Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone
3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu
Theo kết quả thống kê thì các khách hàng trung thành vẫn mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ di động của thương hiệu Vinaphone và xem Vinaphone là sự lựa chọn đầu tiên của mình khi họ muốn sử dụng thêm các dịch vụ mở rộng và sẽ giới thiệu tốt cho người khác. Tuy nhiên thì tỷ lệ này cũng chưa cao. Tuy nhiên trong thời gian tới thì theo lộ trình của Bộ TTTT thì sẽ cho phép khách hàng chuyển mạng giữ số. Khi đó số đẹp đối với nhà mạng sẽ khơng cịn hữu hiệu nữa. Và hiện nay các điện thoại sử dụng được nhiều sim cùng lúc trở nên phổ biến hơn thì một khách hàng bằng cách sử dụng nhiều số điện thoại có thể giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc và tối ưu hóa chi phí. Do đó nâng cao lịng trung thành ngay từ bây giờ để giữ chân khách hàng là rất quan trọng.
Thực hiện tốt cơng tác duy trì khách hàng khơng chỉ mang lại lợi ích riêng cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn tạo sự tác động tích cực đối với cơng tác bán hàng và marketing. Do đó, chương trình duy trì khách hàng phải được đặc biệt quan tâm và phát triển. Theo thống kê, tổng số thuê bao thì thuê bao trả trước chiếm đến trên 80% tổng số thuê bao, tình trạng thuê bao rời mạng lại tập trung vào các thuê bao trả trước do đó để duy trì khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone nên có các
chương trình thể hiện sự quan tâm chăm sóc thuê bao trả trước và các thuê bao trên mạng như:
3.2.4.1 Giải pháp bảo mật thông tin khách hàng
Số điện thoại hiện nay khách hàng không chỉ dùng cho liên lạc mà còn được sử dụng cho các dịch vụ khác như sms banking, chuyển tiền, xác nhận giao dịch trong ngân hàng, xác nhận đăng nhập tài khoản, … Vì vậy vấn đề bảo mật thơng tin khách hàng là rất cần thiết để tạo sự an tâm, tạo dựng được sự tin tưởng cho khách hàng để duy trì lịng trung thành. Đồng thời quản lý lưu trữ thơng tin khách hàng có hiệu quả sẽ cho phép tìm kiếm thơng tin khách hàng nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy, cũng như sẽ giải quyết được nhiều vấn đề từ những thơng tin quan trọng. Từ đó sẽ giúp Vinaphone chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tác giả đề xuất giải pháp như sau:
Thứ nhất: Xây dựng chính sách bảo mật: Vinaphone cần xây dựng các chính
sách bảo mật thơng tin cho khách hàng cụ thể, chỉ cho phép những người có quyền hạn, trong phạm vi được xem, và phải có trách nhiệm với những thơng tin đó.
Thứ hai: Hạn chế tin rác: Vinaphone cần hạn chế tối đa các tin nhắn rác, tin
nhắn quảng cáo không phù hợp. Đảm bảo các sim số đẹp của khách hàng không bị mất, thông tin khác của khách hàng khơng bị lộ ra ngồi để khách hàng an tâm từ đó gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Vinaphone.
Thứ ba: Phân loại thuê bao: Vinaphone có thể dựa trên lịch sử giao dịch, các
dịch vụ mà thuê bao thường sử dụng, các sim số đẹp để tiến hành phân loại th bao nhằm có chính sách bảo mật phù hợp cũng như hạn chế các sim số hay phát tán tin nhắn rác.
Thứ tư: Lưu trữ thông tin làm cơ sở dữ liệu: Vinaphone cần lưu trữ nhưng
thơng tin, thuộc tính về khách hàng, nghiên cứu và thống kê thói quen tiêu dùng của khách hàng như: giới tính, tuổi tác nghề nghiệp, đang sử dụng dịch vụ nào, các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng tìm kiếm, khách hàng hay liên hệ với nhà mạng về vấn đề gì, có phải là khách hàng khó tính hay khơng, ... để từ đó tập hợp thành hệ thống cơ sở dữ liệu tham khảo cho nhà mạng về khách hàng để giúp các nhân viên
hiểu hơn về khách hàng mà có các giải pháp chăm sóc tốt hơn, tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu Vinaphone.
Nếu áp dụng thành công giải pháp như trên Vinaphone sẽ xây dựng được uy tín của thương hiệu Vinaphone, tạo lợi thế cạnh tranh trước các nhà mạng khác đồng thời Vinaphone sẽ hiểu khách hàng nhiều hơn nên dễ dàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có thể xây dựng được mối quan hệ lâu dài tốt đẹp hơn với khách hàng, tạo được niềm tin nơi khách hàng, khách hàng tin tưởng sẽ gia tăng được lòng trung thành đối với thương hiệu Vinaphone.
3.2.4.2 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của doanh nghiệp nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay. Khi khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng nhiều dịch vụ của cơng ty mà cịn nói tốt về Vinaphone với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Vinaphone trong lịng mọi khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong cấu thành sản phẩm, dịch vụ và đó cũng là một trong những cách tốt để xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng và duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trước đây, Vinaphone chưa có quy trình rõ ràng về giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sau khi tái cơ cấu Vinaphone đã xây dựng quy trình, nhưng vẫn cịn rườm rà, qua nhiều phòng ban các cấp, tốn nhiều thời gian xử lý. Khi nhận được các khiếu nại thì nếu khơng giải quyết được trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ chuyển giao cho trung tâm vận hành mạng lưới xử lý, trung tâm này sẽ thực hiện kiểm tra lại với khách hàng và tiến hành khắc phục nếu có thể hoặc chuyển giao cho các bộ phận khác giải quyết nếu cần thiết. Hiện tại Vinaphone cũng chưa có quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vị có liên quan nên đơi lúc gây khó khăn cho cơng tác xử lý hay việc đùn đẩy trách nhiệm, công việc giữa các bộ phận dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tác giả đề xuất giải pháp như sau:
Thứ nhất: Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại nhanh nhất: Vinaphone
cần liên tục hồn thiện, cải tiến lại những quy trình hàng năm hoặc khi thấy bất cập thì phải sửa đổi ngay các quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng đơn vị trong công tác giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng để cho quá trình xử lý được nhanh hơn nữa và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng về giải quyết khiếu nại của khách hàng và nâng cao được hình ảnh, uy tín của thương hiệu Vinaphone với khách hàng nhờ đó duy trì được lịng ham muốn và trung thành của khách hàng.
Thứ hai: Đưa quy trình lên website nội bộ: Cần xây dựng hệ thống website
thông tin nội bộ của cơng ty mà ở đó tất cả mọi người đều có thể xem các yêu cầu của khách hàng và bộ phận nào đang giải quyết thời gian giải quyết mất bao lâu. Khi tiến hành bàn giao giữa các bộ phận hoặc khi kết thúc thì bộ phận đang giải quyết bàn giao chi tiết để bộ phận tiếp nhận nhanh chóng tiếp tục, tránh việc phải làm việc lại với khách hàng làm tốn thời gian và khơng hài lịng. Có thể lưu lại các cách xử lý hay để làm kho tài liệu tham khảo xử lý cho các trường hợp tương tự và để cho các nhân viên mới tham khảo.
Thứ ba: Tuyên truyền nâng cao nhận thức tầm quan trọng của khách hàng:
- Vinaphone cần xây dựng các biện pháp truyền thông nội bộ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu được giá trị, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại thương hiệu Vinaphone, là sự sống cịn của cơng ty. Khi thay đổi được nhận thức về khách hàng, nhân viên sẽ có thái độ tốt hơn khi tiếp xúc làm việc với họ. Và điều quan trọng nhất là quán triệt cho toàn thể nhân viên nhận thức được việc chăm sóc khách hàng là cơng việc của tất cả nhân viên chứ không phải là nhiệm vụ của riêng cá nhân nào
- Vinaphone cần tổ chức thường xuyên các chương trình thi đua, tạo động lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng, khen thưởng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc đồng thời với những trường hợp nhân viên cố tình làm mất lịng khách hàng, gây khiếu nại ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu phải biện pháp kỷ luật để răn đe. Vinaphone cũng có thể treo các khẩu hiệu nhắc nhở tại nơi làm việc
nhân viên ghi nhớ và tạo ý thức tự giác cho nhân viên thực hiện theo trong quá trình phục vụ khách hàng.
Thứ tư: Xây dựng chính sách riêng: Cần xây dựng chính sách cụ thể, rõ ràng
đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống lâu dài: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao
(trường nhóm giao dịch, trưởng phịng) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng; Có chính sách ưu đãi linh hoạt như tặng quà, tặng thẻ VIP, ưu đãi khi mua sắm….. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về cước, gửi phiếu thăm dò ý kiến phản hồi.
Thứ năm: Thường xuyên cải tiến quy trình
- Cải tiến hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên để đảm bảo bảo hiệu quả hoạt động, đáp ứng các yêu cầu bằng các biện pháp như sau:
+ Khi khách hàng bắt đầu liên lạc thì nhân viên phải quan tâm và chú ý ngay từ đầu với thái độ thân thiện, nhiệt tình bất cứ thời gian nào. Ví dụ như quy định bảo vệ, nhân viên phải mở cửa giúp phụ nữ, người lớn tuổi; chào hỏi niềm nở khi gặp mặt…để gây ấn tượng tốt với khách hàng từ ban đầu.
+ Khi khách hàng yêu cầu về dịch vụ thì phải được nhân viên giải quyết ngay tránh chuyển yêu cầu của khách hàng qua nhân viên khác nếu không thật sự cần thiết, cịn nếu chuyển thì phải thơng báo và xin lỗi đến khách hàng…
+ Thường xuyên đào tạo đầy đủ về kiến thức cho nhân viên, cập nhật kịp thời các thông tin thay đổi về dịch vụ để có thể một mình xử lý, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Phối hợp với các tổ chức, sơ sở đào tạo chuyên nghiệp để mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng với nội dung thực tế, xuất phát từ những tình huống xảy ra thực tiễn trong việc giao tiếp với khách hàng và những tình huống mà nhân viên chưa giải quyết được.
+ Huấn luyện các nhân viên để có cách ứng xử khéo léo khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng phải chờ đợi để được kết nối: Xin lỗi khách hàng vì đã để khách hàng phải chờ đợi lâu....
- Công ty nên tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình với cơng việc bổ sung vào giờ cao điểm để đảm bảo hiệu quả cơng việc. Giữ chân những người có năng lực, làm việc hiệu quả. Tránh để đối thủ lôi kéo những người giỏi.
- Do đặc điểm giọng nói ở các vùng miền có chút khác nhau, do đó nếu tinh ý Vinaphone có thể chọn những nhân viên chăm sóc khách hàng đúng theo vùng miền để họ có thể trao đổi với khách hàng chính xác ngơn ngữ, giọng nói, phong tục tập quán địa phương trong việc giao tiếp. Mặt khác, Vinaphone nên thường xuyên đào tạo về giọng nói các vùng khác nhau để nhân viên có thể nghe được đầy đủ và nói được với các giọng khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về dịch vụ khách hàng.
- Để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Vinaphone cần phải lưu trữ đầy đủ thông tin về khách hàng. Xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ giúp phân loại khách hàng theo những tiêu chí quan trọng riêng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tập trung, phân loại và lưu trữ các giao dịch phát sinh liên quan khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng, nhu cầu, phi phí thuê bao hàng tháng của khách hàng, … theo nhiều tiêu chí khác nhau. Phân loại khách hàng nhất là những khách hàng lớn, vip, quan trọng để xây những chính sách chăm sóc khách hàng riêng. - Ngoài ra, cần thống kê các thắc mắc của khách hàng trung tâm có thể tạo ra một file cơ sở dữ liệu về các thắc mắc khách hàng hay thắc mắc sau khi được giải đáp thì đưa thơng tin các giải đáp đó lên trang web của Vinaphone để khách hàng có thể tự tra cứu khi cần thiết. Điều này có ưu điểm là giảm được lượng khách hàng gọi về tổng đài để hỏi và phù hợp với các khách hàng muốn tự nghiên cứu.
- Vinaphone cần phải thu thập tất cả các ý kiến phản hồi từ khách hàng để nắm được các giải pháp đã triển khai đạt hiệu quả như thế nào để tìm cách khắc phục. Có như vậy, thể hiện sự quan tâm của Vinaphone đối với các thuê bao của mình, thỏa mãn người sử dụng tạo sự gắn kết lâu dài với dịch vụ của Vinaphone
Nếu áp dụng thành công giải pháp như trên sẽ dễ dàng quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn, có chính sách chăm sóc từng phân loại khách hàng riêng, nâng cao được hiệu quả trong việc giải quyết các khiếu nại, dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý, giảm được thời gian xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn, từ đó nâng cao được lịng ham muốn và trung thành đối với thương hiệu Vinaphone.
3.2.4.3 Giải pháp tri ân khách hàng
Vinaphone cần phải có các hoạt động tri ân khách hàng, nhất là những người trung thành sử dụng thương hiệu Vinaphone lâu năm, để tiếp tục duy trì lịng trung thành khách hàng đối với Vinaphone. Tác giả đề xuất các giải pháp như sau:
Thư nhất: Xây dựng các chương trình tri ân riêng
- Cần xây dựng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, các chương trình riêng dành cho từng nhóm khách hàng như nhóm khách hàng vip, nhó khách hàng sinh viên, nhóm khách hàng doanh nghiệp để thể hiện sự quan tâm chu đáo của Vinaphone đối với khách hàng. Đặc biệt các khách hàng vip phải tìm hiểu nhu cầu và lắng nghe các ý kiến để đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng vì họ là những người mang lại doanh thu lớn.
- Đối với những khách hàng sử dụng lâu năm thì Vinaphone nên xây dựng mức thưởng tăng dần theo từng năm sử dụng hoặc thưởng bằng cách như bốc thăm trúng thưởng các phần quà có giá trị như điện thoại, máy tính bảng, … hay chiết khấu lại một phần chi phí trong năm của khách hàng hoặc tặng tiền trong tài khoản.
Thứ hai: Tặng quà nhân các dịp sinh nhật theo chương trình
- Khi nhân dịp sinh nhật đối tượng khách hàng cá nhân hoặc ngày thành lập các đối tượng khách hàng doanh nghiệp và các ngày lễ lớn như quốc khánh, tết, ... thì Vinaphone gửi lời chúc mừng trang trọng đồng thời kèm theo quà tặng, ưu đãi, khuyến mãi cụ thể hoặc giảm 15% cước gọi cho tất cả các cuộc gọi khi thực hiện trong ngày sinh nhật. Hoặc thực hiện chương trình “sinh nhật may mắn” cùng với việc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật sẽ kèm thêm mã số dự thưởng.
Thứ ba: Tổ chức sự kiện, giao lưu: Thường xuyên tổ chức các sự kiện giao
lưu với khách hàng nhất là đối tượng khách hàng doanh nghiệp để gắn kết khách hàng lâu dài với nhà mạng và tạo hình ảnh tốt trong các doanh nghiệp.
Nếu áp dụng thành công giải pháp như trên khách hàng sẽ cảm thấy được trân