CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.5.4 Đánh giá về sự đồng cảm
Bảng 2.16: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đồng cảm
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DC1 Công ty DVKT luôn mang lại lợi ích cao nhất
cho khách hàng
202 3,47 0,830
DC2 Công ty DVKT có chú ý quan tâm đến công ty
bạn
202 3,44 0,810
DC3 Công ty DVKT hoạt động trong khung giờ thuận
tiện cho khách hàng
202 3,53 0,741
DC4 Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu được nhu cầu
của khách hàng
202 3,47 0,780
DC Sự đồng cảm 202 3,48 0,790
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Sự đồng cảm thể hiện doanh nghiệp DVKT thấu hiểu nhu cầu khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để làm việc với khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng là mục tiêu hướng tới trong q trình thực hiện cơng việc kế tốn. Với thành phần sự đồng cảm khách hàng còn chưa đánh giá cao với điểm trung bình là 3,48 là thành phần có điểm trung bình thấp nhất trong năm thành phần, từ đó cho thấy rằng cơng ty thực hiện chưa tốt việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, chưa hiểu được khách hàng mong muốn điều gì.
Đối với biến DC1 Cơng ty DVKT ln mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đạt 3,47 điểm, điều này cho thấy rằng công ty chưa thể hiện cho khách hàng thấy rằng
lợi ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu được đặt ra khi thực hiện cơng việc và giải quyết vấn đề. Đối với công ty cung cấp dịch vụ thì mục tiêu hàng đầu khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đó là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, do đó việc đảm bảo lợi ích này cao nhất là điều nhất thiết phải làm để đáp ứng được yêu cầu cơ bản của một dịch vụ tốt.
Đối với biến DC3 hoạt động trong khung giờ thuận tiện chỉ đạt điểm trung bình là 3,53. Việc cơng ty DVKT làm việc trong những khung giờ thuận tiện cho khách
hàng thể hiện rằng không chỉ trong giờ hành chính mà kể cả khi khách hàng có vấn đề khẩn cấp cần tư vấn, hỗ trợ sẽ có nhân viên của cơng ty DVKT hỗ trợ điều đó sẽ giúp cho khách hàng an tâm hơn. Công ty Ưu Việt có thời gian làm việc theo giờ hành chính, từ 8h đến 17h30 các ngày trong tuần, thứ 7 từ 8h đến 12h, tuy nhiên ngồi giờ hành chính thì khơng có nhân viên trực điện thoại và nhân viên kế tốn khơng tiếp khách hàng ngoài giờ làm việc.
Chỉ tiêu DC2: Cơng ty DVKT có chú ý quan tâm đến cơng ty bạn và DC4: Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình lần lượt là 3,44 và 3,47 điểm. Trong lĩnh vực dịch vụ thì việc quan tâm đến từng khách
hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết. Nhu cầu của khách hàng thì vơ cùng đa dạng và phát sinh theo từng thời điểm mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau do đó việc phải nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho công ty DVKT đáp ứng được tốt nhất những điều mà khách hàng cần. Tóm lại sự đồng cảm từ công ty Ưu Việt chưa tốt, chưa có bộ phận và chương trình chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng chưa tỏ ra sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng điều này góp phần rất lớn làm cho CLDV cơng ty Ưu Việt được đánh giá chưa tốt.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Chưa quan tâm nhiều đến khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên kế toán làm việc chỉ quan tâm đến những việc như chứng từ, sổ sách xem nhẹ việc liên lạc tư vấn khách hàng. Hàng tháng chỉ liên hệ khách hàng một lần khi cần nhận chứng từ, ngồi ra khơng chủ động liên hệ để nắm tình hình hoạt động hoặc cập nhật chính sách mới cho khách hàng.
- Thời gian làm việc chưa thuận tiện nhiều cho khách hàng. Chỉ bố trí làm việc trong giờ hành chính, chưa có phương thức hỗ trợ khi khách hàng cần ngồi giờ hành chính.
- Chưa đảm bảo được tiêu chí mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Chưa thể hiện cho khách hàng thấy những nổ lực mang lại lợi ích của cơng ty kế tốn, làm việc ít tương tác với khách hàng.