1.5.1 .Về mặt lý luận
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á
3.2.1. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ
Tất cả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB tuân thủ quy định pháp lý của nhà nước, của ACB và quy định của các tổ chức thẻ: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Thông tư 35/2012/TT-NHNN “quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa”, Thơng tư 47/2014/TT-NHNN “yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng”, Visa/MasterCard Mandate/Bulletin…. Không chỉ đáp ứng đầy đủ quy định như trên, ACB cũng ban hành quy định riêng do Ban Tổng Giám đốc phê duyệt nhằm đảm bảo sự phù hợp và hạn chế rủi ro hoạt động thẻ: Công văn 283/NVQĐ-KCN.09 “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu” và ACB cũng thường xuyên rà soát các quy định hiện hành và thực hiện điều chỉnh phù hợp với thực tế. Một số chi tiết trong khung pháp lý hoạt động kinh doanh thẻ của ACB như sau:
Quy định về phát hành thẻ đảm bảo rằng tất cả sản phẩm thẻ tại ACB được phát hành tuân thủ: tên gọi, mô tả sản phẩm, mục đích sử dụng, đối tượng khách hàng, điều kiện mở thẻ, các đặc điểm thẻ, tính năng sử dụng…).
Quy định thực hiện thanh toán nội địa/quốc tế đảm bảo tuân thủ quy định của các Tổ chức thanh toán, tổ chức chuyển mạch (hạn mức, thời gian xử lý, phí giao dịch,…). Bên cạnh đó, hạn mức thanh tốn ngoại tệ tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước.
ACB ban hành quy định liên quan đến bảo mật và sử dụng thẻ: Quy định mở, sử dụng Tài khoản, Thẻ và các Dịch vụ tài khoản (A1.66 KHCN-03.16), Thủ tục giao Thẻ/PIN theo yêu cầu của khách hàng (QP-7.146), Xử lý giao dịch nghi ngờ không hợp lệ của đơn vị chấp nhận thẻ do CN/PGD quản lý, … Trong đó hướng dẫn cụ thể hình thức thực hiện (bảo quản phôi thẻ, chuyển giao thẻ, chuyển giao mật mã cá nhân cho khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng …), quy định cụ thể về trách nhiệm các bên liên quan và hình thức xử lý sai phạm...
3.2.2 Hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Hoạt động phát hành thẻ tại ACB tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam, các tổ chức thẻ quốc tế mà ACB là thành viên và các quy định nội bộ của ACB.
Trình tự phát hành thẻ tại ACB tương tự với quy trình đã trình bày tại hình 2.1 với tổng quan như sau: Khách hàng cá nhân/doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch
vụ thẻ sẽ điền vào Phiếu đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu) và gửi đến Nhân viên phục vụ khách hàng/Trung tâm thẻ ACB cùng với hồ sơ phát hành thẻ. Căn cứ và hồ sơ nhận được, Nhân viên phục vụ khách hàng/Trung tâm thẻ ACB tiến hành việc thẩm định và xét duyệt phát hành thẻ cho cho khách hàng thẻ. Nếu ngân hàng đồng ý phát hành thẻ, ACB và khách hàng thực hiện bổ sung các chứng từ cần thiết theo yêu cầu của ACB, hoàn tất thủ tục (cầm cố, phong toả) về tài sản đảm bảo (Trong trường hợp sử dụng thẻ tín dụng), ký kết hợp đồng sử dụng thẻ. Sau đó, ACB sẽ tiến hành giao thẻ, PIN cho khách hàng, mở tài khoản thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. Thủ tục phát hành thẻ phụ tương tự như thủ tục phát hành thẻ chính và chủ thẻ chính phải là người đề nghị cấp thẻ cho (các) chủ thẻ phụ. Việc phát hành và giao thẻ cho khách hàng trực tiếp tại Trung tâm thẻ ACB hay qua chi nhánh phát hành phải đảm bảo bí mật, an tồn cho khách hàng, cũng như tránh những thiệt hại cho ACB.
Hình 3.1 Quy trình phát hành thẻ tại ACB
Nguồn: Tài liệu nội bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, 2007
3.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Hiện nay, ngoài thẻ do ACB phát hành, ngân hàng chấp nhận thanh toán hai loại thẻ quốc tế là MasterCard và Visa. Điều này có nghĩa là mọi loại thẻ do bất kỳ ngân hàng nào phát hành mang thương hiệu Visa hoặc Mastercard đều được ACB
chấp nhận thanh tốn. Ngồi ra hiện nay ACB cịn chấp nhận thanh tốn các loại thẻ như American Express, JCB... Hoạt động thanh toán thẻ là hoạt động quan trọng nhất, có hiệu quả cao nhất trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ của ACB. ACB đang áp dụng thanh tốn thẻ theo quy trình nghiệp vụ , hướng dãn ban hành nội bộ và phù hợp với quy định thống nhất của các tổ chức thẻ trong nước và quốc tế. Cụ thể:
Hình 3.2 Quy trình thanh tốn thẻ tại ACB
Nguồn: Tài liệu nội bộ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,2007
Bƣớc 1: Chủ thẻ u cầu thanh tốn hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ Bƣớc 2: ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng. Các ĐVCNT
sử dụng POS do ACB cung cấp khi chấp nhận thanh tốn thẻ thực hiện các cơng việc sau:
Kiểm tra thẻ, số thẻ, xác thực chủ thẻ, số tiền thanh toán. Trường hợp số tiền thanh tốn lớn hơn hạn mức thì ĐVCNT phải xin lệnh chuẩn chi từ Bộ phận Chuẩn chi tại Trung tâm thẻ.
Lập 03 hóa đơn thanh tốn, trong đó trả lại thẻ cho chủ thẻ một liên hóa đơn thanh tốn, ĐVCNT giữ lại một liên hóa đơn để lưu làm chứng từ khi có tranh chấp, liên cịn lại nộp lại cho ngân hàng thanh tốn.
Lập bảng kê hóa đơn và đề nghị thanh toán. Sau một thời gian nhất định, ĐVCNT sẽ lập bảng kê cho từng loại thẻ chuyển ACB để đề nghị thanh toán.
Bƣớc 3: ĐVCNT gửi hóa đơn thanh tốn thẻ cho ACB
Bƣớc 4: Khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê bộ phận Chuẩn chi và bộ phận Xử
lý Nghiệp vụ Chủ Thẻ tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thơng tin, ghi nợ tài khoản tại Trung tâm thẻ và ghi có tài khoản của các ĐVCNT trong ngày.
Bƣớc 5: Bộ phận Xử lý Nghiệp vụ Chủ Thẻ và bộ phận Kế toán trung tâm thẻ
ACB thực hiện tổng hợp dữ liệu, liên hệ Khối Công nghệ thông tin để tiến hành thanh toán với các ngân hàng phát hành và tổ chức quốc tế (trong trường hợp thẻ do ngân hàng khác phát hành).
Bƣớc 6: Tổ chức thẻ quốc tế ghi có cho ngân hàng thanh tốn (ở đây là ACB) Bƣớc 7: Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành
Bƣớc 8: Ngân hàng phát hành thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế
Bƣớc 9: Định kỳ hàng tháng, trung tâm thẻ ACB phát hành in sao kê và gửi
đến chủ thẻ ACB, yêu cầu chủ thẻ thanh toán trong một khoảng thời gian nhất định trong trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng. Nếu chủ thẻ khơng thanh tốn thì phải chịu một khoản phí trả chậm.
Bƣớc 10: Thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành
Trong trường hợp thanh tốn thẻ nội địa thì bước 05, 06, 08 sẽ được thông qua tổ chức NAPAS vì khơng có vai trị của tổ chức thẻ quốc tế.
Việc xử lý khiếu nại giao dịch đảm bảo tuân thủ quy định Mandate/Bulletin của các Tổ chức Visa/MasterCard/NAPAS và ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thời gian, cơ chế kiểm soát rủi ro và hạn mức bồi thường.
3.2.4 Sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Các loại thẻ do ACB phát hành đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng và sự tiện lợi cho khách hàng. Đến 31/12/2015, sản phẩm thẻ hiện hành của ACB được phân làm 3 loại: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng.
3.2.4.1 Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ do ACB phát hành kết nối tới tài khoản giúp khách hàng sử dụng và quản lý tài khoản tiện lợi. Hiện nay ACB đang có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ mang thương hiệu quốc tế như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles/ACB2GO/ATM2+ Thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink do ACB phát hành với các ưu điểm: thời gian cấp thẻ nhanh (nhận thẻ trong vòng 15 phút sau khi hoàn tất hồ sơ đăng ký); rút tiền trên tồn quốc với chi phí cực thấp; thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa (Hạng chuẩn/Extra Debit/Platinum Debit), MasterCard (Hạng chuẩn /Extra Debit), JCB (Hạng chuẩn) Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Visa/MasterCard/JCB do ACB phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và thanh toán dễ dàng tại hơn 30 triệu điểm ở 220 quốc gia trên toàn thế giới và tại 15.000 điểm ở Việt Nam có logo Visa/MasterCard/JCB/Cirrus. Thẻ ghi nợ quốc tế với các ưu điểm an toàn và bảo mật hơn khi giao dịch (sử dụng thẻ chip EMV), khả năng xác thực giao dịch thanh toán trực tuyến, tận hưởng các ưu đãi khuyến mãi từ các tổ chức thẻ.
Thẻ Thương gia là thẻ ghi nợ cao cấp được thiết kế sang trọng và tinh tế dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia với những đặc quyền ưu đãi thẻ dành riêng (bảo hiểm, miễn các loại phí, ưu tiên phục vụ…)
3.2.4.2 Thẻ trả trƣớc
Thẻ trả trước do ACB phát hành cung cấp giải pháp chi tiêu tiện dụng và bảo mật mọi lúc, mọi nơi, dù là du lịch, du học hay mua sắm trực tuyến gồm thẻ trước Visa (Hạng chuẩn – Citimart/Extra), MasterCard/JCB (Hạng chuẩn). các thẻ trả trước do ACB phát hành có các ưu điểm an tồn và bảo mật hơn khi giao dịch (sử dụng thẻ chip EMV), khả năng xác thực giao dịch thanh toán trực tuyến, tận hưởng các ưu đãi khuyến mãi từ các tổ chức thẻ và khơng cần duy trì số dư tối thiểu
3.2.4.3 Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng do ACB cung cấp là giải pháp thay thế tiền mặt khi có nhu cầu thanh tốn của khách hàng. Ngồi tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ tín dụng của ACB đặc biệt an tồn và thuận tiện trong mọi giao dịch thanh tốn trên tồn cầu. các sản phẩm thẻ tín dụng hiện nay bao gồm: Thẻ tín dụng quốc tế Visa (Hạng chuẩn/Business/Platinum), MasterCard (Hạng chuẩn/World), JCB (Hạng chuẩn)
3.2.5 Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ
Bên cạnh đó, ACB cung cấp các dịch vụ đi kèm nhằm đem lại một trải nghiệm ngân hàng thuận tiện và thân thiện nhất cho khách hàng. Các dịch vụ đi kèm thẻ hiện nay do ACB cung cấp bao gồm:
Quản lý/Giao dịch thẻ trực tuyến: Chủ thẻ của ACB sử dụng dịch vụ sẽ dễ dàng thực hiện quản lý dễ dàng thông tin thẻ, quản lý tình trạng thẻ, thanh tốn trực tuyến, và các dịch vụ đi kèm hữu ích khác liên kết với tài khoản kết nối.
Cổng thanh toán ACB2Pay: Với khả năng thực hiện thanh toán trên các thiết bị cầm tay như máy tính, điện thoại, máy tính bảng…; thực hiện và quản lý giao dịch thanh toán, đặc biệt cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua hàng trả góp, giao dịch định kỳ, cổng thanh toán ACB2Pay hỗ trợ chấp nhận thẻ trực tuyến cho tất cả cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam hay nước ngồi có hình thức kinh doanh thương mại điện tử, bao gồm: các hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch, trường học, các công ty viễn thông, điện, nước, các website mua sắm trực tuyến…
Nhận chuyển khoản từ nước ngoài qua thẻ: Chủ thẻ nhận chuyển khoản từ nước ngồi thơng qua việc ghi có trực tiếp vào tài khoản thẻ.
Bảo hiểm thẻ: ACB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tặng bảo hiểm thẻ cho khách hàng nhằm mục đích mang đến độ tin cậy và an tồn cao cho chủ thẻ. Các loại bảo hiểm do ACB cung cấp hiện nay như: bảo hiểm rút tiền tại ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm việc hoãn chuyến đi, bảo hiểm du lịch
Thanh toán thẻ: ACB cung cấp phương thức thanh tốn hiện đại, tiện lợi, an tồn, nâng cao hiệu quả kinh doanh qua các chương trình kết hợp quảng bá thương hiệu.
Dịch vụ Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là tính năng để tăng thêm sự an tồn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu. ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.
Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl) là dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh giúp các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm soát việc chi tiêu cho thẻ chính của mình cũng như (các) thẻ phụ có liên quan (nếu có) thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thơng số cho thẻ như : kiểm sốt chi tiêu, kiểm sốt chi tiêu theo loại hình giao dịch, kiểm sốt chi tiêu theo lãnh thổ, kiểm soát chi tiêu theo thời gian.
3.2.6 Kết quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Hoạt động kinh doanh thẻ của ACB không ngừng được tăng trưởng và phát triển, góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm, hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận đáng kể. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2000 đến nay chiếm từ 5-6% tổng lợi nhuận hàng năm của ACB.
Bảng 3.2: Thông kê kết quả kinh doanh thẻ tại ACB năm 2010 – 2015
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Số thẻ tích lũy (nghìn thẻ) 785 1152 1.508 1.832 2.130 2.449 Doanh số sử dụng (tỷ đồng) 14.692 21.561 30.507 36.755 41.670 47.087
Lợi nhuận (tỷ đồng) 75 98 101 183 218 251
Bên cạnh kết quả lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ACB liên tục tăng lên qua các năm. Thông qua các số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ các năm. Tổng số thẻ phát hành của ACB tính đến tháng 12/2015 đã đạt đến con số 2,4 triệu thẻ. Ngồi ra, hoạt động phát triển đại lý thẻ ln được ACB quan tâm đẩy mạnh.
Bên cạnh đó, ACB khơng ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ và duy trì số lượng khách hàng đang sử dụng của ngân hàng. Doanh số sử dụng cũng như doanh số thanh toán tăng trưởng tương đối đều đặn và luôn luôn vượt mức kế hoạch đề ra. ACB luôn thúc đẩy gia tăng số đơn vị chấp nhận thẻ trên tồn quốc và khơng ngừng gia tăng sự tiện ích khi sử dụng thẻ cho khách hàng.
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ thuận lợi được lý giải là do sau một thời gian dài đưa hình thức thanh tốn thẻ áp dụng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ để thanh toán trên thị trường Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến hơn, các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ đã thấy được sự tiện lợi của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Một phần là do ACB đã tăng cường hoạt động Marketing thẻ, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT. Ngoài ra càng ngày càng có nhiều cơng dân Việt Nam cho con em và người thân đi du học, du lịch ở nước ngoài, điều này cũng làm cho hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ ngày càng gia tăng.
Một số nguyên nhân khác làm cho doanh số giao dịch thẻ tăng qua các năm có