Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận
Theo các kết quả khảo sát cũng cho ta thấy được khi đa số những đối tượng được khảo sát khi họ đánh giá thấp chất lượng cảm nhận cũng thì họ cũng đánh giá thấp lịng ham muốn và trung thành thương hiệu. Các chất lượng dịch vụ cùng với chất lượng mạng di động đều là các dịch vụ quen thuộc với hầu hết mọi người nhất là giới trẻ và cũng dễ dàng để cảm nhận được chất lượng thơng qua mức độ mạnh yếu của sóng điện thoại như số lượng các vạch sóng, chất lượng các cuộc gọi nghe, nhìn có rõ ràng hay không hay là cảm nhận đối với thái độ phục vụ của nhân viên nhà mạng khi tiếp nhận giải quyết các khiếu nại. Vì vậy, để tăng lòng ham muốn và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Vinaphone thì tác giả đề xuất trước hết công ty nên thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận trước tiên.
Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ và những ưu điểm của sản phẩm dịch vụ này trong mối tương quan với các sản phẩm dịch vụ khác, đó là một sự đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng một sản phẩm, cùng với mức độ uy tín của thương hiệu sản phẩm đó. Theo như kết quả khảo sát thì đây là thành phần có điểm trung bình tương đối thấp cũng như thực tế chất lượng mạng lưới Vinaphone đã nêu trong phần thực trạng.
Sau khi tái cơ cấu vào năm 2015, tách Mobifone ra khỏi VNPT thì việc roaming giữa Vinaphone và Mobiphone khơng cịn, số lượng trạm BTS chia ra nên chất lượng sóng giảm xuống và công ty cũng đã nhận thức được điều này nên đã không ngừng mở rộng số lượng BTS và lấy năm 2016 làm “năm chất lượng” mạng đồng thời đặt mục tiêu trở thành nhà mạng có chất lượng phục vụ tốt nhất nhưng hiện tại vẫn còn tồn tại rất nhiều hạn chế, và công ty cũng lấy năm 2017 làm năm phấn đấu để trở thành nhà mạng có trải nghiệm khách hàng 4G tốt nhất nhưng chất lượng phục vụ cũng chưa thể thay đổi tức thời như mong muốn được. Rất nhiều vấn đề tồn tại của thành phần chất lượng cảm nhận đều có liên quan đến hai lĩnh vực nhân sự và kỹ thuật, nên để khắc phục tình trạng này tác giả đề xuất thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Số lượng nhân sự kỹ thuật hiện tại của Vinaphone là tương đối, tuy nhiên số lao động có độ tuổi trên 40 chiếm đa số, lực lượng lao động khá “già” và lao động trình độ cao cịn thiếu, về chất lượng chun sâu thì đội ngũ kỹ thuật cịn thiếu kinh nghiệm rất nhiều, do trước đây chưa thường xun có các chương trình đào tạo bài bản, xảy ra một số trường hợp nhân viên kỹ thuật chất lượng cao rời bỏ công ty. Mặt khác sau khi tái cơ cấu số lượng nhân viên kinh doanh tăng lên hầu hết có nguồn gốc từ kỹ thuật nên kiến thức về lĩnh vực kinh doanh còn hạn chế nên tác giả đề xuất trước tiên là phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và các giải pháp đó là:
Thứ nhất: Đào tạo và tự đào tạo:
- Tăng cường tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng áp dụng nhiều hình thức đào tạo khác như: đào tạo trong giờ, ngoài giờ; ngắn hạn, dài hạn; tập trung bán tập trung; trong nước, ngoài nước…đặc biệt là đào tạo kiến thức cho các nhân viên kinh doanh có gốc từ bên kỹ thuật.
- Chú trọng đến việc quy hoạch cán bộ nguồn và tạo cơ hội cho các cán bộ nhân viên vượt khó.
- Vinaphone cần xây dựng lực lượng lao động kỹ thuật có trình độ chun mơn tay nghề cao kèm theo kinh nghiệm làm việc và thường xuyên đào tạo cho đội ngũ này để có thể chủ động xử lý các sự cố nghiêm trọng, đồng thời kiểm tra năng lực định kỳ hàng 6 tháng và hàng năm đội ngũ kỹ thuật.
- Vinaphone có thể sử dụng đội ngũ cán bộ có chun mơn giỏi, tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm để tự đào lại cho các thành viên, nhân viên kỹ thuật khác cịn ít kinh nghiệm, triển khai đồng thời rộng khắp, tạo phong trào thi đua học tập, trong nội bộ các đơn vị. Khi có đội ngũ lao động chuyên môn cao, Vinaphone sẽ tiết kiệm được chi phí thuê các chun gia nước ngồi xử lý các cơng việc, giảm được sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp thiết bị, các hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật, giảm thời gian chờ đợi chuyên gia hỗ trợ, chủ động tự xử lý giải quyết sự cố một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian mất liên lạc xuống thấp nhất.
- Có các biện pháp khuyến khích nhân viên học tập nâng cao kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc, như xây dựng các tiêu chí chấm điểm học tập, làm việc và đánh giá hiệu quả. Mặc dù hiện nay cơng ty đã áp dụng hình thức đánh giá hiệu quả cơng việc (chỉ số KPI) hàng tháng nhưng hầu như chỉ có tính hình thức, kết quả đánh giá theo cảm tính, chưa lượng hóa được cụ thể cơng việc nên chưa phản ánh chính xác hiệu quả cơng việc. Do đó để áp dụng cơng cụ KPI này tốt hơn, Vinaphone cần nghiên cứu lượng hóa chính xác các cơng việc, và đánh giá đúng và công bằng hiệu quả làm việc của các nhân viên.
Thứ hai: Giữ chân những người giỏi
- Vinaphone cần tìm hiểu lý do những nhân viên có năng lực cao rời bỏ cơng ty vì các nhân sự giỏi khi sang cơng ty đối thủ sẽ là một bất lợi cho Vinaphone trong tương lai.
- Vinaphone cần hoàn thiện chính sách, chế độ đãi ngộ, cơ chế thu nhập và thi đua khen thưởng, đảm bảo tính cơng bằng và cạnh tranh cao nhằm khuyến khích cá nhân có năng lực, hồn thành tốt nhiệm vụ. Vinaphone cần có chế độ đãi ngộ rõ ràng, tương xứng đối với những nhân viên có kinh nghiệm năng lực cao tương đương với chuyên gia.
- Vinaphone đảm bảo được rằng nhân viên được đặt vào đúng vị trí cơng việc phù hợp với họ dựa trên khả năng, sở thích và tính cách, phù hợp với yêu cầu công việc, với môi trường làm việc; tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sẽ giảm và năng suất làm việc tăng lên.
Thứ ba: Tuyển dụng đầu vào phù hợp
- Vinaphone cần bố trí lại lao động cho hợp lý, không để nơi này thừa lao động còn nơi khác thiếu, đồng thời cân nhắc lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự trẻ để kế thừa lực lượng lao động lớn tuổi sắp nghỉ hưu, tuyển đúng những nhân viên có năng lực cần thiết, thái độ làm việc tốt tăng cường cho những chỗ thực sự thiếu nhân sự.
- Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đã đặt ra, tuyển chọn những ứng viên có chất lượng cao, đúng với chuyên ngành so với vị trí chức danh lao động cần tuyển, tuyển chọn được những nhân viên tốt nhất đáp ứng được yêu cầu công việc và bảo vệ được thương hiệu, hình ảnh của Vinaphone.
Nếu áp dụng thành cơng giải pháp như trên Vinaphone sẽ nâng cao được trình độ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật, vận hành, phát triển mạng lưới từ đó sẽ giúp nâng cao được chất lượng mạng, chất lượng phục vụ nhờ đội ngũ vận hành đủ năng lực, giảm chi phí hợp đồng thuê các chuyên gia nước ngoài hỗ trợ xử lý các sự cố kỹ thuật, nhân sự lao động ổn định, hiệu quả làm việc của nhân viên tăng cao dẫn đến tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
3.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới
Hiện tại chất lượng mạng lưới của Vinaphone là khá tốt, nhưng nếu so sánh với đối thủ trực tiếp là Viettel thì cịn thua kém rất nhiều. Theo kết quả khảo sát thì các đối tượng đánh giá thành phần này của Vinaphone cũng là tương đối thấp, do đó Vinaphone cần tập trung giải quyết những vấn đề cịn tồn tại để có thể nâng cao được chất lượng cảm nhận của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất: Tối ưu lại vùng phủ sóng
- Vinaphone cần phải thường xuyên tiến hành đo kiểm, quy hoạch lại tối ưu vùng phủ để nâng cao thêm chất lượng vùng phủ. Tối ưu la ̣i vùng phủ sóng đã đầu tư để nâng cao hiê ̣u quả ng̀n vớn, vì việc đầu tư lắp đặt số lượng lớn trạm thu phát sóng mà khơng tính tốn là rất tốn kém. Tuy nhiên, Vinaphone nên đầu tư vào những vùng trọng điểm như: tăng mật độ phủ sóng ở những khu vực trung tâm và mở rộng vùng phủ sóng ra những nơi chưa có sóng hoặc sóng Vinaphone khơng sử dụng để thực hiện cuộc gọi được, ví dụ mở rộng vùng phủ ra các biển đảo du lịch, vùng sâu vùng xa, hay bên trong các tòa nhà cao ốc mới xây dựng…
- Vinaphone cần lên kế hoạch để xóa dứt điểm các điểm đen tồn tại trên mạng lưới, và không để phát sinh thêm các điểm đen, đồng thời tối ưu chính xác các vùng phủ, địa điểm lắp đặt thiết bị thu phát sóng phải cần được được cân nhắc kỹ lưỡng tránh việc phải di dời do chất lượng mạng lưới bị suy giảm do các nhà cao tầng chắn sóng, phải thường xuyên cập nhật các cơ sở hạ tầng thay đổi như các tòa nhà cao ốc mọc lên, để kịp thời quy hoạch lại vùng phủ, tránh phát sinh thêm nhiều điểm đen trên mạng lưới.
- Đối với các trạm đang hoạt động Vinaphone phải nên thường xuyên kiểm tra đảm bảo chất lượng sóng ln ở mức độ tốt nhất, tạo sự đồng bộ trong toàn khu vực. Thường xuyên ghi nhận phản ánh của khách hàng về chất lượng sóng ở khu vực này và xử lý dứt điểm để tránh tình trạng khơng có sóng hay nghẽn mạng, dẫn đến hậu quả khách hàng phàn nàn và chuyển sang sử dụng mạng khác làm mất uy tín và ảnh hưởng thương hiệu Vinaphone.
Thứ hai: Tiếp tục tăng cường mở rộng vùng phủ sóng
Mặc dù năm 2016 số lượng trạm BTS của Vinaphone có tăng đáng kể nhưng nếu đem so với mục tiêu chiếm lại 30% thị phần và mục tiêu dài hạn là chiếm lại vị trí số 1 trên thị trường di động Việt Nam cùng với số lượng trạm BTS của đối thủ lớn nhất là Viettel thì số lượng lẫn chất lượng trạm BTS của Vinaphone vẫn còn thua kém, phạm vi vùng phủ sóng cịn hạn chế chỉ tập trung khu đơng dân cư còn các khu vực nông thôn, vùng sâu chưa được quan tâm đúng mức vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Vì thế để khách hàng tin tưởng và đánh giá là nhà cung cấp có chất lượng mạng lưới và phạm vi phủ sóng tốt, cần triển khai thực hiện các vấn đề sau:
- Tăng cường phủ sóng 100% các huyện và đến các xã trong thời gian tới. Hiện nay nhu cầu sử dụng thông tin di động là rất lớn, hơn thế đó là sự địi hỏi cao của khách hàng về chất lượng thoại khi di chuyển, để đáp ứng được điều này Vinaphone cần tiến hành xây dựng và lắp đặt thêm một số trạm phát sóng trên địa bàn của tỉnh, đặc biệt là những nơi vùng sâu vùng xa để tránh sự cố trong khi đàm thoại như nghẽn mạng, mất tín hiệu, khó nghe. Số lượng trạm phát sóng cịn ít so với Viettel, chưa đáp ứng được u cầu của người sử dụng. Chính vì vậy, Vinaphone nên đề xuất với tập đồn hỗ trợ kinh phí cho việc xây dựng và lắp ráp các trạm phát sóng, đẩy nhanh tiến độ công việc theo chủ trương “khu vực nào chưa có sóng của Vinaphone hoặc sóng cịn yếu nên nâng cấp và lắp đặt khu vực đó”, chú ý vùng phủ sóng nơng thơn.
- Vinaphone cần trang bị thêm nữa để đủ số lượng các trạm thu phát sóng lưu động để phát sóng tăng cường cho các khu vực có các sự kiện, lễ hội, hay các khu vui chơi, giải trí vào các dịp đơng người sử dụng hoặc để có thể thay thế kịp thời cho các trạm thu phát cố định gặp sự cố khẩn cấp tốn nhiều thời gian xử lý để giảm thiểu thời gian mất liên lạc dịch vụ xuống thấp nhất có thể.
- Mặt khác, về các tổng đài (MSC), hiện trên mạng lưới một số tổng đài MSC đã hết hỗ trợ toàn cầu về phần cứng và phần mềm, thiếu tính năng để triển khai các dịch vụ GTGT mới, một số hoạt động đạt ngưỡng 97%-99% hiệu suất, một số tổng đài đang hoạt động với mức tải cao 88%-93%. Vì vậy Vinaphone cần nhanh
chóng nâng cấp tổng đài mới đồng thời quy hoạch lại vùng phủ tổng đài để cân tải cho các tổng đài đang có tải cao đảm bảo xu hướng tăng trưởng, di chuyển vào các dịp lễ, cuối năm, góp phần nâng cao chất lượng mạng.
- Phấn đấu tất các khu vực trong tỉnh như khu vực đô thị, khu dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch…đểu được phủ sóng 3G. Làm tốt cơng tác này các dịch vụ data, GTGT trên nền 3G sẽ phát triển rất nhanh và đây cũng là xu thế mà khách hàng hiện nay đang cần.
Thứ ba: Đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị
Với đặc thù kinh doanh dịch vụ di động là công nghệ hiện đại và luôn thay đổi, chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ thường ngắn do công nghệ, thiết bị mới ra đời liên tục để thay thế cho công nghệ cũ. Nếu doanh nghiệp nào chỉ tập trung dựa vào ưu thế của cộng nghệ cũ sẽ dần mất lợi thế trên thị trường. Viettel với chiến lược đi tắt đón đầu đã dần thể hiện ưu thế của mình. Chính vì vậy, để gia tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ đặc biệt là Viettel, Vinaphone phải tiếp tục đầu tư đổi mới cơng nghệ, thiết bị góp phần nâng cao khả năng cạnh cho Vinaphone:
- Có kế hoạch tập trung đầu tư hơn nửa cho mạng di động 3G và chuẩn bị sẵn sàng cho 4G bởi vì nhu cầu thơng tin liên lạc của khách hàng trong thời kỳ của khoa học kỹ thuật không chỉ dừng lại ở thoại, nhắn tin mà còn ở các dịch vụ GTGT mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mạng 3G, 4G là xu thế mà các nhà mạng đang chú trọng đầu tư, phát triển đối với các dịch vụ Intetnet và các dịch vụ GTGT trên nền di động. Coi trọng đầu tư tạo ra dịch vụ mang tính giải pháp thơng tin nội bộ, đặc biệt với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tại các khu công nghiệp; đề nghị nâng cấp hạ tầng mạng VNPT tỉnh hiện đại theo định hướng công nghệ thế hệ mới; tạo ra sự đồng bộ, khả năng tích hợp dịc vụ cao, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lưới, tăng khả năng cạnh tranh.
- Tập trung đầu tư vào những khu vực trọng điểm, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động cao như: khu công nghiệp, khu đông dân cư, các cao ốc…đây là những khúc thị trường tiềm năng mà hiệu quả kinh doanh mang lại rất lớn. Xúc tiến
và hợp tác chặt chẽ hơn nữa với các chủ đầu tư và Ban quản lý dự án trên địa bàn để có sự hợp tác trong q trình đầu tư kinh doanh dịch vụ thơng tin di động.
- Việc lựa chọn đầu tư công nghệ mới phải đồng bộ trên cơ sở định hướng của Tổng công ty và khắc phục những hạn chế.
Thứ tư: Kiểm tra, bảo dưỡng mạng lưới thường xuyên
Các thống kê trong phần thực trạng cho thấy phần lớn các sự cố xảy ra liên quan đến lỗi phần nguồn điện và hệ thống truyền dẫn là chiếm đa số vì vậy:
- Vinaphone cần phải rà soát lại hệ thống nguồn điện hiện tại, xem xét nguyên nhân nào xảy ra hàng loạt. Nếu như là nguyên nhân do các thiết bị đã cũ, lâu đời, hết