Chỉ tiêu Nhóm 2014 2015 2016
Thâm niên làm việc (xác định cuối mỗi năm)
Dưới 1 năm 40% 40% 42%
Từ 1-2 năm 21% 22% 23%
Từ 2-3 năm 15% 16% 14%
Từ 3-5 năm 16% 15% 15%
(Nguồn: Giám đốc công ty Ưu Việt)
Cho thấy rằng chưa có sự gắn bó của nhân viên với công ty nhiều, nguồn nhân lực có sự thay đổi nhiều, nhân viên lâu năm có kinh nghiệm rất ít, đa số là nhân viên mới tuyển dụng, mới tốt nghiệp. Hiện tại cách tính lương tại cơng ty như sau:
Bảng 2.15: Bảng tính lương đang áp dụng tại cơng ty
Chỉ tiêu Cách tính
Lương cơ bản Mức thấp nhất là 4.000.000 đồng, sẽ được tăng 100.000 đồng
với mỗi 12 tháng làm việc tại công ty. Với mức lương cơ bản nhân viên sẽ được phân một lượng công việc phù hợp, ví dụ như phụ trách khoản mười cơng ty khách hàng.
Phụ cấp chức vụ Phụ cấp đối với trưởng phịng kế tốn, khơng có mức cụ thể,
tùy vào quyết định của Giám đốc
Phụ cấp chuyên môn Phụ cấp này không được quy định rõ, phụ thuộc vào cách
nhìn của Giám đốc về năng lực làm việc của nhân viên đó, nên khơng có mức cụ thể
Cơng việc ngồi lương cơ bản
Những công việc nào nhận thêm ngồi những cơng ty nằm trong lương cơ bản sẽ được trả thêm tính theo cơng ty, 1 cơng ty từ 300.000 đến 1.000.000 đồng.
(Nguồn: Giám đốc công ty Ưu Việt)
Từ cách tính lương trên ta có thể thấy được cơng ty chỉ chú trọng đến lượng công việc mà nhân viên phụ trách, mức lương còn phụ thuộc nhiều vào quyết định của Giám đốc, chưa có sự minh bạch và chưa có yếu tố làm cho nhân viên gắn bó lâu với công ty.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Những hạn chế chung của yếu tố năng lực phục vụ là nhân viên cịn mới chưa có kinh nghiệm nhiều, kiến thức chưa chuyên sâu, kỹ năng mềm như diễn giải, giao tiếp,... chưa tốt. Quy mơ nhân viên khơng ổn định, tình trạng thay đổi nhân sự thường xuyên xảy ra do nhân viên nghỉ việc trong thời gian ngắn làm gián đoạn công việc và làm khách hàng khó chịu khi người mới khơng nắm rõ tình hình hoạt động của cơng ty. Không giữ được nhân viên làm lâu năm.
- Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trên chính là cơng tác quản lý nhân sự của công ty rất yếu, chưa có bộ phận nhân sự để quản lý các công việc liên quan đến nhân sự. Khơng có kế hoạch chương trình tuyển dụng tốt; đào tạo nhân viên không chuyên nghiệp chỉ hướng dẫn qua loa, không đảm bảo chất lượng đào tạo; Chưa tổ chức được những buổi hoặc kế hoạch nâng cao chuyên môn, kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Không đầu tư cho chính sách giữ chân nhân viên.
2.2.5.4 Đánh giá về sự đồng cảm
Bảng 2.16: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đồng cảm
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DC1 Công ty DVKT ln mang lại lợi ích cao nhất
cho khách hàng
202 3,47 0,830
DC2 Cơng ty DVKT có chú ý quan tâm đến công ty
bạn
202 3,44 0,810
DC3 Công ty DVKT hoạt động trong khung giờ thuận
tiện cho khách hàng
202 3,53 0,741
DC4 Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu được nhu cầu
của khách hàng
202 3,47 0,780
DC Sự đồng cảm 202 3,48 0,790
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Sự đồng cảm thể hiện doanh nghiệp DVKT thấu hiểu nhu cầu khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để làm việc với khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng là mục tiêu hướng tới trong q trình thực hiện cơng việc kế tốn. Với thành phần sự đồng cảm khách hàng cịn chưa đánh giá cao với điểm trung bình là 3,48 là thành phần có điểm trung bình thấp nhất trong năm thành phần, từ đó cho thấy rằng công ty thực hiện chưa tốt việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, chưa hiểu được khách hàng mong muốn điều gì.
Đối với biến DC1 Công ty DVKT ln mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đạt 3,47 điểm, điều này cho thấy rằng công ty chưa thể hiện cho khách hàng thấy rằng
lợi ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu được đặt ra khi thực hiện cơng việc và giải quyết vấn đề. Đối với công ty cung cấp dịch vụ thì mục tiêu hàng đầu khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đó là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, do đó việc đảm bảo lợi ích này cao nhất là điều nhất thiết phải làm để đáp ứng được yêu cầu cơ bản của một dịch vụ tốt.
Đối với biến DC3 hoạt động trong khung giờ thuận tiện chỉ đạt điểm trung bình là 3,53. Việc công ty DVKT làm việc trong những khung giờ thuận tiện cho khách
hàng thể hiện rằng khơng chỉ trong giờ hành chính mà kể cả khi khách hàng có vấn đề khẩn cấp cần tư vấn, hỗ trợ sẽ có nhân viên của cơng ty DVKT hỗ trợ điều đó sẽ giúp cho khách hàng an tâm hơn. Công ty Ưu Việt có thời gian làm việc theo giờ hành chính, từ 8h đến 17h30 các ngày trong tuần, thứ 7 từ 8h đến 12h, tuy nhiên ngoài giờ hành chính thì khơng có nhân viên trực điện thoại và nhân viên kế tốn khơng tiếp khách hàng ngoài giờ làm việc.
Chỉ tiêu DC2: Cơng ty DVKT có chú ý quan tâm đến công ty bạn và DC4: Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình lần lượt là 3,44 và 3,47 điểm. Trong lĩnh vực dịch vụ thì việc quan tâm đến từng khách
hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết. Nhu cầu của khách hàng thì vơ cùng đa dạng và phát sinh theo từng thời điểm mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau do đó việc phải nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho công ty DVKT đáp ứng được tốt nhất những điều mà khách hàng cần. Tóm lại sự đồng cảm từ công ty Ưu Việt chưa tốt, chưa có bộ phận và chương trình chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng chưa tỏ ra sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng điều này góp phần rất lớn làm cho CLDV cơng ty Ưu Việt được đánh giá chưa tốt.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Chưa quan tâm nhiều đến khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên kế toán làm việc chỉ quan tâm đến những việc như chứng từ, sổ sách xem nhẹ việc liên lạc tư vấn khách hàng. Hàng tháng chỉ liên hệ khách hàng một lần khi cần nhận chứng từ, ngồi ra khơng chủ động liên hệ để nắm tình hình hoạt động hoặc cập nhật chính sách mới cho khách hàng.
- Thời gian làm việc chưa thuận tiện nhiều cho khách hàng. Chỉ bố trí làm việc trong giờ hành chính, chưa có phương thức hỗ trợ khi khách hàng cần ngồi giờ hành chính.
- Chưa đảm bảo được tiêu chí mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Chưa thể hiện cho khách hàng thấy những nổ lực mang lại lợi ích của cơng ty kế tốn, làm việc ít tương tác với khách hàng.
2.2.5.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 2.17: Bảng kết quả thống kê mơ tả thành phần phương tiện hữu hình
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
PT1 Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của công ty
DVKT được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt
202 3,61 0,977
PT2 Trang phục của nhân viên công ty DVKT gọn gàng và
lịch thiệp
202 3,68 0,880
PT3 Cơng ty DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp
mắt
202 3,65 1,027
PT4 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty DVKT
hiện đại
202 3,75 0,945
PT Phương tiện hữu hình 202 3,67 0,957
Phương tiện hữu hình là những hình ảnh bên ngồi của cơng ty như văn phòng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, cơng cụ, dụng cụ, hệ thống thơng tin liên lạc,ngoại hình nhân viên, đồng phục… Theo đánh giá của khách hàng thì phương tiện hữu hình của cơng ty kế tốn vẫn chưa đảm bảo.
Về chất lượng bảng in và các báo cáo, biến PT1: Bảng in báo cáo và các tài
liệu khác của công ty DVKT được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt, hiện nay công ty trang bị nhiều máy in để phục vụ cơng việc nhưng trong đó
khoản 36% (Bảng 2.18) có thời gian sử dụng trên 3 năm, nên thiết bị gặp nhiều lỗi, chất lượng bản in không tốt, hay hư hỏng do đó chất lượng bảng in đến tay khách hàng chưa đẹp mắt, vẫn còn khách hàng phàn nàn về việc bảng in bị lem, mực quá đậm hay quá nhạt, không ngay ngắn cần phải chỉnh sửa lại. Những biểu mẫu sổ sách, chứng từ mà Bộ tài chính có quy định mẫu chung thì cơng ty vẫn đáp ứng đúng yêu cầu, tuy nhiên những bảng biểu, giấy tờ nào khơng được quy định thì cơng ty khơng dùng mẫu thống nhất mà tùy vào từng nhân viên kế toán tự thiết kế sử dụng mẫu riêng của mình.
Về ngoại hình, trang phục nhân viên: đối với biến PT2: Trang phục của nhân
viên công ty DVKT gọn gàng và lịch thiệp được 3,68 điểm. Cơng ty kế tốn Ưu Việt
hiện đang có một đội ngủ nhân viên làm việc trực tiếp khách hàng khơng đồng đều về ngoại hình. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng chưa có quy định rõ về trang phục làm việc, chỉ yêu cầu trang phục lịch sự, gọn gàng mà chưa đưa ra quy định chi tiết về trang phục hoặc may đồng phục cho nhân viên dẫn đến trang phục nhân viên khi tiếp xúc khách hàng không đồng đều và không để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Về trụ sở cơng ty, biến PT3: Cơng ty DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp
mắt đạt 3,65 điểm, trong những năm vừa qua cơng ty có sự thay đổi nhiều về địa chỉ
trụ sở chính, năm 2014 cơng ty có trụ sở tại 24 Trần Quốc Thảo, quận 3, TPHCM đây là địa điểm mà công ty thuê lại từ cơng ty khác, sau đó do mở rộng quy mơ cơng ty nên đã chuyển trụ sở sang 39 Trần Huy Liệu, Quận Phú Nhuận, TP.HCM địa điểm này cũng do công ty thuê, do đây là tuyến đường nhỏ và nhiều phương tiện giao thông nên
thường gây khó khăn trong việc đi lại cùng với vị trí khơng ở trung tâm thành phố nên gây trở ngại khi khách hàng đến trụ sở cơng ty giao dịch, do đó năm 2017 cơng ty đã chuyển địa điểm đến 114/9 Bàn Cờ, Quận 3, TP.HCM địa điểm này do Giám đốc công ty sở hữu và cho cơng ty th lại. Tuy vị trí trong hẻm nhưng rất dễ dàng di chuyển, gần trung tâm thành phố nên sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch tại cơng ty. Về trụ sở thì đến thời điểm hiện nay cơng ty đã ổn định địa chỉ và được xây dựng, trang trí đẹp mắt điều này sẽ giúp cho khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch với công ty tại trụ sở, từ đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Về máy móc thiết bị Biến PT4: Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty DVKT hiện đại đạt 3,75 điểm. Ngành DVKT thì cơng việc thực hiện chủ yếu trên thiết
bị vi tính và làm việc qua mạng internet nên việc trang bị những thiết bị hiện đại hỗ trợ rất nhiều cho việc thực hiện dịch vụ. Hiện nay thiết bị chủ yếu được công ty cung cấp là mỗi nhân viên được cấp một bộ máy tính bàn tại vị trí văn phịng làm việc và các thiết bị hỗ trợ khác như máy in, máy scan... Cả công ty chỉ có bốn máy tính xách tay dùng trong những trường hợp đi công tác hoặc phải đến công ty của khách hàng để thực hiện dịch vụ.
Bảng 2.18 : Trang thiết bị tại công ty
Thiết bị Số năm sử dụng Tỷ lệ/ số lượng
Máy tính để bàn Dưới 1 năm 8% Từ 1-3 năm 17% Từ 3-5 năm 22% Trên 5 năm 53% Máy tính xách tay 4
Máy in Dưới 3 năm 64%
Trên 3 năm 36%
Máy lạnh 14
(Nguồn: kế tốn cơng ty Ưu Việt)
Từ số liệu trong bảng 2.18 Ta thấy máy tính để bàn là thiết bị làm việc chủ yếu tuy nhiên đa số có thời gian sử dụng trên năm năm nên tốc độ làm việc đã giảm nhiều nhưng chưa có lịch trình bảo dưỡng và thay thế cụ thể, chỉ xử lý khi sự cố xảy ra. Chưa
sử dụng những phần mềm diệt virus có bản quyền, chỉ sử dụng những phần mềm miễn phí điều này dẫn đến rủi ro cao bị xâm nhập đánh cấp và mất dữ liệu quan trọng.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Bảng in chưa đẹp mắt, không thống nhất trong công ty. Nguyên nhân là do thiết
bị in sử dụng lâu nên gặp nhiều lỗi, chất lượng in xấu. Chưa đồng bộ tồn cơng ty về mẫu biểu, bảng in.
- Trang phục của nhân viên kế toán chưa đẹp mắt, chưa gọn gàng, lịch sự.
Nguyên nhân là do công ty không trang bị đồng phục, do đó nhân viên muốn mặc trang phục như thế nào tùy mỗi người do đó khơng được đánh giá cao.
- Trụ sở công ty tuy đã ổn định nhưng sắp xếp hồ sơ chứng từ chưa gọn gàng,
ngăn nắp. Nguyên nhân là do phòng kế tốn cịn nhiều chứng từ, hồ sơ nên sắp xếp chưa ngăn nắp, chưa đẹp mắt.
- Trang thiết bị làm việc hiện đại tuy nhiên thời gian sử dụng lâu, không được
thay thế bảo dưỡng thường xuyên do đó hay bị hư hỏng và mất dữ liệu, bên cạnh đó chưa thực hiện biện pháp sao lưu dữ liệu thường xuyên nên nếu máy tính hư hỏng sẽ xảy ra tình trạng mất dữ liệu kế tốn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu về cơng ty Ưu Việt, tình hình hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức. Bên cạnh đó, trình bày phân tích về thực trạng chất lượng kế tốn mà cơng ty đang cung cấp sử dụng bằng cả phương pháp định lượng và phương pháp định tính.
Phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia nhằm khám phá các nhân tố mới, điều chỉnh thang đo chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp. Từ thang đo đã điều chỉnh thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, tiến hành nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu là 202, sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại ra được
những biến khơng có giá trị trong mơ hình, rút ra được mơ hình đo lường CLDV gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình kết hợp với những số liệu thứ cấp của tổ chức đánh giá thực trạng và dùng phương pháp phỏng vấn tay đơi các chun gia tìm ra nguyên nhân của những hạn chế.
Từ kết quả khảo sát và phân tích chúng ta có cái nhìn tổng qt và cụ thể các vấn đề về CLDV từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT. Giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY ƯU VIỆT
Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày tầm nhìn và mục tiêu phát triển của công ty trong tương lai, cùng với kết quả phân tích thực trạng và nguyên nhân hạn chế chất lượng DVKT đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp.
3.1 Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập với kinh tế quốc tế trong tất cả các lĩnh vực, Việt Nam tham gia vào các tổ chức quốc tế như WTO, APEC...và công nghệ 4.0 đang phát triển rất mạnh mẽ điều đó đặt ra nhiều thách thức trong việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.