1.5.1 .Về mặt lý luận
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á
3.2.5. Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ
Bên cạnh đó, ACB cung cấp các dịch vụ đi kèm nhằm đem lại một trải nghiệm ngân hàng thuận tiện và thân thiện nhất cho khách hàng. Các dịch vụ đi kèm thẻ hiện nay do ACB cung cấp bao gồm:
Quản lý/Giao dịch thẻ trực tuyến: Chủ thẻ của ACB sử dụng dịch vụ sẽ dễ dàng thực hiện quản lý dễ dàng thông tin thẻ, quản lý tình trạng thẻ, thanh tốn trực tuyến, và các dịch vụ đi kèm hữu ích khác liên kết với tài khoản kết nối.
Cổng thanh toán ACB2Pay: Với khả năng thực hiện thanh toán trên các thiết bị cầm tay như máy tính, điện thoại, máy tính bảng…; thực hiện và quản lý giao dịch thanh toán, đặc biệt cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua hàng trả góp, giao dịch định kỳ, cổng thanh toán ACB2Pay hỗ trợ chấp nhận thẻ trực tuyến cho tất cả cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam hay nước ngồi có hình thức kinh doanh thương mại điện tử, bao gồm: các hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch, trường học, các công ty viễn thông, điện, nước, các website mua sắm trực tuyến…
Nhận chuyển khoản từ nước ngoài qua thẻ: Chủ thẻ nhận chuyển khoản từ nước ngồi thơng qua việc ghi có trực tiếp vào tài khoản thẻ.
Bảo hiểm thẻ: ACB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tặng bảo hiểm thẻ cho khách hàng nhằm mục đích mang đến độ tin cậy và an tồn cao cho chủ thẻ. Các loại bảo hiểm do ACB cung cấp hiện nay như: bảo hiểm rút tiền tại ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm việc hoãn chuyến đi, bảo hiểm du lịch
Thanh toán thẻ: ACB cung cấp phương thức thanh toán hiện đại, tiện lợi, an toàn, nâng cao hiệu quả kinh doanh qua các chương trình kết hợp quảng bá thương hiệu.
Dịch vụ Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là tính năng để tăng thêm sự an tồn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu. ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.
Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl) là dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh giúp các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm soát việc chi tiêu cho thẻ chính của mình cũng như (các) thẻ phụ có liên quan (nếu có) thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thơng số cho thẻ như : kiểm sốt chi tiêu, kiểm soát chi tiêu theo loại hình giao dịch, kiểm sốt chi tiêu theo lãnh thổ, kiểm soát chi tiêu theo thời gian.
3.2.6 Kết quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Hoạt động kinh doanh thẻ của ACB không ngừng được tăng trưởng và phát triển, góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm, hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận đáng kể. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2000 đến nay chiếm từ 5-6% tổng lợi nhuận hàng năm của ACB.
Bảng 3.2: Thông kê kết quả kinh doanh thẻ tại ACB năm 2010 – 2015
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Số thẻ tích lũy (nghìn thẻ) 785 1152 1.508 1.832 2.130 2.449 Doanh số sử dụng (tỷ đồng) 14.692 21.561 30.507 36.755 41.670 47.087
Lợi nhuận (tỷ đồng) 75 98 101 183 218 251
Bên cạnh kết quả lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ACB liên tục tăng lên qua các năm. Thông qua các số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ các năm. Tổng số thẻ phát hành của ACB tính đến tháng 12/2015 đã đạt đến con số 2,4 triệu thẻ. Ngồi ra, hoạt động phát triển đại lý thẻ ln được ACB quan tâm đẩy mạnh.
Bên cạnh đó, ACB khơng ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ và duy trì số lượng khách hàng đang sử dụng của ngân hàng. Doanh số sử dụng cũng như doanh số thanh toán tăng trưởng tương đối đều đặn và luôn luôn vượt mức kế hoạch đề ra. ACB luôn thúc đẩy gia tăng số đơn vị chấp nhận thẻ trên tồn quốc và khơng ngừng gia tăng sự tiện ích khi sử dụng thẻ cho khách hàng.
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ thuận lợi được lý giải là do sau một thời gian dài đưa hình thức thanh tốn thẻ áp dụng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ để thanh toán trên thị trường Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến hơn, các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ đã thấy được sự tiện lợi của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Một phần là do ACB đã tăng cường hoạt động Marketing thẻ, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT. Ngồi ra càng ngày càng có nhiều cơng dân Việt Nam cho con em và người thân đi du học, du lịch ở nước ngoài, điều này cũng làm cho hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ ngày càng gia tăng.
Một số nguyên nhân khác làm cho doanh số giao dịch thẻ tăng qua các năm có thẻ kể đến như hệ thống ATM và máy POS ACB có chiến lược quy hoạch hợp lý, khách hàng nhận biết được nhiều tiện ích mà thẻ ACB đem lại như: thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm…do đó khách hàng đã tiếp cận những tiện ích này để phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình.
3.2.7 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Dịch vụ thẻ được ACB triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác, cụ thể: giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, ACB bắt đầu xây
dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, song mãi đến giai đoạn từ năm 1999 đến năm 2002 ACB mới tiến hành mua sắm trang thiết bị đi vào hoạt động. Tuy triển khai chậm hơn so với các NHTM khác, nhưng dịch vụ thẻ của ACB đã có bước phát triển đáng kể, cho đến nay ACB nhanh chóng phát triển trở thành một trong những ngân hàng thương mại cạnh tranh.
Bảng 3.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ của ACB
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng số lượng thẻ
(nghìn thẻ) 785 1.152 1.508 1.832 2.130 2.449
Số lượng thẻ nội địa
(nghìn thẻ) 542 775 916 1.074 1.202 1.349
Số lượng thẻ quốc tế
(nghìn thẻ) 242 407 592 757 929 1.100
Tỷ lệ thẻ hoạt động 73,6% 75,1% 70,0% 71,4% 74,0% 72%
Số dư tài khoản thẻ (Tỷ đồng)
776 1.137 1.489 1.808 2.174 2.565
Thị phần số lượng thẻ 2,06% 2,2% 3,0% 3,1% 3,3% 3.3%
Thị phần doanh số 2,3% 2,3% 2,3% 2,4% 2,5% 2,7%
Vị trí thị trường 7 7 6 7 6 6
Số lượng ATM (Máy) 405 491 559 557 542 560
Số lượng POS (Máy) 2.170 2.364 2.413 2.519 2.615 2705
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ ACB, 2010 – 2015
Sự đa dạng về loại thẻ phát hành
Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vì nền kinh tế nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước ngoài đến Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngồi tăng nhanh vì vậy nhu cầu sở hữu thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân.
Trên cơ sở nắm bắt xu hướng của thị trường trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, bên cạnh việc phát triển thẻ nội địa, ACB đã sớm đầu tư để trở thành một trong
những ngân hàng tiên phong cung cấp đến khách hàng các chủng loại thẻ thương hiệu quốc tế phong phú với đa dạng trong tính năng, tiện ích.
Thẻ JCB được phát hành bởi Japan Credit Bureau đây là tổ chức có trụ sở tại Tokyo Nhật Bản. Đây cũng là một loại thẻ phổ biến trên thế giới. Nhưng ở Việt Nam thì cịn khá nhiều nơi họ vẫn quen dùng Visa và MasterCard hơn. Tuy nhiên nếu dùng thẻ này tại Nhật hay các cửa hàng Nhật tại Việt Nam thì đa số đều được chấp nhận. JCB cũng rất hữu ích hiện nay do các thương hiệu Nhật ngày càng nở rộ tại Việt Nam và thường xun có các chương trình khuyến mãi áp dụng cho khách hàng sử dụng thẻ. Trong năm 2015, ACB đã phát hành thẻ tín dụng và thẻ trả trước của tổ chức thẻ quốc tế JCB và là ngân hàng duy nhất trên thị trường cung cấp đủ 03 loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard và JCB theo cả chuẩn thẻ từ và thẻ EMV. Hiện nay, bên cạnh ACB thì trên thị trường chỉ có 05 Ngân hàng phát hành là ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín (Sacombank), ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) phát hành thẻ JCB nhưng chỉ tập trung thẻ tín dụng. Định hướng thực hiện đa dạng hóa danh mục thẻ của ACB cho thấy nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an tồn, tiện lợi của khách hàng, từng bước đưa hội nhập với thị trường trên thế giới.
Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng. Cụ thể tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ năm 2011 là 147%, năm 2012 là 131% năm 2013 là 121%, năm 2014 là 116% và năm 2015 là 115%. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ bình quân trong từ 2010 đến 2014 là 126%. Trong đó thẻ quốc tế ln đang tăng dần tỷ trọng, năm 2010 chiếm khoảng 31%, năm 2011 chiếm khoảng 35%, năm 2012 chiếm khoảng 39%, năm 2013 chiếm khoảng 41%, năm 2014 chiếm 44%, năm 2015 chiếm 45% so với tổng số thẻ phát hành. Thẻ quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng cao là do có nhiều tiện
ích hơn so với thẻ nội địa, có thể sử dụng trong nước lẫn nước ngồi và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh tốn quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này.
So với 02 Ngân hàng đứng đầu thị trường về số lượng thẻ nói chung, thẻ quốc tế nói riêng là Vietcombank, Agribank có tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ là 15~ 25% thì sự phát triển của ACB là tích cực. Sự gia tăng số lượng thẻ đến từ việc ACB tập trung mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.. Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được. ACB cịn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho chủ thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên.
Tỷ lệ thẻ hoạt động
Với sự đa dạng về chủng loại thẻ và ổn định về chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ của ACB đã thu hút được nhiều đối tượng khách hàng sử dụng. Với ưu thế là ngân hàng tiên phong trong việc phát hành các thẻ quốc tế, nhiều khách hàng trẻ với nhu cầu trải nghiệm công nghệ, thường xuyên thực hiện giao dịch trực tuyến, mua sắm trên các trang mạng nước ngồi đã tìm đến và sử dụng dịch vụ thẻ của ACB. Mặt khác, việc định vị khách hàng tốt trong chiến lược cũng giúp cho việc hướng dẫn mở rộng số lượng khách hàng dành cho nhân viên kinh doanh thẻ đạt hiệu quả. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ACB trên tổng số lượng thẻ phát hành qua các năm tương đối ổn định (đạt trên 70%).
Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Cùng với việc gia tăng số lượng thẻ, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng qua các năm đều có sự gia tăng. Số dư tiền gửi trên tài khoản của khách hàng có tốc độ tăng trưởng tăng trên 120%. Cụ thể thể tốc độ tăng trưởng năm 2011 là 146%, năm 2012 là 130% năm 2013 là 121% và năm 2014-2015 là 120%. ACB
có thể tận dụng nguồn vốn này để bổ sung, hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh dịch vụ khác.
Doanh số thanh toán thẻ
Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh tốn thẻ tại ACB có những bước tăng trưởng khá.
Tổng doanh số giao dịch thẻ qua các năm đều tăng. doanh thu từ hoạt động thẻ đã mang lại nguồn thu đáng kể cho ACB, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nâng cao vị thế của ACB trên thị trường trong và ngoài nước.
Bảng 3.4. Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh tốn thẻ
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Doanh số sử dụng thẻ 14.692 21.561 30.507 36.755 41.670 47.087 Doanh số thanh toán thẻ 698 1.025 3.978 4.486 5.341 6.482
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ ACB, 2010 – 2015
Năm 2014 tổng doanh số thanh toán thẻ tại ACB đạt 5.341 tỷ đồng, tăng 6.683 tỷ đồng so với năm 2010; 4.316 tỷ đồng so với năm 2011; so với năm 2012 tăng 1.363 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 134%; tăng 885 tỷ đồng so với năm 2013 (19,06%); Thị phần doanh số thanh toán các dịch vụ tại điểm chấp nhận giao dịch thẻ của ACB đứng thứ 8 với gần 3% thị phần, còn khá thấp so với các ngân hàng đứng đầu thị trường là Vietcombank với 22,06% thị phần, ngân hàng Agribank là 19,56% thị phần, Vietinbank là 18,90% thị phần.
Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho ngân hàng thu nhập từ nhiều nguồn như thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ, phí thường niên, phí thu các điểm bán hàng, thu phì thanh tốn trực tuyến … Hàng năm, hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận đáng kể. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân chiếm từ 5-6% tổng lợi nhuận hàng năm của ACB. Nguồn thu từ hoạt động thẻ của ACB tăng xấp xỉ 3,5 lần, cụ thể là từ 75 tỷ đồng năm 2010 lên 251 tỷ đồng năm 2015 (bảng 3.2)
Thị phần thẻ ngân hàng
Trong 5 năm từ 2010 – 2014, thị phần thẻ của ACB dao động quanh mốc từ 2 – 3% thị phần. Đây cũng là mức thị phần tương đương ở vị trí từ 6 đến 7 trên thị trường, ACB được xếp thuộc nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân khác như ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (thị phần khoảng 2 – 4%), ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín (thị phần khoảng 3 – 7%), ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (thị phần khoảng 5 – 11%) cạnh tranh các vị trí đứng đầu (chiếm xấp xỉ 75% thị phần) thuộc về nhóm 04 ngân hàng có vốn nhà nước trên 50% là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với nguồn khách hàng hiện hữu lớn và kinh nghiệm hoạt động lâu đời. Tác giả nhận thấy, thị phần thẻ của ACB còn quá thấp so với thị trường. Tốc độ tăng trưởng thị phần không nhiều.
Đa dạng về tính năng của dịch vụ thẻ
Song song với việc phát triển số lượng thẻ, ACB cũng khơng ngừng gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ, khơng chỉ để thu hút khách hàng tìm đến sản phẩm mà cịn để giữ chân khách hàng. ACB đã thực sự quan tâm đến tiện ích của thẻ, đang phấn đấu để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất khi sử dụng sản