CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1 Lý do chọn mơ hình nghiên cứu
Trong luận văn này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV. Tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng DVKT vì thấy rằng:
- Thứ nhất, mơ hình SERVQUAL là mơ hình phù hợp và được áp dụng phổ biến trong thực tế trong lĩnh vực dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu khẳng định điều này. Do đó SERVQUAL cũng phục vụ cho nghiên cứu tìm hiểu ý kiến về cảm nhận chất lượng DVKT tại Công ty như thế nào.
- Thứ hai, đã có một số tác giả kiểm định mơ hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT và kết quả phù hợp với mục tiêu mà tác giả đã đề ra.
- Thứ ba, đã có nhiều tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực tại Viêt Nam với kết quả là mơ hình phù hợp áp dụng trên lãnh thổ Việt Nam.
1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ những căn cứ trên tác giả tổng hợp lại năm thành phần của chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình là tương đối đầy đủ và phù hợp để sử dụng trong lĩnh vực DVKT. Và đã có nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xác định năm nhân tố trên là thành phần chất lượng DVKT từ đó mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ kế thừa mơ hình SERVQUAL. Các thành phần như sau:
- Sự tin cậy: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chất lượng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT. Tác giả đưa nhân tố này vào mơ hình là do hầu hết các nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL như Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli
(2007), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đều cho rằng nhân tố sự tin cậy có tác động đến chất lượng DVKT.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Công ty về DVKT đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc. Những nghiên cứu thực nghiệm bằng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng DVKT như Aga và Safakli (2007), Ahmet Yanik (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), hoặc đo lường chất lượng dịch vụ kiểm tốn của Hồ Nam Đơng (2013) đều có thành phần đáp ứng xuất hiện.
- Năng lực phục vụ: Năng lực nhân viên, thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên. Là thành phần được đề xuất trong hầu hết các nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Hồ Nam Đông (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) vì vậy tác giả đã đưa thành phần này vào mơ hình.
- Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng dùng DVKT của Cơng ty. Nhân tố sự đồng cảm có tác động đến chất lượng DVKT cũng là kết quả của nhiều nghiên cứu như Saxby và cộng sự (2004), Armstrong và Davision (1995), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ngoài ra nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) còn cho thấy rằng thành phần đồng cảm không những là thành phần của CLDV mà nó cịn là nhân tố duy nhất tác động đến hài lòng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà Công ty sử dụng để cung cấp DVKT cho khách hàng. Cũng như những thành phần khác thì thành phần phương tiện hữu hình cũng được các nghiên cứu như Armstrong và Davision (1995), Ahmet Yanik (2013), Hồ Nam Đông (2013),Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đề cặp đến là có sự tác động đến chất lượng dịch vụ.
Mơ hình đề xuất của đề tài như sau:
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988))
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất TĨM TẮT CHƯƠNG 1 TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này trình bày các khái niệm về dịch vụ, DVKT, CLDV cùng với việc tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước.
CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ. Có rất nhiều mơ hình đo lường CLDV nhưng trong đó mơ hình SERVQUAL là mơ hình phù hợp nhất để áp dụng cho đề tài thuộc lĩnh vực DVKT.
Từ những lý do trên tác giả đã sử dụng mơ hình để đo lường chất lượng DVKT, các nhân tố trong mơ hình bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Sự Tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT
Chương 2 tác giả trình bày sơ lượt về công ty, đồng thời đưa ra thang đo các thành phần chất lượng DVKT. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo và hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu, tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân hạn chế của chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp.