Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
2.3 Đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu mạng di động Vinaphone
2.3.2 Về chất lượng cảm nhận
Bảng 2.7: Giá trị trung bình của thành phần chất lượng cảm nhận
Tiêu chí Trung bình Độ lệch
chuẩn
Chất lượng mạng lưới Vinaphone là tốt (sóng mạnh,
khơng bị rớt cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng) 3.24 0.602 Chất lượng phục vụ khách hàng của Vinaphone là tốt
(dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ phục vụ của nhân viên nhà mạng tốt)
3.21 0.518
Một cách tổng quát, chất lượng của Vinaphone rất cao 3.26 0.542
Nguồn: Kết quả thống kê dữ liệu khảo sát
Theo đánh giá tổng quan thì tiêu chí chất lượng cảm nhận thương hiệu là thành phần có điểm trung bình các yếu tố khá thấp trong các tiêu chí với giá trị trung bình từ 3.21 đến 3.26. Khi chọn một nhà cung cấp dịch vụ thì chất lượng ln là một tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá nhà cung cấp dịch vụ đó. Điểm trung bình tương đối tốt nhưng là thấp nhất thể hiện quan điểm của đối tượng khảo sát đánh giá chất lượng
mạng của Vinaphone không tốt như các thương hiệu lớn khác. Mặt khác yếu tố “chất lượng phục vụ khách hàng của Vinaphone là tốt” đạt giá trị trung bình thấp nhất 3.21, điều này cũng thể hiện một thực trạng là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone còn nhiều hạn chế.
Theo thống kê nội bộ về số lượng tiếp nhận các phản ánh khách hàng (PAKH) của VNPT-NET2 (chi nhánh phía Nam) thì năm 2015 số lượng PAKH tiếp nhận là 992 trong đó đã xử lý được 883 cịn tồn đọng 109. Đến năm 2016, mặc dù đây là năm được Tổng giám đốc Tập đoàn VNPT lựa chọn làm năm thực hiện Vinaphone sẽ là nhà mạng có chất lượng tốt nhất, nhưng theo số liệu thống kê nội bộ thì lại tiếp nhận đến 3280 PAKH, tăng 330% so với năm 2015.
Bảng 2.8: Bảng thống kê số lượng PAKH mạng lưới Vinaphone khu vực phía Nam năm 2015
PAKH Vinaphone
phía Nam 2015 Tiếp nhận Xử lý Tồn đọng
Số lượng 992 883 109
Tỷ lệ 100% 89% 11%
Nguồn: Phịng Vơ Tuyến – VNPT Net2
Bảng 2.9: Bảng thống kê số lượng PAKH mạng lưới Vinaphone khu vực phía Nam năm 2016
PAKH Vinaphone
phía Nam 2016 Tiếp nhận Xử lý Tồn đọng
Số lượng 3280 3251 29
Tỷ lệ so với năm trước +330,65% 99,91% 0,09%
Nguồn: Phịng Vơ Tuyến – VNPT Net2
Ngoài ra, trước khi tái cơ cấu vào năm 2015 thì tồn tập đồn VNPT có đến gần 40000 cán bộ nhưng chỉ có khoảng 4000 người làm về kinh doanh. Sau khi tái cơ cấu trong năm 2015 thì bắt đầu chia tách kinh doanh và kỹ thuật, số lượng nhân viên kinh doanh đã tăng lên 15000 người, để hình thành đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp hướng đến mục tiêu kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng theo hướng Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả.
Mặc dù có những chuyển biến tích cực nhất định, nhưng khơng thể phủ nhận mặt hạn chế của nó là các nhân viên trước đây vốn quen với việc làm kỹ thuật lâu năm, chưa thật sự nhạy bén với cơng việc kinh doanh, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đây sẽ là một lợi thế cũng như là một thách thức bởi vì các nhân viên đã có kiến thức chun sâu về kỹ thuật, nếu chúng ta làm tốt thì họ sẽ trở thành những người cực giỏi vì họ am hiểu kỹ thuật sẽ có lợi khi làm cơng tác tư vấn, chăm sóc khách hàng….cịn ngược lại thì sẽ là một bất lợi lớn.
Cũng trong năm 2015, sau khi có đội ngũ bán hàng chuyên biệt, hệ thống kênh phân phối đã bước đầu được kiện toàn. Số lượng đại lý, điểm bán lẻ đã được VNPT dần dần mở rộng. Tuy nhiên theo thống kê số lượng cửa hàng các điểm giao dịch chính thức của các nhà mạng năm 2016 thì số lượng các điểm giao dịch của Vinaphone là 117 xếp thứ 3 sau Mobifone và Viettel. Trước khi tách Mobifone khỏi tập đồn VNPT thì hầu hết các điểm giao dịch của Mobifone và Vinaphone đều dùng chung, tuy nhiên sau khi tái cấu trúc thì các điểm giao dịch này cũng tách ra hồn tồn, do đó cả Mobifone và Vinaphone đều thành lập các điểm giao dịch riêng, tuy số lượng các điểm giao dịch Vinaphone có tăng nhưng vẫn ít hơn các đối thủ.
Bảng 2.10: Bảng thống kê các điểm giao dịch chính thức Vinaphone, Mobifone và Viettel tại TpHCM năm 2016
Vinaphone Mobifone Viettel Cửa hàng giao dịch chính
thức tại TPHCM 117 132 133
Nguồn: website Vinaphone, Mobifone và Viettel
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được các đối tượng khảo sát và đánh giá nội bộ là cũng tương đối nhưng là giá trị thấp nhất trong các yếu tố, cũng bởi số lượng địa điểm giao dịch và chăm sóc khách hàng của Vinaphone cịn khá ít so với các nhà mạng đối thủ và chỉ tồn tại ở những trung tâm lớn của các quận, tỉnh thành nên cũng gây khó khăn cho khách hàng khi muốn liên hệ trực tiếp.
Về yếu tố “chất lượng mạng lưới Vinaphone là tốt (sóng mạnh, khơng bị rớt cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng)” thì giá trị trung bình đạt được 3.24 điểm, độ lệch chuẩn 0.602 cũng khá tốt, nhưng vẫn chưa đạt được cao như mong đợi. Trước hết về yếu tố chất lượng mạng lưới thì Vinaphone cũng có những thành tựu đạt được nhất định như để nâng cao năng lực và chất lượng mạng, tăng khả năng cạnh tranh, trong năm 2015 Vinaphone đã tập trung mở rộng vùng phủ sóng di động khi lắp đặt thêm khoảng 11.000 trạm 3G, trong đó hơn 7.000 trạm là 3G tần số 900 Mhz. Với quy mô này, hiện Vinaphone là mạng di động duy nhất triển khai thành công công nghệ 3G tần số 900 Mhz diện rộng, tới tất cả 63 tỉnh/ thành phố, là một trong những mạng di động có vùng phủ sóng 3G rộng nhất Việt Nam. Nhờ lợi thế cơng nghệ 3G 900, vùng phủ sóng 3G tồn mạng Vinaphone tương đương với gần 33.000 trạm 3G 2100 Mhz thông thường, tăng gần 2,5 lần so với cuối năm 2014. Theo cơng bố cuối năm 2015 Viettel có 38.000 trạm thu phát sóng trên 63 tỉnh thành cả nước (trung bình mỗi tỉnh thành có hơn 600 trạm thu phát sóng) và Mobifone là 28.000. Như vậy tuy số lượng trạm BTS của Vinaphone có tăng lên nhưng vẫn cịn kém số lượng trạm của Viettel.
Ngoài ra theo số liệu thống kê về tiến độ triển khai cơng nghệ mới 4G thì ngay trong quý 1 năm 2017 thì Vinaphone triển khai được 15000 trạm 4G, trong khi đó Viettel đã hồn thành đến 36000 trạm 4G. Thực trạng này cho thấy Vinaphone còn rất nhiều điều phải làm để đưa thương hiệu Vinaphone trở lại vị trí số 1 như trước đây.
Bảng 2.11: Bảng thống kê số lượng trạm 4G của 3 nhà mạng tháng 4 năm 2017
Vinaphone Viettel Mobifone Số lượng trạm 4G 15000 trạm 36000 trạm 4500 trạm
Nguồn: website Vinaphone, Viettel, Mobifone
Mặt khác, ngay cả Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT Phạm Đức Long cũng thẳng thắn nhìn nhận việc mới chỉ đạt được mục tiêu mở rộng vùng phủ sóng trong
năm 2015. Cịn các mục tiêu khác như tối ưu vùng phủ, điều chỉnh vùng phủ từ nơi thừa sang nơi thiếu là chưa được thực hiện.
Điều này còn thể hiện rõ qua những số liệu thống kê báo cáo chất lượng mạng lưới nội bộ thì số lượng “điểm đen” trên toàn mạng lưới Vinaphone năm 2016 là 504 điểm, trong đó tại TpHCM là 83 điểm, HNI là 128 điểm, và các tỉnh/ Tp khác là 293.
Bảng 2.12: Bảng thống kê các điểm đen tồn tại trên mạng Vinaphone năm 2016
Số lương “điểm đen” tồn đọng
trên mạng lưới Vinaphone 2016 HCM HNI
Tỉnh/ Tp khác
Số lượng 83 điểm đen 128 điểm đen 293 điểm đen
Nguồn: Phịng Vơ Tuyến – VNPT Net2
Theo số liệu báo cáo của RNOC thì hầu hết các thiết bị vơ tuyến như BSC, BTS đều đã cũ, hiện tại đã hết các vật tư dự phòng để thay thế khi thiết bị lỗi, và cũng đã hết thời hạn hỗ trợ kỹ thuật từ phía nhà cung cấp, nhiều phần mềm phiên bản cũ không được cập nhật nên rất chậm, vả lại nhiều thiết bị ngay cả nhà sản xuất không cịn sản xuất nữa nên khơng thể mua để thay thế. Điều này cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới khi thiết bị gặp sự cố.
Báo cáo chất lượng mạng lưới năm 2015 của Vinaphone cũng cho thấy đây đang thực sự là một vấn đề đáng quan tâm khi các chỉ tiêu chất lượng mạng lưới năm 2015 của Vinaphone tuy đều cao hơn chất lượng quy định của bộ nhưng vẫn cịn một số tiêu chí thấp hơn hai đối thủ còn lại là Viettel và Mobifone.
Bảng 2.13: Bảng báo cáo chất lượng mạng lưới Vinaphone và Viettel năm 2015
Chỉ tiêu QCVN
36:2011/BTTT Vinaphone Viettel
Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi
thành công ≥ 92% ≥ 98.5% ≥ 99,08%
Tỷ lệ rớt cuộc gọi ≤ 5% ≤ 1% ≤ 0,31%
Chất lượng trung bình cuộc gọi thoại
≥ 3 (trên 5
điểm) ≥ 3.52 ≥ 3,47
Tuy các chỉ tiêu về chất lượng mạng lưới đều đạt trên mức mà Bộ TTTT quy định, nhưng đó là giá trị trung bình, tại một thời điểm nhà mạng vẫn để xảy ra nhiều sự cố lớn, mất liên lạc làm ảnh hưởng đến khách hàng. Theo thống kê trong quý 2 năm 2016 nhà mạng đã xảy ra mất liên lạc 2G tăng so với quý 1 đến 33.33% và mất liên lạc 3G tăng đến 68,29%.
Bảng 2.14: Bảng thống kê thời gian mất liên lạc Vinaphone quý 2 năm 2016
Nguyên nhân Mạng 2G Mạng 3G % Tổng thời gian mất Số lần Tăng/giảm so với quý trước % Tổng thời gian mất Số lần Tăng/giảm so với quý trước NET1 54.38% 1588598 18979 27.66% 59.02% 1878461 22075 80.70% NET2 14.59% 426135 6814 31.57% 15.81% 503239 7907 27.45% NET3 31.04% 906667 11581 45.58% 25.17% 801129 10281 75.33% Toàn mạng 100.00% 2921400 37374 33.33% 100.00% 3182829 40263 68.29%
Nguồn: Phịng Vơ Tuyến – VNPT Net2
Số liệu thống kê các sự cố mạng lưới quý 2 năm 2016 cũng phần nào cho thấy chất lượng mạng lưới đang là một vấn đề đáng quan tâm. Và nguyên nhân các sự cố phần lớn là do nguồn điện và mạng lưới truyền dẫn vì các lý do như đã nêu ở trên.
Trong đó nguyên nhân mất liên lạc 2G thì 70,38% là do lỗi nguồn điện, 28,19% là lỗi do truyền dẫn VNPT tỉnh thành. Nguyên nhân mất liên lạc 3G cũng tương tự có đến 62,94% lỗi do nguồn điện, 35,51% lỗi do truyền dẫn của VNPT tỉnh thành.
Hình 2.4: Biểu đồ thống kê nguyên nhân mất liên lạc 2G
0.00%
70.38% 0.00%
28.19% 1.26%
0.17% Mất liên lạc theo nguyên nhân
Không rõ lý do(0) Nguồn (1) Truyền dẫn VNP & ĐV khác(2) Truyền dẫn VNPT T/Tp (5) Thiết bị (3) Công văn (4)
Vinaphone quý 2 năm 2016
Hình 2.5: Biểu đồ thống kê nguyên nhân mất liên lạc 3G Vinaphone quý 2 năm 2016
Mặt khác các chỉ tiêu về thời gian mất liên lạc trên mạng lưới trung bình cả năm đều đạt, nhưng nếu xét trong một quý thì Vinaphone vẫn để xảy ra nhiều hiện trạng mất liên lạc kéo dài, điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà mạng mà gặp các lỗi kéo dài mà không kịp thời xử lý, làm mất uy tín thương hiệu, tạo tâm lý khơng tốt về thương hiệu Vinaphone.
Hình 2.6: Thời gian mất liên lạc trung bình 2G trên 1 BTS Vinaphone quý 2 năm 2016
Theo số liệu thống kê từ Phịng nhân sự thì đơn vị phụ trách mảng kỹ thuật chính của Vinaphone phía Nam là VNPT NET2 có tổng số lao động năm 2015 là 761 người thì tỷ lệ lao động trung cấp và đại học chiếm đa số, số lượng thạc sĩ và tiến sĩ
0.00% 62.91% 0.14% 35.51% 1.02% 0.41%
Mất liên lạc theo nguyên nhân
Không rõ lý do(0) Nguồn (1) Truyền dẫn VNP & ĐV khác(2) Truyền dẫn VNPT T/Tp (5) Thiết bị (3) Công văn (4) 41 52 45 23 64 69 29 41 156 26 13 8 26 23 28 108132 47 92 10 209 71 0 50 100 150 200 250 Ph u t
rất ít trong đó lao động trung cấp và chiếm 31.01% cao đẳng chiếm 1.71% đại học chiếm 61.76% thạc sĩ chiếm 5.39%, tiến sĩ chiếm 0.13%.
Bảng 2.15: Tỷ lệ cơ cấu lao động kỹ thuật Vinaphone năm 2015 Tổng NET2 Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến Sĩ 761 236 13 470 41 1 100% 31.01% 1.71% 61.76% 5.39% 0.13%
Nguồn: Phòng nhân sự VNPT-NET2
Nếu xét về cơ cấu độ tuổi lao động kỹ thuật thì số lượng người từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất đên 45.47%, đứng thứ hai là lượng người từ 50 đến dưới 60 tuổi chiếm 25.49%. Như vậy theo tỷ lệ này chúng ta thấy được hầu hết lực lượng lao động kỹ thuật của Vinaphone khá “già”, đồng thời qua nhiều năm Vinaphone cũng chưa chú trọng việc đào tạo lực lượng lao động nên điều này ảnh hưởng nhiều đến việc vận hành nâng cao chất lượng mạng lưới.
Bảng 2.16: Cơ cấu độ tuổi lao động kỹ thuật Vinaphone 2015 Độ tuổi Tổng dưới 30 30 - dưới
40
40- dưới
50 50 - dưới 60
Số lượng 761 29 192 346 194
Tỷ lệ % 100% 3.81% 25.23% 45.47% 25.49%
Nguồn: Phòng nhân sự VNPT-NET2
Mặt khác theo bảng báo cáo chất lượng mạng lưới tháng 10 năm 2016 thì tỷ lệ các loại phản ánh khách hàng về chất lượng mạng lưới và dịch vụ thì phản ánh về chất lượng mạng chiếm 37.88 % và dịch vụ giá trị gia tăng chiếm đến 36.33%.
Bảng 2.17: Thống kê PAKH về CLM/Cước/Dịch vụ tháng 10/2016
Nội dung Tháng 10 Tỷ lệ Chất lượng mạng 934 37.88% GTGT 896 36.33% Cước 602 24.41% Chuyển mạch 34 1.38% Tổng 2466 100%
Như vậy, Vinaphone cần phải có rất nhiều những chương trình, kế hoạch cụ thể để cải thiện chất lượng mạng lưới, nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng từ đó từng bước nâng cao được giá trị thương hiệu Vinaphone.