Sơ đồ kênh phân phối của SGL

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đường biển khu vực châu á tại công ty TNHH giao nhận vận chuyển siêu sao toàn cầu (Trang 61)

Theo thống kê của phịng kinh doanh cơng ty, hiện SGL có 50 đại lý giao nhận vận chuyển trên toàn thế giới tại các thị trƣờng Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Úc. Riêng thị trƣờng Châu Á, số lƣợng đại lý vận chuyển chiếm gần 50% (23 đại lý năm 2017).

Các đại lý vận chuyển trên toàn cầu đƣợc SGL lựa chọn hợp tác dựa trên cơ sở: - Tiềm lực tài chính của các đại lý.

- Lịch sử thành lập và phát triển

- Quy mô công ty

- Các thành tựu đã đạt đƣợc

- Mức độ uy tín trên thị trƣờng

- Sự phù hợp giữa mục tiêu kinh doanh giữa đại lý và SGL.

SGL luôn chú trọng xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các đại lý toàn cầu với phƣơng châm “Hợp tác cùng có lợi – Win Win” bằng việc ln có chính sách phân chia lợi nhuận cho các đại lý giao nhận theo mỗi lô hàng và sự hợp tác “có qua có lại”.

Những điểm mạnh của chính sách phân phối

- Nhờ có chi nhánh văn phòng tại Hà Nội, Đà Nẵng nên SGL có khả năng cung

cấp dịch vụ tại các doanh nghiệp tại các thành phố này và các vùng lân cận, tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng hơn.

- Hệ thống đại lý hợp tác và các hãng tàu luôn đƣợc lựa chọn theo các tiêu chuẩn

yêu cầu trƣớc khi hợp tác do đó SGL ln đảm bảo cho sự uy tín và chuyên nghiệp của các đại lý hợp tác và hãng tàu.

- Ở mỗi chi nhánh đều có bộ phận kinh doanh: trụ sở TPHCM với 10 nhân viên

kinh doanh (chia thành 2 nhóm), văn phịng Hà Nội với 5 nhân viên kinh doanh, văn phịng Đà Nẵng với 3 nhân viên kinh doanh,…do đó khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua kênh phân phối tốt.

Những hạn chế của chính sách phân phối

- Thứ nhất: Việc thanh tốn cơng nợ cho các đại lý hợp tác chƣa đúng hẹn.

Mặc dù luôn chú trọng phát triển xây dựng mối quan hệ với các đại lý thế nhƣng đối với các vấn đề về thanh tốn cơng nợ, SGL vẫn chƣa có hoạt động kiểm sốt tốt. Theo nhƣ phỏng vấn từ giám đốc bà Nguyễn Vũ Phƣơng Trâm – Giám đốc cơng ty về đánh giá chính sách phân phối hiện tại thì “Vì một số trục trặc trong vấn đề kiểm tra công nợ nên công ty thƣờng hay nhận email nhắc nhở từ một số đại lý hợp tác về thời

gian thanh toán quá hạn. Tuy nhiên với mối quan hệ hợp tác lâu dài, các đại lý đều hiểu và thông cảm với SGL”.

Tuy vậy nếu khơng kiểm sốt vấn đề này tốt trong dài hạn và để lặp lại thƣờng xuyên thì sẽ gây ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh cơng ty cũng nhƣ việc hợp tác với các đại lý trong theo dõi các lô hàng chỉ định của SGL.

Ngồi ra, một số đại lý có tính lãi suất q hạn nếu thanh tốn trễ do đó nó cũng một phần làm ảnh hƣởng vào chi phí tài chính của SGL trong khi yếu tố này cơng ty có thể kiểm sốt.

- Thứ hai: Khách hàng khơng thể chủ động theo dõi thông tin lô hàng đang sử dụng dịch vụ

Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc theo dõi và cập nhật thông tin là một trong các yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của dịch vụ. Thực tế việc cập nhật này rất quan trọng và đƣợc rất nhiều khách hàng quan tâm vì nhiều lý do sau:

 Khách hàng có thể nắm rõ thơng tin về hàng hóa của mình để kiểm tra với đơn

đặt hàng với nhà cung cấp nƣớc ngoài (hàng nhập), các yêu cầu về vận chuyển của các khách hàng nƣớc ngoài (hàng xuất).

 Khách hàng có thể theo dõi hành trình của lơ hàng, từ đó đƣa ra các kế hoạch cho hoạt động sản xuất và kinh doanh phù hợp .

 Giải quyết nhanh chóng việc hợp tác giữa SGL (hoặc đại lý) với ngƣời mua/ ngƣời bán cho thủ tục nhập hàng/ xuất hàng.

 Kịp thời chỉnh sửa vận đơn nếu có sai sót.

Tuy nhiên tại SGL việc cập nhật và theo dõi thông tin cho lô hàng thƣờng không diễn ra thƣờng xuyên, nhân viên kinh doanh thƣờng chỉ cập nhật thông tin cho các lô hàng bị khách hàng thúc ép hoặc yêu cầu là gấp. Khách hàng cũng không thể chủ động tra cứu thông tin khi cần. Đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và quyết định việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lần tiếp theo.

Để có thể đánh giá khách quan hơn về chính sách phân phối hiện tại, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:

Bảng 2. 12: Kết quả khảo sát về chính sách phân phối của SGL Chỉ tiêu Tỉ lệ % khách hàng đã sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Tỉ lệ % khách hàng đã sử dụng dịch vụ đồng ý với các mức độ từ 1 đến 5 Điểm đánh giá (Số điểm * Số ngƣời/ mẫu) 1 2 3 4 5 Dễ dàng liên hệ với nhân viên kinh doanh để gửi yêu cầu báo giá/ nhập/ xuất.

0.00 0.00 11.54 80.22 8.24 3.97

Có nhiều chi nhánh thuận tiện cho giao dịch và cung cấp dịch vụ ở nhiều khu vực. 0.00 0.00 10.44 83.52 6.04 3.96 Hệ thống các hãng tàu và các đại lý hợp tác với SGL có uy tín, làm việc chun nghiệp. 0.00 0.00 4.40 90.11 5.49 4.01

Các thơng tin lơ hàng trong q trình cung ứng dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.

0.00 14.29 32.42 52.75 0.55 3.4

Tổng cộng 3.84

(Nguồn: Tác giả tự khảo sát)

Dựa theo kết quả khảo sát, chính sách hoạt động phân phối của SGL đang ở mức tƣơng đối khá tốt. Tuy nhiên ngoài việc đƣợc đánh giá cao về dễ dàng liên lạc với nhân viên kinh doanh, các hệ thống đại lý/ hãng tàu hợp tác uy tín, có nhiều chi nhánh thuận tiện cho giao dịch thì việc cập nhật thơng tin lơ hàng trong q trình cung ứng chỉ đạt ở mức trung bình (3.4 điểm so với mức trung bình 3 điểm). Điều này cho thấy việc cập nhật thông tin cho khách hàng đang cần đƣợc quan tâm nhiều hơn.

2.3.2.4. Phân tích chính sách chiêu thị

Quảng cáo và các hoạt động xã hội

Đối với hoạt động quảng cáo, SGL không đầu tƣ nhiều vào các hoạt động quảng cáo trên truyền hình và các phƣơng tiện truyền thơng. Cơng ty chủ yếu quảng cáo hình ảnh và thơng tin cơng ty thơng qua các website đăng tin tuyển dụng. Ngoài ra, SGL cũng thực hiện quảng cáo thông qua Internet bằng việc tạo lập website riêng của công ty và đăng tải các thông tin dịch vụ.

Tuy nhiên riêng với các hoạt động xã hội, SGL ln là đơn vị tham gia tích cực. Các chƣơng SGL đã tham gia nhƣ:

+ Tài trợ 100 triệu cho hoạt động mổ mắt cƣờm cho 50 ca ngƣời lớn tuổi tại Bệnh viện Giao thông Vận Tải, Tp. HCM.

+ Hỗ trợ 100 triệu trong dự án xây cầu ở Bản Phìn Hồ. Xã Tân Thành huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang giúp cho các em ở xã thuận lợi trong việc đến trƣờng.

+ Là đơn vị nằm trong top 3 ở hoạt động Hiến máu do HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ LOGISTICS VIỆT NAM (VLA) và TẠP CHÍ VSG tổ chức.

+ Chƣơng trình từ thiện Tết thƣờng niên cho khoa phỏng bệnh viện Chợ Rẫy.

Các chƣơng trình khuyến mãi

Chƣơng trình khuyến mãi đƣợc áp dụng thƣờng xuyên là chính sách chia hoa hồng (commission) đối với các khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của SGL. Tỉ lệ phân chia sẽ đƣợc thoả thuận giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng và tính dựa trên tỉ giá 1USD = 18.000 VND.

Ngồi ra cơng ty khơng có chƣơng trình ƣu đãi nào khác.

Bán hàng cá nhân

Đây là khía cạnh trong hoạt động chiêu thị đƣợc SGL phát triển mạnh và đƣợc xem là hoạt động chủ yếu. Các chƣơng trình bán hàng cá nhân đều sẽ do trƣởng bộ phận kinh doanh đề xuất. Theo đó, các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại, email, sau đó gặp gỡ để tƣ vấn rõ về dịch vụ và thực hiện ký kết hợp đồng. Để ký kết đƣợc hợp đồng sử dụng dịch vụ, thƣờng mất thời gian từ 1-2 tháng và các chi phí tiếp cận khác.

Marketing trực tiếp:

Bên cạnh bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp cũng đƣợc SGL chú trọng đầu tƣ và phát triển. Cụ thể là:

 Quà tặng vào các ngày lễ, tết: Tùy vào doanh thu mỗi khách hàng mang lại cho cơng ty sẽ có các mức quà tặng khác nhau. Các dịp mà SGL hay tặng quà nhƣ Tết Nguyên Đán, Tết Trung Thu, Lễ Giáng Sinh,…

 Giới thiệu dịch vụ bằng cách chào giá tốt các tuyến vận chuyển SGL đang

có thế mạnh mỗi tháng đến email ngƣời phụ trách hoạt động xuất nhập khẩu của mỗi công ty.

Những điểm mạnh trong chính sách chiêu thị

- Hoạt động bán hàng cá nhân vẫn luôn là một trong những cơng cụ chính của chính sách chiêu thị và đƣợc SGL tập trung phát triển tốt. Nhân viên kinh doanh luôn đƣợc đào tạo về các kỹ năng cần thiết trong việc tiếp cận khách hàng cũng nhƣ việc tƣ vấn về các dịch vụ vận chuyển đang có.

- Công ty cũng rất chú trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua

cơng cụ marketing trực tiếp nhƣ tặng quà vào các dịp lễ, các hoạt động thăm hỏi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ,..

Những hạn chế trong chính sách chiêu thị

- Thứ nhất: Cơng ty vẫn chƣa có các hoạt động quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông.

SGL hầu nhƣ khơng có các hoạt động quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, hầu hết việc quảng cáo chỉ thông qua các trang tin tuyển dụng nên chƣa có hoạt động quảng cáo nổi bật để phát triển hình ảnh và dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. Công ty cũng không chú trọng trong việc phát triển việc quảng cáo thông qua website hiện tại, khi website thƣờng rất chậm trong cập nhật thông tin công ty và thƣờng hay bị lỗi. Trong khi các đối thủ cạnh tranh đang làm đƣợc điều này tốt hơn SGL.

Thứ hai: Chƣơng trình khuyến mãi chƣa thu hút các khách hàng và chƣa có nhiều sự khác biệt.

Thực tế là chính sách chia hoa hồng cho khách hàng của SGL với mức hoa hồng hiện tại thấp hơn các đơn vị vận chuyển khác. Theo tác giả tìm hiểu từ các nhân viên kinh doanh của SGL thì nhiều khách hàng phản hồi rằng “các forwarder cũ của khách hàng đã thực hiện mức hoa hồng với tỷ giá cao hơn 1USD =23.000 VND do đó mức hoa hồng hiện tại là không hấp dẫn”. Bên cạnh đó đây cũng là chƣơng trình khuyến mãi mà rất nhiều forwarders khác hiện nay áp dụng nên SGL sẽ rất khó để cạnh tranh.

Cơng ty vẫn cịn thiếu các chƣơng trình khuyến mãi về giá hoặc chƣơng trình ƣu tiên dành cho các khách hàng có lƣợng hàng thƣờng xuyên hoặc đi hàng với số lƣợng lớn trong khi đây là các khách hàng có lƣợng hàng ổn định mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty.

Để có thể đánh giá khách quan hơn về chính sách chiêu thị hiện tại, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:

Kết quả khảo sát:

Bảng 2. 13: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách chiêu thị của SGL. Chỉ tiêu Tỉ lệ % khách hàng đã sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Tỉ lệ % khách hàng đã sử dụng dịch vụ đồng ý với các mức độ từ 1 đến 5 Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 Dịch vụ vận chuyển đƣờng biển của SGL đƣợc quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện đại chúng.

0.00 70.88 20.88 7.69 0.55 2.38

Các chƣơng trình ƣu đãi

dịch vụ thu hút. 0.00 23.08 43.41 33.52 0.00 3.1

Thông tin dịch vụ đƣợc nhân viên kinh doanh truyền tải rõ ràng, đầy đủ.

0.00 1.65 26.92 69.23 2.20 3.72

Hoạt động chăm sóc

khách hàng tốt. 0.00 0.00 9.89 78.02 12.09 4.02

Tổng cộng 3.31

(Nguồn: Tác giả tự khảo sát)

Theo đánh giá từ khảo sát, hiện tại hoạt động chiêu thị của SGL chỉ đạt ở mức trung bình và chƣa có các hoạt động nổi trội nhằm phát triển hình ảnh cơng ty. Nếu phân tích kĩ từng nhận định có thể thấy điểm đánh giá cho việc quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông của SGL thấp nhất 2.38 điểm và dƣới mức trung bình, các chƣơng trình ƣu đãi vẫn chƣa thu hút. Tuy nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc đánh giá tốt và việc tƣ vấn về thông tin dịch vụ cũng khá tốt.

2.3.2.5. Phân tích chính sách quy trình

Quy trình dịch vụ vận chuyển đƣờng biển của SGL đƣợc chia theo hai mảng lớn: hàng nhập và hàng xuất. Ngồi ra cịn có quy trình báo giá cho khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ.

Quy trình báo giá

(Nguồn: Tác giả tự tìm hiểu)

Nhân viên kinh doanh sẽ đóng vai trị chính trong quy trình này trong việc nhận báo giá từ khách hàng và thực hiện kiểm tra giá với đại lý/ hãng tàu. Sau đó, nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện báo giá với khách hàng thông qua điện thoại, email. Tuy nhiên việc báo giá nhanh hay chậm tùy thuộc vào sự hồi đáp của đại lý/ hãng tàu, thông thƣờng đối với các báo giá lơ hàng nhỏ có thể báo trong ngày, với các lơ hàng lớn thì cần 1- 2 ngày để kiểm tra chính xác.

Quy trình dịch vụ vận chuyển hàng nhập đƣờng biển

(Nguồn: Tác giả tự tìm hiểu)

Trong quy trình này SGL đóng vai trị đại diện cho ngƣời mua, yêu cầu đại lý giao nhận trên thế giới liên hệ với ngƣời bán hàng và thực hiện vận chuyển về Việt Nam.

Nhận thông tin khách hàng (ngƣời mua hàng)

Gửi yêu cầu nhận hàng cho đại lý các nƣớc Đại lý liên hệ ngƣời bán hàng để nhận hàng Đại lý liên hệ, đặt chỗ với hãng tàu Đại lý phát hành bill tàu (chứng từ nhận hàng giữa ngƣời mua và ngƣời bán, hãng tàu và đại lý ) SGL nhận hàng

tại Việt Nam, giao chứng từ cho

ngƣời mua Nhận yêu cầu báo giá từ khách hàng

Liên hệ với đại lý/ hãng tàu để kiểm tra

giá

Gửi báo giá cho khách hàng Sơ đồ 2. 3: Quy trình báo giá của SGL

Khi hàng về đến Việt Nam, SGL sẽ đại diện ngƣời mua nhận hàng và giao lệnh lấy hàng cho ngƣời mua khi đƣợc sự đồng ý của ngƣời bán cũng nhƣ đại lý giao nhận hợp tác.

Quy trình dịch vụ hàng xuất đƣờng biển

(Nguồn: Tác giả tự tìm hiểu)

Trong quy trình này, SGL đóng vai trị đại diện cho ngƣời bán đặt chỗ với hãng tàu để vận chuyển. Đồng thời SGL sẽ trực tiếp phát hành các vận đơn vận chuyển đƣờng biển liên quan (vận đơn giữa hãng tàu và SGL, vận đơn giữa ngƣời bán và ngƣời mua). Đại lý nƣớc ngoài sẽ trực tiếp liên hệ với ngƣời mua hàng để giao nhận chứng từ khi hàng đến.

Những điểm mạnh của chính sách quy trình :

- Với lợi thế khi thành lập ban đầu, SGL đã là đại lý giao nhận tại Việt Nam cho

một số các đại lý nƣớc ngồi, do đó lƣợng hàng nhập ổn định và các nhân viên có kinh nghiệm tại bộ phận này, vì thế SGL ln có ƣu thế ở quy trình hàng nhập.

- Trong trƣờng hợp xảy ra các sự cố ở quy trình, SGL ln hỗ trợ khách hàng để

giải quyết vấn để cách nhanh nhất hoặc khi ngƣời sử dụng dịch vụ có bất kì thắc mắc nào cũng sẽ nhận đƣợc phản hồi nhanh chóng từ cơng ty.

Những hạn chế trong chính sách quy trình

- Thứ nhất: khâu báo giá khách hàng vẫn còn chƣa chuyên nghiệp.

SGL phát hành vận đơn đƣờng biển Khách hàng gửi booking xác nhận sử dụng dịch vụ với SGL SGL tiến hành đặt chỗ với hãng tàu SGLgửi booking xác nhận chỗ và lịch tàu Khách hàng gửi thông tin để làm vận đơn SGL gửi chứng từ cho đại lý nƣớc ngoài Đại lý nƣớc ngoài giao chứng từ cho ngƣời mua

Sau khi kiểm tra giá với hãng tàu/ đại lý, nhân viên kinh doanh tiến hành báo giá cho

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đường biển khu vực châu á tại công ty TNHH giao nhận vận chuyển siêu sao toàn cầu (Trang 61)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(113 trang)