Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
202 3,54 1,293
DU2 Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác 202 3,80 0,984
DU3 Nhân viên cơng ty DVKT có kiến thức chun mơn tốt
và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
202 3,64 0,988
DU4 Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng
yêu cầu hợp lí của khách hàng
202 3,63 1,030
DU5 Nhân viên cơng ty DVKT ln chủ động tìm hiểu, xem
xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn
202 3,80 1,056
DU Sự đáp ứng 202 3,68 1,070
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Cơng ty kế tốn Ưu Việt cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Thành phần sự đáp ứng của công ty Ưu Việt được khách hàng đánh giá chưa tốt lắm với mức điểm trung bình là 3,68 (bảng 2.8) có nghĩa là DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa cao. Tính đáp ứng DVKT của cơng ty được biểu hiện tại bốn khía cạnh chính:
Đáp ứng về tính chính xác: Với mức đánh giá 3.80 điểm đối với biến DU2 Nhân viên cơng ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác cho thấy mặc dù Cơng ty kế tốn
Ưu Việt ln coi trọng tính chính xác trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, các nội dung công việc thực hiện bởi nhân viên nghiệp vụ sẽ được xem xét bởi cấp trên trước khi đến với khách hàng nhưng thời gian qua vẫn khơng tránh khỏi những sai sót về thơng tin cung cấp. Vẫn cịn xảy ra trường hợp sau khi cung cấp thông tin kế toán
cho khách hàng hoặc nộp báo cáo cho cơ quan thuế sau đó có sự điều chỉnh lại nên làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng. Theo thống kê từ trưởng bộ phận kế tốn thì trong số những báo cáo đã nộp bao gồm cả báo cáo thuế giá trị giá tăng và báo cáo quyết tốn năm thì tỷ lệ các báo cáo phải điều chỉnh nộp lại theo bảng sau: