CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.5.1 Đánh giá về sự tin cậy
Về sự tin cậy thì ta có bảng thống kê mô tả về kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.6: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần tin cậy
Ký
hiệu Biến quan sát
Số mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 Cơng ty DVKT ln tn thủ chuẩn mực kế tốn, chính
sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp
202 3,52 1,080
TC3 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam
kết trong hợp đồng
202 3,50 0,979
TC4 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam
kết trong hợp đồng
TC5 Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên
202 3,37 1,207
TC6 Công ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách
hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
202 3,66 1,174
TC7 Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách
hàng ở mức cao nhất
202 3,60 1,206
TC Sự tin cậy 202 3,54 1,116
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
DVKT là ngành nghề dịch vụ chuyên nghiệp, việc luôn phải tuân thủ quy định của pháp luật, chuẩn mực nghề nghiệp, các quy định về mặt pháp lý và ngành nghề này có liên quan trực tiếp đến lợi ích cộng đồng do đó việc phải đảm bảo đạo đức nghề nghiệp và bảo mật thông tin của khách hàng là việc rất quan trọng. Hiện tại sự phản hồi từ khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ mà công ty cung cấp cũng chưa cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,54( bảng 2.6).
Cơng ty có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành DVKT cùng với việc đã có chỗ đứng và tên tuổi trong hội ngành nghề kế tốn điều đó cũng góp phần tạo niềm tin về danh tiếng của công ty để khách hàng tìm đến, tuy nhiên để giữ được lịng tin đó thì khơng chỉ là bước ban đầu mà phải xuyên suốt trong quá trình cung cấp DVKT cho khách hàng, cụ thể là:
Đối với biến TC1: Công ty DVKT ln tn thủ chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp được khách hàng đánh giá 3,52 điểm. Đối với
ngành nghề kế tốn thì phải thực hiện theo hướng dẫn từ chuẩn mực kế toán và các quy định của pháp luật đồng thời phải đáp ứng các quy định về đạo đức nghề nghiệp đó là điều bắt buộc đối với ngành dịch vụ kế toán, tuy nhiên một số trường hợp nhân viên cịn làm sai hoặc thiếu sót các hướng dẫn quy định. Điều đó được thấy là một số trường hợp bị cơ quan thuế phát hiện và xử phạt do không làm đúng quy định.
Đối với biến TC3: Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng và TC4 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam kết trong hợp đồng thì cơng ty cũng thực hiện chưa thực sự tốt trung bình của hai biến này lần lượt là 3,5 và 3,6. Hợp đồng cung cấp DVKT chính là thể hiện những cơng việc mà cơng ty
kế tốn sẽ cung cấp cho khách hàng và cũng thể hiện những gì mà khách hàng mong muốn nhận được từ cơng ty kế tốn, đó là sự cam kết giữa hai bên. Sau khi hợp đồng được ký kết thì trách nhiệm của các bên đã được xác định và khách hàng nhìn vào đó để đánh giá chất lượng DVKT là có đúng cam kết khơng, có thực hiện đủ, chính xác và đúng thời hạn như cam kết khơng. Hiện tại công ty Ưu Việt thực hiện những cam kết chưa tốt, điều này rất dễ dẫn đến việc giảm lịng tin và khơng giữ được khách hàng trong tương lai. Quy trình bàn giao cơng việc tại cơng ty đang thực hiện là nhân viên kinh doanh ký kết hợp đồng với khách hàng xong sẽ bàn giao cho Phó Giám đốc, sau đó Phó Giám đốc là người sẽ bàn giao cho nhân viên kế toán phụ trách, trong quá trình bàn giao qua lại sẽ xảy ra tình trạng bàn giao khơng hết những yêu cầu của khách hàng, không bàn giao đầy đủ những nội dung công việc và thời hạn trong hợp đồng.
Còn một số trường hợp nhân viên nộp báo cáo chậm trễ so với thời hạn quy định gây thiệt hại cho khách hàng và công ty, cũng như một số trường hợp chưa thực hiện hết những yêu cầu khách hàng cần hoặc chưa đúng thời hạn như cam kết.
Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực hiện trễ báo cáo quyết toán năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Thực hiện báo cáo quyết toán trễ hạn
1,4 % 2,3% 2,4% 2,5%
(Nguồn: thống kê từ trưởng phịng kế tốn)
Một trong những sản phẩm chủ yếu của dịch vụ kế toán cung cấp đến khách hàng đó là báo cáo quyết tốn năm vì vậy độ chính xác và đáp ứng thời hạn của báo cáo này là điều khách hàng rất quan tâm, vì cơ quan thuế sẽ dựa vào báo cáo này để
kiểm tra hoạt động của doanh nghiệp và nếu nộp trễ hạn sẽ bị xử phạt theo quy định, tuy nhiên với số liệu trên cho thấy công ty làm chưa tốt về đảm bảo thời hạn nộp quyết toán cho khách hàng.
Biến quan sát TC5: Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên được khách hàng đánh giá mức thấp nhất chỉ đạt 3,37 điểm điều đó cho thấy
đây là thiếu sót quan trọng đã làm cho khách hàng giảm đi sự tin cậy đối với dịch vụ của công ty, cho thấy khách hàng đánh giá về tiêu chí này rất thấp. Điều này thể hiện rằng khách hàng không yên tâm về những sản phẩm của dịch vụ kế toán và giảm niềm tin ở dịch vụ kế tốn đang cung cấp.
Đối với biến TC6: Cơng ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải đạt 3,66 điểm. Bên cạnh
việc làm đúng những gì đã cam kết thì khi phát sinh vấn đề công ty DVKT cần hết mình hỗ trợ khách hàng giải quyết, khắc phục hậu quả một cách tốt nhất và nhanh nhất có thể, điều này sẽ nâng cao lịng tin của khách hàng. Khách hàng nhìn nhận việc này công ty thực hiện tương đối tốt, đây là biến có số điểm trung bình cao nhất trong nhóm các biến đo lường sự tin cậy, tuy nhiên với đánh giá như vậy vẫn chưa cao do đó vẫn phải cải thiện tiêu chí này tốt hơn.
Đối với biến quan sát TC7: Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất là 3,60 điểm. Thông tin kế tốn có ảnh hưởng đến lợi ích
cộng đồng do đó thơng tin kế tốn rất quan trọng, việc bảo mật thông tin của khách hàng cũng là điều rất quan trọng, khách hàng sẽ nhìn vào việc này để đánh giá rằng cơng ty có uy tín khơng, có chun nghiệp và có đạo đức khơng. Một số thơng tin như địa chỉ hộp thư điện tử, số điện thoại... của khách hàng bị rò rỉ ra bên ngồi, nhưng những thơng tin đó cũng khơng thật sự nghiêm trọng nên chưa gây ra thiệt hại gì cho khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân:
- Thực hiện chưa đầy đủ và đúng thời hạn theo cam kết với khách hàng. Sau khi phỏng vấn các chuyên gia thì nhận thấy rằng nguyên nhân dẫn đến hạn chế này là do nhân viên kế toán chưa nhận được đầy đủ những yêu cầu từ khách hàng, kế tốn khơng nắm được nội dung hợp đồng dịch vụ, những thương lượng của khách hàng với nhân viên kinh doanh, từ đó khơng xác định được những công việc nào trong hợp đồng những cơng việc nào nằm ngồi hợp đồng, khơng nắm được chi tiết điều khoản và thời hạn thực hiện từng công việc đã cam kết với khách hàng. Trưởng phịng khơng nắm được cơng việc mà nhân viên kế tốn của mình nhận được nên bị động trong việc quản lý và kiểm tra công việc của nhân viên.
- Kế tốn cịn thực hiện thiếu sót cơng việc cho khách hàng, một số công việc chưa đáp ứng thời hạn theo quy định và yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do kế tốn khơng có bảng tổng hợp công việc phải thực hiện và thời hạn của từng việc để kiểm sốt, cũng như khơng theo dõi được tiến độ của cơng việc mà mình đang quản lý để phân bổ thời gian thực hiện cho phù hợp.
- Những báo cáo nộp cho thuế và những sản phẩm cung cấp theo yêu cầu khách hàng cịn có sự sai sót trong lần đầu tiên cần có sự điều chỉnh trong những lần cung cấp sau hoặc nộp báo cáo điều chỉnh. Nguyên nhân là do thứ nhất là từ người thực hiện chưa tốt, thứ hai là do việc kiểm tra chưa phát huy được tác dụng hạn chế sai sót. Nguyên nhân chủ yếu của tiêu chí này là nhân viên kế tốn chưa nhận được sự hướng dẫn thực hiện tốt nhất, đối với cả những công việc cố định hàng tháng thì chỉ được hướng dẫn khi mới vào và ít được sự kiểm tra kết quả trước khi ra sản phẩm, đối với những công việc đặc thù có tính mới thì chưa được theo sát từng bước thực hiện và ít được kiểm tra lại kết quả trước khi cung cấp cho khách hàng. Lượng công việc của Trưởng phịng rất nhiều do đó việc kiểm tra cơng việc của nhân viên chưa tốt, cịn bỏ sót, hoặc kiểm tra qua loa.