7. Cấu trúc luận văn
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ vận chuyển đƣờng biển
3.2.5. Giải pháp về quy trình dịch vụ
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng hai về thực trạng hoạt động quy trình dịch vụ SGL, tác giả đề xuất công ty nên khắc phục các tồn tại này, cụ thể là:
- Cải thiện quy trình báo giá
Quy trình báo giá cần chuyên nghiệp hơn thông qua văn bản đƣợc gửi qua email đến khách hàng và mỗi email báo giá đều phải copy cho trƣởng bộ phận kinh doanh. Trong một số trƣờng hợp khẩn cấp hoặc lô hàng nhỏ, nhân viên kinh doanh có thể gọi điện thoại, nhắn tin trao đổi trực tiếp với khách hàng tuy nhiên sau đó phải gửi bảng báo giá thông qua email. Các báo giá đều phải đƣợc tổng hợp và ghi chú vào một file riêng của bộ phận kinh doanh và có ghi rõ thời gian gửi báo giá, số báo giá….để trong một số trƣờng hợp các nhân viên kinh doanh khác hay trƣởng bộ phận có thể theo dõi và gửi yêu cầu thanh toán cho khách hàng. Tất cả các báo giá nếu đã đƣợc sự đồng ý của khách hàng thì đều phải đƣợc khách hàng đóng dấu, ký tên làm cơ sở.
- Cải thiện quy trình xuất hàng:
Tuy hàng xuất không phải là một thế mạnh của SGL, tuy nhiên nếu việc thực hiện dịch vụ xuất hàng không tốt sẽ ảnh hƣởng nghiêm trọng với các lô khác hoặc các lô sắp tới của khách hàng. Do đó, SGL nên khắc phục bằng các giải pháp sau:
+ Giảm thiểu rủi ro bằng việc giảm sát liên tục và nghiêm ngặt toàn bộ các quy trình: Trong quá trình lấy booking từ hãng tàu, SGL nên ghi rõ yêu cầu về viêc cung cấp công sạch, không hƣ hỏng trong các email làm việc bộ phận kinh doanh của các hãng tàu để giảm thiểu tối thiểu các chi phí hƣ hỏng phát sinh từ phía ngƣời nhận. Ngồi ra, để đảm bảo tốt việc quy trình dịch vụ đƣợc diễn ra suông sẻ, trƣớc ngày cắt máng, nhân viên bộ phận hàng xuất nên gửi email hoặc
gọi điện thoại kiểm tra và nhắc nhở với khách hàng nhằm biết đƣợc tình trạng lơ hàng có bắt kịp chuyến tàu dự kiến khơng hay phải trì hỗn.
+ Nâng cao khả năng khắc phục sự cố trong quy trình: với bộ phận nhân viên hàng xuất cịn trẻ và ít kinh nghiệm thì việc bắt gặp sự cố sẽ mất rất nhiều thời gian để giải quyết. Tuy nhiên trong q trình cung cấp dịch vụ ln có sự cố xuất phát từ chủ quan lẫn khách quan, vì thế cơng ty có thể thực hiện giải pháp nhƣ tích luỹ và phổ biển các Case Study với nội dung các trƣờng hợp, nguyên nhân và cách thức giải quyết khi gặp sự cố mà công ty đã gặp, hoặc trƣởng bộ phận nên chia sẻ kinh nghiệm bản thân trong mỗi cuộc họp và rút kinh nghiệm để quy trình đƣợc thực hiện tốt hơn. Đồng thời, tồn bộ quy trình làm việc phải thực hiện thông qua email để đảm bảo quá trình làm việc chuyên nghiệp, các bằng chứng và khi có sự cố trƣởng bộ phận có thể hỗ trợ nhân viên giải quyết kịp thời.