CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
Nunally và Burnstein (1994) đề nghị là hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố thành phần chất lượng DVKT
Nhân tố tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha = 0.833 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá (bảng số 1, phụ lục 4).
Nhân tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha = 0.826 đạt yêu cầu. Các hệ số
tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá (bảng số 2, phụ lục 4)
Nhân tố năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0.801 đạt yêu cầu. Các
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá (bảng số 3, phụ lục 4)
Nhân tố sự đồng cảm. có hệ số Cronbach’s alpha = 0.737 đạt yêu cầu. Các hệ
số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3) ngoại trừ biến DC5 bị loại do hệ số tương quan biến tổng của biến này < 0,3. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát còn lại của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá (bảng số 4, 5 phụ lục 4).
Nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha = 0.887 đạt yêu cầu.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá (bảng số 6, phụ lục 4).
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp
Biến Quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến Nhân tố tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.833
TC1 21,12 22,453 ,673 ,796 TC2 21,26 25,177 ,375 ,841 TC3 21,14 22,996 ,698 ,795 TC4 21,04 23,575 ,570 ,812 TC5 21,28 22,191 ,603 ,807 TC6 20,98 22,806 ,564 ,813 TC7 21,04 22,073 ,616 ,805
Nhân tố sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.826
DU1 14,87 10,769 ,545 ,823
DU2 14,61 12,119 ,581 ,803
DU3 14,77 11,543 ,677 ,777
DU4 14,78 11,345 ,672 ,777
DU5 14,61 11,224 ,669 ,778
Nhân tố năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.801
PV1 14,63 8,125 ,644 ,745
PV2 14,78 8,828 ,481 ,795
PV3 14,59 7,935 ,641 ,745
PV4 14,62 8,584 ,523 ,782
PV5 14,58 8,115 ,639 ,746
DC1 13,49 5,316 ,508 ,687
DC2 13,52 4,808 ,700 ,610
DC3 13,43 5,630 ,504 ,690
DC4 13,49 5,107 ,633 ,640
DC5 13,91 6,251 ,214 ,800
Nhân tố phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.887
PT1 11,08 6,147 ,802 ,835
PT2 11,01 6,841 ,733 ,863
PT3 11,05 6,366 ,688 ,882
PT4 10,95 6,301 ,799 ,837
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là để thu nhỏ và gom các biến lại nhằm đạt được giá trị hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5.
Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimax thường được sử dụng. Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Ngoài ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố thành phần chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp
Qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá, biến TC2 có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên biến này bị loại. (Bảng 1-3, phụ lục 5)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 4, phụ lục 5) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.843 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues = 1,173 (lớn hơn 1), phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 63,816% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 5, phụ lục 5).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 6, phụ lục 5), cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5. Do vậy, các biến này đạt yêu cầu và được dùng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn.
2.2.4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá (EFA), có 5 nhân tố với 26 biến thành phần chất lượng dịch vụ kế toán. Biến TC2, DC5 khơng đạt u cầu khi phân tích thang đo nên bị loại. Do đó, mơ hình nghiên cứu khơng thay đổi.
2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty Ưu Việt
2.2.5.1 Đánh giá về sự tin cậy
Về sự tin cậy thì ta có bảng thống kê mô tả về kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.6: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần tin cậy
Ký
hiệu Biến quan sát
Số mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 Cơng ty DVKT ln tn thủ chuẩn mực kế tốn, chính
sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp
202 3,52 1,080
TC3 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam
kết trong hợp đồng
202 3,50 0,979
TC4 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam
kết trong hợp đồng
TC5 Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên
202 3,37 1,207
TC6 Công ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách
hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
202 3,66 1,174
TC7 Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách
hàng ở mức cao nhất
202 3,60 1,206
TC Sự tin cậy 202 3,54 1,116
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
DVKT là ngành nghề dịch vụ chuyên nghiệp, việc luôn phải tuân thủ quy định của pháp luật, chuẩn mực nghề nghiệp, các quy định về mặt pháp lý và ngành nghề này có liên quan trực tiếp đến lợi ích cộng đồng do đó việc phải đảm bảo đạo đức nghề nghiệp và bảo mật thông tin của khách hàng là việc rất quan trọng. Hiện tại sự phản hồi từ khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ mà công ty cung cấp cũng chưa cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,54( bảng 2.6).
Cơng ty có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành DVKT cùng với việc đã có chỗ đứng và tên tuổi trong hội ngành nghề kế tốn điều đó cũng góp phần tạo niềm tin về danh tiếng của công ty để khách hàng tìm đến, tuy nhiên để giữ được lịng tin đó thì khơng chỉ là bước ban đầu mà phải xuyên suốt trong quá trình cung cấp DVKT cho khách hàng, cụ thể là:
Đối với biến TC1: Công ty DVKT ln tn thủ chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp được khách hàng đánh giá 3,52 điểm. Đối với
ngành nghề kế tốn thì phải thực hiện theo hướng dẫn từ chuẩn mực kế toán và các quy định của pháp luật đồng thời phải đáp ứng các quy định về đạo đức nghề nghiệp đó là điều bắt buộc đối với ngành dịch vụ kế toán, tuy nhiên một số trường hợp nhân viên cịn làm sai hoặc thiếu sót các hướng dẫn quy định. Điều đó được thấy là một số trường hợp bị cơ quan thuế phát hiện và xử phạt do không làm đúng quy định.
Đối với biến TC3: Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng và TC4 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam kết trong hợp đồng thì cơng ty cũng thực hiện chưa thực sự tốt trung bình của hai biến này lần lượt là 3,5 và 3,6. Hợp đồng cung cấp DVKT chính là thể hiện những cơng việc mà cơng ty
kế tốn sẽ cung cấp cho khách hàng và cũng thể hiện những gì mà khách hàng mong muốn nhận được từ cơng ty kế tốn, đó là sự cam kết giữa hai bên. Sau khi hợp đồng được ký kết thì trách nhiệm của các bên đã được xác định và khách hàng nhìn vào đó để đánh giá chất lượng DVKT là có đúng cam kết khơng, có thực hiện đủ, chính xác và đúng thời hạn như cam kết không. Hiện tại công ty Ưu Việt thực hiện những cam kết chưa tốt, điều này rất dễ dẫn đến việc giảm lịng tin và khơng giữ được khách hàng trong tương lai. Quy trình bàn giao cơng việc tại cơng ty đang thực hiện là nhân viên kinh doanh ký kết hợp đồng với khách hàng xong sẽ bàn giao cho Phó Giám đốc, sau đó Phó Giám đốc là người sẽ bàn giao cho nhân viên kế toán phụ trách, trong quá trình bàn giao qua lại sẽ xảy ra tình trạng bàn giao khơng hết những yêu cầu của khách hàng, không bàn giao đầy đủ những nội dung công việc và thời hạn trong hợp đồng.
Còn một số trường hợp nhân viên nộp báo cáo chậm trễ so với thời hạn quy định gây thiệt hại cho khách hàng và công ty, cũng như một số trường hợp chưa thực hiện hết những yêu cầu khách hàng cần hoặc chưa đúng thời hạn như cam kết.
Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực hiện trễ báo cáo quyết toán năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Thực hiện báo cáo quyết toán trễ hạn
1,4 % 2,3% 2,4% 2,5%
(Nguồn: thống kê từ trưởng phịng kế tốn)
Một trong những sản phẩm chủ yếu của dịch vụ kế toán cung cấp đến khách hàng đó là báo cáo quyết tốn năm vì vậy độ chính xác và đáp ứng thời hạn của báo cáo này là điều khách hàng rất quan tâm, vì cơ quan thuế sẽ dựa vào báo cáo này để
kiểm tra hoạt động của doanh nghiệp và nếu nộp trễ hạn sẽ bị xử phạt theo quy định, tuy nhiên với số liệu trên cho thấy công ty làm chưa tốt về đảm bảo thời hạn nộp quyết toán cho khách hàng.
Biến quan sát TC5: Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên được khách hàng đánh giá mức thấp nhất chỉ đạt 3,37 điểm điều đó cho thấy
đây là thiếu sót quan trọng đã làm cho khách hàng giảm đi sự tin cậy đối với dịch vụ của công ty, cho thấy khách hàng đánh giá về tiêu chí này rất thấp. Điều này thể hiện rằng khách hàng không yên tâm về những sản phẩm của dịch vụ kế toán và giảm niềm tin ở dịch vụ kế tốn đang cung cấp.
Đối với biến TC6: Cơng ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải đạt 3,66 điểm. Bên cạnh
việc làm đúng những gì đã cam kết thì khi phát sinh vấn đề công ty DVKT cần hết mình hỗ trợ khách hàng giải quyết, khắc phục hậu quả một cách tốt nhất và nhanh nhất có thể, điều này sẽ nâng cao lịng tin của khách hàng. Khách hàng nhìn nhận việc này công ty thực hiện tương đối tốt, đây là biến có số điểm trung bình cao nhất trong nhóm các biến đo lường sự tin cậy, tuy nhiên với đánh giá như vậy vẫn chưa cao do đó vẫn phải cải thiện tiêu chí này tốt hơn.
Đối với biến quan sát TC7: Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất là 3,60 điểm. Thông tin kế tốn có ảnh hưởng đến lợi ích
cộng đồng do đó thơng tin kế tốn rất quan trọng, việc bảo mật thông tin của khách hàng cũng là điều rất quan trọng, khách hàng sẽ nhìn vào việc này để đánh giá rằng cơng ty có uy tín khơng, có chun nghiệp và có đạo đức khơng. Một số thơng tin như địa chỉ hộp thư điện tử, số điện thoại... của khách hàng bị rò rỉ ra bên ngồi, nhưng những thơng tin đó cũng khơng thật sự nghiêm trọng nên chưa gây ra thiệt hại gì cho khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân:
- Thực hiện chưa đầy đủ và đúng thời hạn theo cam kết với khách hàng. Sau khi phỏng vấn các chuyên gia thì nhận thấy rằng nguyên nhân dẫn đến hạn chế này là do nhân viên kế toán chưa nhận được đầy đủ những yêu cầu từ khách hàng, kế tốn khơng nắm được nội dung hợp đồng dịch vụ, những thương lượng của khách hàng với nhân viên kinh doanh, từ đó khơng xác định được những công việc nào trong hợp đồng những cơng việc nào nằm ngồi hợp đồng, khơng nắm được chi tiết điều khoản và thời hạn thực hiện từng công việc đã cam kết với khách hàng. Trưởng phịng khơng nắm được cơng việc mà nhân viên kế tốn của mình nhận được nên bị động trong việc quản lý và kiểm tra công việc của nhân viên.
- Kế tốn cịn thực hiện thiếu sót cơng việc cho khách hàng, một số công việc chưa đáp ứng thời hạn theo quy định và yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do kế tốn khơng có bảng tổng hợp công việc phải thực hiện và thời hạn của từng việc để kiểm sốt, cũng như khơng theo dõi được tiến độ của cơng việc mà mình đang quản lý để phân bổ thời gian thực hiện cho phù hợp.
- Những báo cáo nộp cho thuế và những sản phẩm cung cấp theo yêu cầu khách hàng cịn có sự sai sót trong lần đầu tiên cần có sự điều chỉnh trong những lần cung cấp sau hoặc nộp báo cáo điều chỉnh. Nguyên nhân là do thứ nhất là từ người thực hiện chưa tốt, thứ hai là do việc kiểm tra chưa phát huy được tác dụng hạn chế sai sót. Nguyên nhân chủ yếu của tiêu chí này là nhân viên kế tốn chưa nhận được sự hướng dẫn thực hiện tốt nhất, đối với cả những công việc cố định hàng tháng thì chỉ được hướng dẫn khi mới vào và ít được sự kiểm tra kết quả trước khi ra sản phẩm, đối với những cơng việc đặc thù có tính mới thì chưa được theo sát từng bước thực hiện và ít được kiểm tra lại kết quả trước khi cung cấp cho khách hàng. Lượng công việc của Trưởng phịng rất nhiều do đó việc kiểm tra cơng việc của nhân viên chưa tốt, cịn bỏ sót, hoặc kiểm tra qua loa.
2.2.5.2 Đánh giá về sự đáp ứng
Bảng 2.8: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đáp ứng
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
202 3,54 1,293
DU2 Nhân viên cơng ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác 202 3,80 0,984
DU3 Nhân viên cơng ty DVKT có kiến thức chun mơn tốt
và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
202 3,64 0,988
DU4 Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng
yêu cầu hợp lí của khách hàng
202 3,63 1,030
DU5 Nhân viên cơng ty DVKT ln chủ động tìm hiểu, xem
xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn
202 3,80 1,056
DU Sự đáp ứng 202 3,68 1,070
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Cơng ty kế tốn Ưu Việt cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Thành phần sự đáp ứng của công ty Ưu Việt được khách hàng đánh giá chưa tốt lắm với mức điểm trung bình là 3,68 (bảng 2.8) có nghĩa là DVKT mà công ty Ưu Việt