triển trước mắt còn dài với khơng ít khó khăn, thách thức, địi hỏi ACB phải vượt qua để đứng vững trong cạnh tranh và trên thị trường.
Với tốc độ phát triển tương đối mạnh mẽ của ACB trong thời gian qua, cùng kinh nghiệm khá vững vàng trong hoạt động kinh doanh thẻ, bộ máy quản trị hiệu quả, đội ngũ cán bộ kinh doanh năng động kết hợp với một nền công nghệ kỹ thuật hiện đại làm cơ sở, ACB sẽ phát huy tốt những thuận lợi, khắc phục khó khăn để giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, vươn tới đạt kết quả cao hơn, phục vụ tốt cho chiến lược phát triển thẻ của ACB nói riêng và của tồn hệ thống ngân hàng nói chung.
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Đề tài đã có những điểm mới so với các nghiên cứu trước chính là đã tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB hiện nay và đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ACB.
Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Những hạn chế trong bài nghiên cứu thì mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau này nhằm đưa ra được những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cụ thể hơn, phù hợp hơn với những khu vực, thị trường khác nhau.
1. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014. Hội thảo khoa học: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ
tín dụng tại Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tháng 1/2013.
2. Bùi V ăn Mưa, 2011. Triết học (Phần 1) Đại c ương về lịch s ử triết học .
TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP.HCM.
3. Đặng Cơng Hồn, 2013. Phát triển bền vững thẻ thanh tốn tại Việt Nam. Tạp chí tài chính, số 9/2013, trang 3-6.
4. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Một số ý kiến về mơ hình ngân hàng bán lẻ. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 2 (12), trang 26 – 28.
5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến Sĩ. Trường Đại học
Ngân hàng TP.HCM.
6. Đỗ Thị Lan Phương, 2014. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Tạp chí tài chính, số 7/2014, trang 26-29.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
8. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Lê Thị Mận, 2014. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội.
10. Lương Thị Ngọc Lan, 2011. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Ngun. Tạp chí khoa
học và cơng nghệ Đại học Thái Nguyên, số 1, tập 77, trang 35-38.
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội.
TP.HCM: Ban Chất lượng NHTMCP Á Châu
13. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010. TP.HCM, Ngày 31/01/2011.
14. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010. TP.HCM, Ngày 31/01/2011.
15. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2010. TP.HCM, Ngày 15/01/2011.
16. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010. Báo cáo thường niên năm 2010, TP.HCM, Ngày 01/04/2011.
17. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011. TP.HCM, Ngày 31/01/2012.
18. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2011. TP.HCM, Ngày 15/01/2012.
19. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011. Báo cáo thường niên năm 2011, TP.HCM, Ngày 01/04/2012.
20. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012. TP.HCM, Ngày 31/01/2013.
21. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2012. TP.HCM, Ngày 15/01/2013.
22. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012, TP.HCM, Ngày 01/04/2013.
23. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013. TP.HCM, Ngày 31/01/2014.
24. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2013. TP.HCM, Ngày 15/01/2014.
TP.HCM, Ngày 31/01/2015.
27. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014. Báo cáo phòng Tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ cá nhân năm 2014. TP.HCM, Ngày 15/01/2015.
28. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2014. Báo cáo thường niên năm 2014, TP.HCM, Ngày 01/04/2015.
29. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2015. Báo cáo thường niên năm 2015, TP.HCM, Ngày 01/04/2016.
30. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP.HCM.
31. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, TP.HCM: Nhà
xuất bản Tài chính.
32. Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Kinh tế phát triển.TP.HCM: Nhà xuất bản Lao
Động.
33. Phạm Cơng Uẩn, 2013. Thơng tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Hội thảo khoa học: Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
34. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam <http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/thanh- toan-khong-dung-tien-mat-xu-huong-tren-the-gioi-va-thuc-tien-tai-viet-nam- 51899.html> [Ngày truy cập: 23 tháng 11 năm 2015]
35. Tổ chức Thương mại Thế giới, 1997. Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ. Uruquay.
36. Trần Thị Phương Thảo, 2011. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh thừa thiên Huế. Luận văn thạc sỹ. Trường
Tài chính.
39. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 7 (17), trang 22 – 25.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
40. Ali Kara, Erdener Kaynak, Orsay Kucukemiroglu, 1994. Credit Card Development Strategies for the Youth Market: The Use of Conjoint Analysis,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, pp.30 – 36.
41. Andreassen, T.W. and Lindestad, B., 1998. Customer Loyalty and Complex
Services. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1,
1998, pp. 7-23.
42. Bernd. S and Patricia. N, 1997. The qualitative satisfaction model. International
Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
43. David.Cox, 1997. Management of finance, Osborne Books Ltd Publisher, ISBN –
10: 1872962238.
44. Hanudin Amin, 2013. Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: Empirical evidence from the TRA model, Journal of Islamic Marketing, Vol. 4 Iss: 3, pp.245 - 263
45. Narteh, Bedman, 2013. Success factors in developing ATM card service: an empirical investigation, Managing Service, Vol. 23, No. 1, pp. 62-89.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA 1. Giới thiệu:
Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là những người có am hiểu, có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu, cụ thể là lĩnh vực thẻ tại ACB tối thiểu 3 năm.
Tác giả thảo luận cùng với 15 chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng ở các vị trí là Giám đốc, Trưởng bộ phận, tổ trưởng, các chuyên viên nghiên cứu phát triển, tư vấn sản phẩm, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng,… Cụ thể:
STT Họ và tên Chức danh
1 Trần Lê Ngọc Trí Giám đốc kỹ thuật – Phó ban dự án nâng cấp hệ thống thẻ
2 Đinh Thái Nguyên Trưởng bộ phận Phát triển và chăm sóc hệ thống
3 Trần Quốc Thịnh Tổ trưởng Giám sát hệ thống