CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong môi trực tuyến, chất lượng dịch vụ đem lại sự khác biệt giữa các thương hiệu, tạo nên khách hàng trung thành. Chất lượng dịch vụ la khoảng cách giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ mà khách hàng thực tế nhận được.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã gợi ý rằng những khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá giữa mong đợi và thực tế, đó là: hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, sự an toàn và sự đồng cảm.
Thứ nhất về hữu hình, cơng ty phải đảm bảo nội dung website phong phú, đa dạng, hữu ích cho khách hàng. Ngồi ra, tốc độ tải các nội dung từ website của công ty nhanh, nội dung sản phẩm được cập nhật thường xuyên.
Thứ hai về sự tin cậy, mức độ tin cậy phụ thuộc vào việc kết nối website của công ty, nghĩa là nếu kết nối dễ dàng, không bị chặn bởi các phần mềm diệt virus thì khách hàng sẽ có sự tin cậy nhất định khi ghé thăm, mua hàng tại website công ty.
Thứ ba về sự đáp ứng, thời gian phục vụ, hỗ trợ trực tuyến của công ty khi khách hàng cần mua hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật từ công ty.
Thứ tư về sự an tồn, khách hàng quan tâm đến chính sách riêng tư và bảo mật khi mua sắm tại website cơng ty. Cơng ty cần có chính sách riêng tư và bảo mật rõ ràng, thực hiện nghiêm ngặt với những chính sách cơng ty đã công bố.
Cuối cùng về sự đồng cảm, công ty phải hiểu sự mong đợi của khách hàng, thực hiện những lời cam kết với khách hàng và cung cấp những dịch vụ như đã hứa ban đầu với khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Tên cơng ty, thương hiệu công ty hiện nay không được khách hàng biết đến nên công ty cần tập trung vào việc đẩy mạnh marketing để nâng cao nhận biết thương hiệu của công ty.
Việc đẩy mạnh marketing thực hiện bằng hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng bao gồm việc lựa chọn, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng.
Lựa chọn khách hàng là công ty xác định đúng khách hàng mục tiêu, khúc thị trường hấp dẫn phù hợp với những sản phẩm mà công ty.
Thu hút khách hàng là công ty sử dụng các công cụ marketing trực tuyến đó là thư điện tử, marketing trên cơng cụ tìm kiếm, cộng đồng mạng, website, bảng hiệu trực tuyến. Mục tiêu của việc sử dụng các công cụ này là thu hút khách hàng mới, gia tăng nhận biết của khách hàng về thương hiệu công ty
Để giữ chân khách hàng, côn ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, giao hàng, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề về sản phẩm.
Phát triển khách hàng là công ty phát triển thêm sản phẩm để phục vụ nhiều hơn cho khách hàng, cá nhân hóa các sản phẩm – dịch vụ của công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
1. Bộ Công thương, 2014. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014. Hà Nội, tháng 12 năm 2014
2. Bộ Công thương, 2014. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015. Hà Nội, tháng 12 năm 2015.
3. Đinh Tiến Minh, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động.
4. Hà Ngọc Thắng, 2015. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến ở Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
5. Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2015. Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2015. Hà Nội, năm 2015.
6. Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2017. Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2017. Hà Nội, năm 2017.
7. Hồ Sĩ Quý, 2007. Về mơi trường văn hóa và mơi trường văn hóa ở Việt Nam. < http://philosophy.vass.gov.vn/nghien-cuu-theo-chuyen-de/Triet-hoc-Van- hoa/Ve-moi-truong-van-hoa-va-moi-truong-van-hoa-o-Viet-Nam-387.html >.
8. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội.
10. Nguyễn Đông Phong và nhóm tác giả, 2001. Marketing căn bản. Nhà xuất bản Kinh tế.
11. Nguyễn Văn Sa, 2015. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing
trực tuyến cho sản phẩm gạch men tại Công ty TNHH Gạch Men Bách Thành. Luận
12. Nguyễn Văn Thoan, 2009. Ứng dụng Marketing điện tử trong doanh
nghiệp. Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
13. Nguyễn Văn Tân, 2016. Chính sách dân số Việt Nam: Từ kế hoạch hóa gia đình đến dân số và phát triển. <http://www.tuyengiao.vn/Home/Dan-so-va-phat- trien/Nghien-cuu-trao-doi/92219/Chinh-sach-dan-so-Viet-Nam-Tu-ke-hoach-hoa- gia-dinh-den-dan-so-va-phat-trien> [Ngày truy cập: 23/7/2017]
14. Phạm Hồng Hoa, 2013. Quy trình ứng dụng Internet Marketing tại các
doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc
dân.
15. Philip Kotler, 2003. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng anh. Vũ Trọng Hùng, 2003. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội
16. Thúc đẩy khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo trở thành động lực cho tăng trưởng bền vững tại Việt Nam.
<http://www.worldbank.org/vi/news/press-release/2014/11/24/enhancing-science- technology-and-innovation-to-drive-sustained-growth-in-vietnam> [Ngày truy cập: 23/7/2017]
17. Tình hình xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam tháng 3 và quý I năm 2017.
<https://www.customs.gov.vn/Lists/TinHoatDong/ViewDetails.aspx?ID=25209& Category=Tin%20n%E1%BB%95i%20b%E1%BA%ADt >. [Ngày truy cập: 20/7/2017]
18. Vũ Huy Thơng, 2010. Giáo trình hành vi người tiêu dùng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
19. Website: http://hoanlong.com.vn/ của Công ty cổ phần đầu tư thương mại máy tính Hồn Long.
20. Website: http://phongvu.vn/ của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Phong Vũ.
21. Website: http://thienbaostore.com/ của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution.
22. Website: http://www.lephung.vn/ của Công ty cổ phẩn Công nghệ Lê Phụng.
23. Website: http://www.tnc.com.vn/ của Công ty TNHH Tin học Thành Nhân.
24. Website: https://mrbachkhoa.com/ của Công ty cổ phần đầu tư phát triển Bách Khoa Group.
B. Tiếng Anh
1. Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và Fiona Ellis-Chadwick, 2002. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice 2nd edition.
Prentice Hall/Financial Times.
2. Dave Chaffey, 2009. E-bussiness and E-commerce management, Strategy,
Implementation and Practice. 4th. Prentice Hall/Financial Times.
3. Dave Chaffey and PR Smith, 2008. E-marketing Excellence. Third
Edition.
4. Judy Strauss and Raymond Frost, 2014. E-marketing. Seventh Edition.
Pearson Education Limited.
5. John O’ Connor, Eamonn Galvin and Martin Evans, 2004. Electronic marketing, Theory and Practice for the Twenty – first Century. Prentice
Hall/Financial Times.
PHỤ LỤC I. THẢO LUẬN
Thực hiện phỏng vấn với chuyên gia trong công ty Đối tượng: Giám đốc và nhân viên bán hàng Câu hỏi phỏng vấn:
Phần chính
1. WEBSITE: những đặc tính nào của website là quan trọng ?
- Website của cơng ty có tốc độ truy cập nhanh. - Nội dung của website phong phú.
- Cấu trúc thư mục trên website dễ dàng tra cứu. - Khả năng hỗ trợ trực tuyến trên website tốt. - Thơng tin trên website mang tính chính xác cao.
2. THƯ ĐIỆN TỬ: Những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối
thư điện tử là hiệu quả ?
- Thông tin trong email cần mang tính chính xác cao. - Công ty cần thường gởi các email, bài viết về công ty
- Công ty nên cung cấp thơng tin hữu ích từ các email Marketing - Các email Marketing của công ty nên tạo mới lạ
- Nội dung email cần ngắn gọn xúc tích.
3. CƠNG CỤ TÌM KIẾM: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E- Marketing đối cơng cụ tìm kiếm là hiệu quả ?
- Ln tìm thấy cơng ty ở trang đầu tiên của các cơng cụ tìm kiếm - Cơng cụ tìm kiếm nhanh chóng khi tìm kiếm thơng tin.
- Biết đến cơng ty qua cơng cụ tìm kiếm.
- Cơng cụ tìm kiếm cho kết quả theo nội dung phong phú.
4. MẠNG XÃ HỘI: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối
- Ln có những lời khun và chia sẻ hữu ích trên các trang mạng xã hội của công ty.
- Thường hay viết bài trên các trang mạng xã hội của công ty. - Mạng xã hội của cơng ty có giao diện đẹp
- Đường dẫn xúc tích ngắn gọn.
5. Banner quảng cáo trực tuyến: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-
Marketing đối Banner quảng cáo trực tuyến là hiệu quả ?
- Các Banner quản cáo trực tuyến của công ty rất ấn tượng - Thường click vào các Banner quảng cáo trực tuyến
II. PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị, tôi tên là Lê Minh Nghĩa, hiện là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, đang thực hiện luận văn “Giải pháp đẩy mạnh
hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thiên Bảo Solution”. Bảng
câu hỏi này nhằm mục đích tìm hiểu tính hiệu quả của các công cụ truyền thông trực tuyến của công ty. Tất các các thông tin này chỉ phục vụ cho nghiên cứu và sẽ giữ bí mật thơng tin của anh/chị, không sử dụng cho mục đích khác. Rất mong anh/chị giành chút thời gian q giá của mình giúp tơi hồn thành cuộc điều tra.
MA: Câu trả lời nhiều lựa chọn SA: Câu trả lời một lựa chọn
*Anh/chị vui lịng cho biết:
Họ tên: ................................................................... Email:..................................................................... I. PHẦN THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ
1. Vui lòng cho biết anh/chị đã từng đặt hàng trực tuyến khi mua hàng của công ty TNHH Thiên Bảo Solution
Đã đặt hàng trực tuyến (Tiếp tục) Chưa từng đặt hàng trực tuyến (Dừng)
2. Anh/Chị dùng hình thức nào để đặt hàng trực tuyến ? (MA)
Website công ty Facebook Gọi điện thoại
Zalo Google Adwords Nhắn tin Khác: ……………
3. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị đối với những nhận định sau đây:
1.Rất không hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lòng STT Công cụ Rất khơng hài lịng (1) Không hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5) Website
1 Website của cơng ty có tốc độ truy cập nhanh.
2 Nội dung của website phong phú.
3 Cấu trúc thư mục trên website dễ dàng tra cứu.
4 Khả năng hỗ trợ trực tuyến trên website tốt.
5 Thơng tin mang tính chính xác cao.
Thư điện tử
1 Bạn thường nhận các email, bài viết về công ty.
2 Tơi ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ các email Marketing của công ty.
3 Các email Marketing của công ty luôn mới lạ.
4 Nội dung email ngắn gọn xúc tích.
Cơng cụ tìm kiếm
1 Ln tìm thấy cơng ty ở trang đầu tiên của cơng cụ tìm kiếm. 2 Cơng cụ tìm kiếm nhanh chóng
và thuận tiện hơn khi tìm kiếm thơng tin.
3 Tơi biết đến cơng ty qua cơng cụ tìm kiếm.
4 Cho kết quả theo nội dung phong phú.
Mạng xã hội
1 Có những lời khun và chia sẻ hữu ích trên các trang mạng xã hội của công ty.
2 Tôi thường hay viết bài trên các trang mạng xã hội của công ty. 3 Mạng xã hội của cơng ty có giao
diện đẹp
4 Đường dẫn xúc tích ngắn gọn.
Banner quảng cáo trực tuyến
1 Banner quảng cáo trực tuyến của công ty rất ấn tượng
2 Tôi thường click vào các Banner quảng cáo trực tuyến
3 Có sự vui thích khi click vào các Banner quảng cáo trực tuyến
1 Hoạt động marketing của công ty thu hút anh/chị
2 Các hoạt động marketing của công ty đa dạng, phong phú 3 Anh chị cảm thấy thích hoạt
động marketing của cơng ty
II. THƠNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính
Nam
Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi nào sau đây: (SA)
Dưới 25 tuổi 25 – <30 tuổi 30 – <45 tuổi Trên 45 tuồi
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị: (SA)
Nhân viên văn phòng Cán bộ-CNV Kinh doanh buôn bán
Nội trợ Khác: ……………….
4. Anh/Chị xincho biết mức thu nhập của anh/chị
<=6tr 6tr 12tr
Từ 12tr 25tr >=25tr
5. Anh/chị cho biết mức độ nhận biết của anh/chị về công ty:
Chưa hề nghe thấy Chỉ mới nghe thấy
Có biết một chút Biết khá nhiều
Biết rất rõ