Chỉ tiêu Tỉ lệ % khách hàng đã sử dụng dịch vụ đồng ý với các mức độ từ 1 đến 5 Điểm đánh giá (Số điểm* số ngƣời/ số mẫu) 1 2 3 4 5 Nhân viên SGL có tác phong, kỹ năng làm việc tốt
0.00 5.49 23.63 65.38 5.49 3.71
Nhân viên SGL có nghiệp vụ chun mơn cao
0.00 0.00 18.68 81.32 0.00 3.81
Nhân viên SGL giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhanh chóng.
0.00 1.10 6.04 87.36 5.49 3.97
Nhân viên SGL phối hợp hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
0.00 8.24 26.92 63.74 1.10 3.58
Tổng cộng 3.78
Dựa theo kết quả khảo sát cho thấy chính sách con ngƣời của SGL đang đƣợc đánh giá ở mức trung bình khá về tất cả các yếu tố nhƣ tác phong, kỹ năng, nghiệp vụ,... Tuy nhiên nếu xem xét từng nhận định, có thể thấy việc giải đáp thắc mắc khách hàng có điểm đánh giá cao nhất (3.97 điểm) gần nhƣ đạt ở mức tốt nhƣng trong khi đó việc phối hợp hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng lại có điểm đánh giá thấp hơn chỉ ở mức trung bình. Do đó nếu có thể cân bằng đƣợc việc giải đáp thắc mắc và phối hợp giải quyết vấn đề thì sẽ góp phần hồn thiện đƣợc chính sách này hơn.
2.3.2.7. Phân tich chính sách phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình của cơng ty bao gồm: văn phịng làm việc và trang thiết bị, trang phục nhân viên, website công ty và các chứng từ giao dịch với khách hàng.
Văn phòng làm việc và trang thiết bị
Tại khu vực TP.HCM, SGL xây dựng bao gồm văn phịng đại diện và trụ sở chính:
Văn phòng đại diện giao nhận của SGL nằm tại trung tâm thành phố (quận 3) rất
thuận lợi cho việc giao nhận chứng từ với khách hàng với diện tích khoảng 100 m2.
Văn phịng chính của cơng ty nằm tại Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh với diện
tích khoảng 300m2, nằm gần sân bay Tân Sơn Nhất, văn phòng đƣợc công ty trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị và các phần mềm nhƣ khai hải quan, phần mềm quản lý chi phí lơ hàng,.. nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và phục vụ cho chính cơng việc hàng ngày của cơng ty.
Các chi nhánh đều tọa lạc ở trung tâm thành phố, khang trang và hiện đại.
Điểm nhận diện nổi bật chính là tất cả các văn phịng của SGL đều có gắn logo SGL to trƣớc cửa văn phịng và khu vực tiếp khách, có phịng họp riêng để tiếp các đối tác lớn. Tại phịng giao lệnh ln có ghế và nƣớc uống cho các khách hàng ngồi chờ đợi làm thủ tục tại văn phịng, có kệ và sách báo với nhiều đầu báo phổ biến nhƣ Thanh Niên, Tuổi Trẻ và các tạp chí chuyên ngành xuất nhập khẩu để khách thƣ giãn khi ngồi đợi giao dịch. Phía trƣớc khu vực lễ tân, cịn có trƣng bày những hình ảnh và giấy chứng nhận thành viên của các tổ chức vận tải quốc tế nhƣ United shipping, WCA.
Trang phục nhân viên
SGL khơng có quy định riêng về trang phục, chỉ u cầu trang phục công sở từ thứ hai đến thứ sáu, đối với thứ bảy thì có thể mặc trang phục tự do nhƣng phải đảm bảo tính
lịch sự. Ngồi ra vào các dịp teambuilding của cơng ty, cơng ty có trang bị cho nhân viên chiếc áo khốc đồng phục khơng có tay, màu xanh đậm, in logo phía sau để tạo sự kết nối cho toàn thể.
Website cơng ty
SGL chỉ có duy nhất một trang website riêng: www.sglvn.com.vn để cập nhật các thông tin của công ty đến khách hàng. Tuy nhiên hiện nay website đang trong tình trạng bảo trì.
Các chứng từ giao dịch với khách hàng
Các chứng từ nhƣ vận đơn, lệnh giao hàng, giấy báo hàng đến gửi đến khách hàng đều đƣợc đóng dấu và có in logo của cơng ty.
Những điểm mạnh trong chính sách phƣơng tiện hữu hình:
- Vị trí các văn phịng của SGL đều thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Năm 2015, SGL đã thực hiện thay mới bàn ghế, mở rộng phòng ốc cho bộ phận Logistic, không gian đƣợc mở rộng rộng rãi hơn.
- Cơng ty ln có các chính sách nâng cấp các phần mềm quản lý, các phần mềm
cần thiết cho nghiệp vụ định kỳ theo năm nhằm đáp ứng với yêu cầu về công nghệ và khách hàng.
Những hạn chế của chính sách phƣơng tiện hữu hình
- Thứ nhất: Các nhân viên giao nhận/ nhân viên hiện trƣờng trang phục chƣa đồng bộ để nâng cao hình ảnh nhận diện trƣớc khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Việc thiếu đi sự đồng nhất trong trang phục khi làm việc nên khách hàng rất khó nhận ra nhân viên của SGL với các nhân viên ở công ty forwarder khác. Đặc biệt, đối với các nhân viên hiện trƣờng/ nhân viên giao nhận, trang phục cịn đƣợc xem là hình ảnh trƣớc mắt các hãng tàu, bộ phận hải quan, là một trong các yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
- Thứ hai: Chƣa đầu tƣ vào phát triển website.
Mặc d đang trong tình trạng bảo trì thế nhƣng trƣớc đó website đã gặp khá nhiều bất cập nhƣ thiết kế giao diện không đẹp mắt và thân thiện với ngƣời dùng, thông tin chậm cập nhật, các chức năng tra cứu bị lỗi …trong khi website là hình ảnh để giới thiệu dịch vụ của công ty đến với các đối tác nƣớc ngồi và khách hàng trong nƣớc. Theo
tác giả tìm hiểu thì hiện tại rất nhiều đối thủ cạnh tranh của SGL lại làm rất tốt phần này.
- Thứ ba: Chứng từ trong giao dịch (vận đơn đƣờng biển, lệnh giao hàng, giấy báo hàng đến,..) vẫn còn một số bất cập
Trong đó cụ thể là:
Các chứng từ in trên giấy có chất lƣợng xấu, dễ lem mực, dễ rách.
Giấy báo hàng đến trong hàng nhập chƣa thể hiện rõ tên các loại phí và ngƣời
liên hệ dẫn đến tốn thời gian cho việc khách hàng thắc mắc về phí và làm chậm trễ q trình thanh tốn lấy lệnh giao hàng.
Vân đơn đƣờng biển trong hàng xuất sử dụng phơng chữ hơi khó nhìn do các
chữ bị dính lại với nhau. Điều này có thể làm ảnh hƣởng đến việc nhầm lẫn khi thực hiện khai hải quan ở đầu ngƣời nhận hàng.
Để có thể đánh giá khách quan hơn về chính sách phƣơng tiện hữu hình hiện tại, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu đƣợc kết quả nhƣ sau: