CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2 Sự thành công của HTTTKT
Việc đánh giá sự thành công của hệ thống thơng tin là khó khăn do tính đa chiều của nó trên nhiều quan điểm đánh giá. Theo Hamilton and Chervany (1981a), sự thành cơng của HTTTQL có thể đƣợc tiếp cận ở 3 cấp độ:
Cấp độ 1: Các thông tin đƣợc cung cấp bởi HTTT, và sự hỗ trợ đƣợc cung cấp bởi
HTTTQL đến ngƣời sử dụng hệ thống.
Cấp độ 2: Việc sử dụng HTTT và tác động của nó đến hoạt động và các quy trình
thuộc tổ chức của ngƣời sử dụng.
Cấp độ 3: Tác động của HTTT đến hoạt động của tổ chức
Sự thành công của hệ thống đƣợc đánh giá một cách lý tƣởng dựa trên những đóng góp của HTTT trong việc hồn thành các mục tiêu của tổ chức, tức là tác động của nó lên hoạt động của tổ chức ví dụ nhƣ doanh thu bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, lợi nhuận thu đƣợc,… (cấp độ 3). Thế nhƣng, các tác động cuối cùng của một HTTTQL lên hoạt động của tổ chức có thể địi hỏi một thời gian dài để có thể nhận ra và có thể khơng trực tiếp và ngay lập tức và vì giá trị của thơng tin chỉ có thể đƣợc nhận ra trong việc sử dụng nó, việc tập trung vào cấp độ 2 (tƣơng ứng với khía cạnh sự sử dụng, sự hài lịng của ngƣời sử dụng và tác động lên cá nhân trong mơ hình HTTT thành cơng) để đánh giá sự thành cơng của HTTT là đƣợc khuyến khích.
Nghiên cứu Hamilton and Chervany (1981b) chỉ ra rằng: Liên quan tới HTTTQL
trong 1 tổ chức, có 4 nhóm bộ phận chức năng chính: nhân viên sử dụng HTTT, nhân viên phát triển HTTTQL, nhà quản lý và kiểm toán nội bộ. Trên góc nhìn của ngƣời
sử dụng, mối quan tâm của ngƣời sử dụng là độ chính xác, tin cậy, kịp thời trong việc
đáp ứng, hỗ trợ đầy đủ yêu cầu của họ. Trên góc nhìn của nhân viên thực hiện hệ thống quản lý thông tin, một hệ thống quản lý thơng tin đƣợc lắp đặt thành cơng có
nghĩa là tình trạng mà một mơ hình đã đƣợc xây dựng, lắp đặt và vận hành với dữ liệu thực tế trong một tình huống quyết định cụ thể. Các nhà phát triển đánh giá sự thành công của hệ thống bằng: (1) tác động của nó lên các thơng tin đƣợc cung cấp, (2) việc
tổ chức hợp lý các chức năng mà nó thực hiện để đáp ứng đƣợc các yêu cầu đặt ra, (3) đạt đƣợc tiêu chí về chi phí hiệu quả. Trên góc nhìn của nhà quản lý, HTTT thành công khi (1) đáp ứng đƣợc thời hạn, (2) giảm thiểu chi phí, (3) giảm thiểu thời gian quay vịng, (4) tối đa hóa trong việc đào tạo nhân viên HTTTQL, (5) duy trì một khối lƣợng công việc ổn định. Nhà quản lý cấp cao quan tâm đến việc đo lƣờng sự thành công của sản phẩm và đầu ra của quy trình phát triển hệ thống hơn là đo lƣờng hiệu quả của quy trình. Bên cạnh đó, nhà quản lý cấp cao có mối quan tâm đến việc hệ thống và hành vi của ngƣời dùng mới đóng góp cho hoạt động của tổ chức nhƣ thế nào.
Trên góc nhìn của kiểm tốn nội bộ, sự chú ý của kiểm toán nội bộ đƣợc chuyển đến
những khu vực mà hiệu quả của hệ thống dễ dàng đƣợc định lƣợng nhất. Mối quan tâm của kiểm tốn nội bộ đến sự thành cơng của hệ thống đƣợc định hƣớng đến việc tuân thủ kiểm soát ứng dụng hơn là kiểm soát chung hay sự phát triển/hoạt động của hệ thống quản lý thông tin. Các mối quan tâm này bao gồm: (1) tính chính xác, kịp thời và tính hữu dụng của thông tin đƣợc cung cấp bởi các báo cáo của hệ thống quản lý thông tin, (2) độ chính xác và hiệu quả của việc thu thập và nhập dữ liệu, (3) quá trình thiết kế hệ thống quản lý thông tin.
Haga and Zviran (1994) đã tập hợp các nghiên cứu trƣớc và kết luận rằng hầu hết
các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng sự thành công của HTTTKT tập trung vào các tác động thuộc tổ chức đƣợc tạo ra bởi HTTT. Tuy nhiên, những tác động này có thể đƣợc xem xét từ các quan điểm khác nhau: việc sử dụng HTTT, thái độ của ngƣời sử dụng đối với HTTT, giá trị của thông tin đƣợc tạo ra từ hệ thống, việc sử dụng thông tin đƣợc tạo ra từ HTTT, khả năng giải quyết vấn đề, lợi nhuận, giá trị của hệ thống đối với tổ chức, tính hữu dụng của hệ thống, những yếu tố về hiệu quả hoạt động, …
Thong and Yap (1996) khẳng định rằng khơng có sự thống nhất giữa các nghiên
cứu về khái niệm và sự vận hành của sự thành công của HTTT. Những cách tiếp cận để đo lƣờng sự thành cơng của HTTT có thể kể đến là phân tích giữa lợi ích và chi phí, sự hài lòng của ngƣời sử dụng, sự gia tăng trong hiệu quả ra quyết định, phân tích tính
hữu ích, phƣơng pháp tiếp cận hệ thống phân cấp, kiểm tra thuộc tính thơng tin. Khơng có ý nghĩa gì khi tìm kiếm một đo lƣờng chính xác cho sự thành cơng của HTTT mà sẽ đƣợc phổ biến trên tất cả các tổ chức. Trong mỗi một tổ chức, tiêu chí sự thành cơng có thể đƣợc thay đổi trong cơ cấu giá trị của những ngƣời liên quan trong việc đánh giá, cấp độ tổ chức và các giai đoạn phát triển của tổ chức.
Nghiên cứu của Sajady et al. (2008) cho rằng, thiết kế và sử dụng HTTTKT phải
đem lại lợi ích. Lợi ích của HTTTKT có thể đƣợc đánh giá bởi tác động của nó đến việc cải thiện q trình ra quyết định, chất lƣợng của thơng tin kế toán, đánh giá hoạt động, kiểm soát nội bộ và tạo thuận lợi cho các giao dịch của cơng ty. Do đó, tác giả đề xuất một thang đo với 5 yếu tố trên để đánh giá sự thành công của HTTTKT.
Pornpandejwittaya (2012) đứng trên quan điểm của nhà quản lý, và cho rằng, nhà
quản lý mong muốn một HTTT có thể cung cấp thơng tin đáng tin cậy, phù hợp và kịp thời để cung cấp thông tin cho việc ra quyết định của mình. Do đó, theo nghiên cứu này, sự thành cơng của HTTTKT đƣợc đo lƣờng bởi tính đáng tin cậy, phù hợp và kịp thời.
Nghiên cứu của Almbaidin (2014) đứng trên quan điểm của nhà quản lý để xác
định sự thành công của HTTTKT. Nhà nghiên cứu cho rằng, HTTTKT là thành cơng khi nó đáp ứng đƣợc nhu cầu của q trình lên kế hoạch, q trình kiểm sốt, và q trình ra quyết định của nhà quản lý.
Từ các nghiên cứu trên, có thể thấy sự thành cơng của HTTT cũng nhƣ HTTTKT là một khái niệm rất phức tạp, và khó đo lƣờng hết các khía cạnh của khái niệm này. Để đơn giản cho việc đo lƣờng, trong bài nghiên cứu này, tác giả đứng trên quan điểm của ngƣời sử dụng để đánh giá sự thành công của HTTTKT. Tác giả chọn “vị trí” là
quan điểm của ngƣời sử dụng chứ khơng phải là bởi vì ngƣời sử dụng là ngƣời tiếp xúc thƣờng xuyên với HTTTKT và nhận đƣợc nhiều lợi ích trực tiếp từ HTTTKT để hỗ trợ cho công việc hằng ngày của họ hơn là các đối tƣợng khác. Nghiên cứu của Grover et
al. (1996) kết luận rằng trên quan điểm của ngƣời sử dụng thì 2 tiêu chí đƣợc quan tâm là sự sử dụng hệ thống và sự hài lòng của ngƣời sử dụng (Tham khảo Phụ lục 2.
Tổng kết nghiên cứu Grover et al. (1996) về các nghiên cứu liên quan tới tiêu chí đánh giá sự thành công của HTTT dựa trên quan điểm của người sử dụng). Cả 2
khía cạnh này đều đƣợc coi là những đại diện cho sự đóng góp của hệ thơng thơng tin đến hoạt động của tổ chức (Gelderman, 1998). Sự sử dụng và sự hài lòng của ngƣời sử dụng thể hiện sự tƣơng tác giữa ngƣời sử dụng và công nghệ thông tin (Igbaria and Tan, 1997). Do đó, trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng 2 khía cạnh “sử dụng hệ thống” và “sự hài lòng của ngƣời sử dụng” để đo lƣờng sự thành công của HTTTKT.
Từ việc tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây, Thong and Yap (1996) kết luận rằng các đo lƣờng về mặt nhận thức, đặc biệt là sự hài lòng của người sử dụng đã trở nên phổ biến nhƣ là sự thay thế cho đo lƣờng sự thành công của HTTT. Sự hài lịng của ngƣời sử dụng có thể là đo lƣờng tốt nhất của HTTT thành cơng, là tiêu chí quan trọng nhất trong đo lƣờng sự thành công và thất bại của HTTT.
Theo Doll and Torkzadeh (1998), thực hiện thành công HTTTKT là việc sử dụng hệ thống, cụ thể là việc sử dụng HTTTKT để giúp hồn thành các cơng việc hằng
ngày. Gelderman (1998) cho rằng việc dùng tiêu chí sử dụng hệ thống nhƣ là 1 thƣớc đo sự thành công của HTTT nêu lên ý tƣởng rằng HTTT sẽ khơng đóng góp vào hoạt động của tổ chức nếu nó khơng đƣợc sử dụng (và sẽ góp phần vào hoạt động của tổ chức nếu nhƣ nó đƣợc sử dụng). Tƣơng tự, Ein-Dor và Segev (1978) cho rằng sử dụng hệ thống có liên quan chặt chẽ với các tiêu chí khác (nhƣ lợi nhuận, chất lƣợng của các quyết định, hoạt động và sự hài lòng của ngƣời sử dụng) bởi vì ngƣời quản lý sẽ sử dụng hệ thống một cách mạnh mẽ nếu nó đáp ứng một vài trong các tiêu chí nêu trên. Hơn nữa, hệ thống sẽ đƣợc sử dụng nếu nhƣ nhà quản lý cảm thấy rằng nó tạo điều kiện để đạt đƣợc mục tiêu của họ.