CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.5.2 Đánh giá về sự đáp ứng
Bảng 2.8: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đáp ứng
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
202 3,54 1,293
DU2 Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác 202 3,80 0,984
DU3 Nhân viên công ty DVKT có kiến thức chun mơn tốt
và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
202 3,64 0,988
DU4 Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng
yêu cầu hợp lí của khách hàng
202 3,63 1,030
DU5 Nhân viên cơng ty DVKT ln chủ động tìm hiểu, xem
xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn
202 3,80 1,056
DU Sự đáp ứng 202 3,68 1,070
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Cơng ty kế tốn Ưu Việt cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Thành phần sự đáp ứng của công ty Ưu Việt được khách hàng đánh giá chưa tốt lắm với mức điểm trung bình là 3,68 (bảng 2.8) có nghĩa là DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa cao. Tính đáp ứng DVKT của cơng ty được biểu hiện tại bốn khía cạnh chính:
Đáp ứng về tính chính xác: Với mức đánh giá 3.80 điểm đối với biến DU2 Nhân viên cơng ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác cho thấy mặc dù Cơng ty kế tốn
Ưu Việt ln coi trọng tính chính xác trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, các nội dung cơng việc thực hiện bởi nhân viên nghiệp vụ sẽ được xem xét bởi cấp trên trước khi đến với khách hàng nhưng thời gian qua vẫn khơng tránh khỏi những sai sót về thơng tin cung cấp. Vẫn cịn xảy ra trường hợp sau khi cung cấp thơng tin kế tốn
cho khách hàng hoặc nộp báo cáo cho cơ quan thuế sau đó có sự điều chỉnh lại nên làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng. Theo thống kê từ trưởng bộ phận kế tốn thì trong số những báo cáo đã nộp bao gồm cả báo cáo thuế giá trị giá tăng và báo cáo quyết tốn năm thì tỷ lệ các báo cáo phải điều chỉnh nộp lại theo bảng sau:
Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau khi đã nộp
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Điều chỉnh báo
cáo sau khi nộp 4,5% 5,4% 5,5% 5,9%
(nguồn: thống kê từ trưởng phịng kế tốn)
Đáp ứng về tính thời gian: Với mức đánh giá của khách hàng về biến DU1: 3,54 điểm cho yếu tố Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đây
cũng có thể xem là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy thời gian qua công ty chưa đáp ứng tốt yếu tố thời gian trong việc cung cấp DVKT, công ty chỉ dừng ở mức độ quan tâm là khuyến khích nhân viên thực hiện “càng nhanh càng tốt” (vẫn bảo đảm chất lượng), và yêu cầu nhân viên luôn thực hiện “kịp thời gian” mà khách hàng yêu cầu chứ chưa đưa ra biện pháp cụ thể nhằm đảm bảo thời gian thực hiện cho khách hàng. Sự đáp ứng không chỉ là đáp ứng những nhu cầu cơ bản như đã thỏa thuận hoặc những yêu cầu thường xuyên mà còn những yêu cầu phát sinh đột xuất nên việc đáp ứng một cách nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận cơng ty phản ứng nhanh nhạy, xử lý linh động trong nhiều tình huống. Trong tổng số lượt phàn nàn về dịch vụ kế tốn của khách hàng thì tỷ lệ khách hàng phàn nàn về vấn đề không đáp ứng được thời gian khách hàng yêu cầu chiếm tỷ lệ cao:
Bảng 2.10: Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về không đáp ứng thời gian
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Khách hàng phàn nàn về
thời gian 40% 35% 38% 42%
Điều này cho thấy rằng về đáp ứng tính thời gian của dịch vụ chưa tốt, còn rất nhiều sự phàn nàn về việc nhân viên kế tốn khơng thực hiên đúng thời gian yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ.
Đáp ứng về tính sẵn sàng: thể hiện ở biến DU4: nhân viên công ty DVKT sẵn
sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lí của khách hàng với 3,63 điểm. Trong lĩnh vực
DVKT thì thái độ làm việc quan trọng hơn cả trình độ và bằng cấp của nhân viên. Vì khi nhân viên thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng sẽ làm cho họ cảm nhận được đáp ứng tốt. Hiện nay, mặc dù công ty kế toán Ưu Việt có chuẩn bị về các biện pháp phịng ngừa với các tình huống xảy ra trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhưng việc triển khai các biện pháp này chưa đồng bộ và tích cực, do đó sự đáp ứng tính sẵn sàn chưa cao.
Đáp ứng về tính chủ động: Với mức điểm đánh giá cho tiêu chí DU5: Nhân viên công ty DVKT luôn chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn là 3.8 điểm. Tuy nhiên vẫn cịn một số phàn nàn rằng kế tốn không chủ
động tư vấn các rủi ro trong tương lai cũng như chưa hướng dẫn khách hàng những biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Thực hiện cơng việc chưa đảm bảo độ chính xác cao. Nguyên nhân được xác
định thứ nhất là do từ khâu thực hiện chưa đúng, thứ hai là do khâu kiểm tra chưa phát hiện sai sót. Từ khâu thực hiện chưa chính xác là do từ đầu nhân viên kế tốn khơng được hướng dẫn tốt về công việc mà họ sẽ thực hiện, chưa có bảng mơ tả công việc phải thực hiện, những công việc mới nhận chưa được hướng dẫn và theo dõi kiểm tra tốt. Thứ hai ở khâu kiểm tra thì hiện nay cơng ty có hai cấp độ kiểm tra là trưởng phịng kế tốn và giám đốc, tuy nhiên công việc kiểm tra phát sinh rất nhiều do đó khơng thể kiểm tra hết những sản phẩm cung cấp cho khách hàng, cũng như kiểm tra chưa phát huy tốt hiệu quả.
- Thực hiện công việc chưa đúng thời hạn như yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến việc này là do kế tốn chưa kiểm sốt được lượng cơng việc của mình, chưa sắp xếp được cơng việc hợp lý để đáp ứng đúng thời gian theo yêu cầu. Chưa có sự hỗ trợ cần thiết từ trưởng phịng khi kế tốn bị chậm tiến độ. Nhiều việc do bị dồn vào cuối kỳ báo cáo nên bị q tải cơng việc kế tốn khơng đủ thời gian thực hiện.
- Chưa chủ động trong vấn đề tìm hiểu những rủi ro có thể gặp phải trong tương lai, không chủ động giải quyết vấn đề cho khách hàng. Ngun nhân là do kế tốn cịn thụ động trong công việc, chỉ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và thực hiện dựa trên những gì đã có, chưa thực hiện được nhiệm vụ là tư vấn tài chính và dự báo rủi ro cho khách hàng. Nhân viên chưa được tập huấn về những kỹ năng chủ động trong công việc, chưa được rèn luyện khả năng tư vấn cũng như khả năng dự đốn rủi ro từ tình hình kinh doanh của khách hàng.