2.4.1 .Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
3.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.2.2. Thang đo 2: Thang đo được điều chỉnh lần thứ nhất
riêng các biến quan sát của thành phần giá cả được đưa hẳn vào thành phần đáp ứng thể hiện việc đánh giá mức độ đáp ứng của các dịch vụ trong kinh doanh du lịch, các thành phần còn lại tuy giữ nguyên tên thành phần nhưng có sự thay đổi điều chỉnh về mặt nội dung của các biến quan sát. Trong thang đo 2, có tổng cộng 34 biến quan sát đo lường 4 thành phần của cả mơ hình, trong đó thành phần đáp ứng có 10 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 6 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 7 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 11 biến quan sát, cụ thể như sau:
3.4.2.2. Thang đo 2: Thang đo được điều chỉnh lần thứ nhất * Thành phần đáp ứng: * Thành phần đáp ứng:
1. Có nhiều Tour du lịch phục vụ được nhiều mục đích du lịch khác nhau 2. Hành trình của các Tour du lịch là thuận tiện, hợp lý
3. Có nhiều loại hải đặc sản và các món ăn đặc trưng biển
4. Những điểm kinh doanh ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 5. Giá cả của các dịch vụ ăn uống là phù hợp
6. Giá cả của các Tour du lịch là hợp lý
7. Các loại hình kinh doanh đồ lưu niệm đa dạng
8. Các bữa ăn khác nhau khơng bị trùng lắp về các món ăn 9. Thức ăn tươi – ngon – hợp khẩu vị
10. Nhân viên phục vụ cung cấp được các thông tin mà du khách cần
* Thành phần năng lực phục vụ:
11. Du khách được thơng tin đầy đủ và nhanh chóng những thay đổi khơng đúng dự kiến
12. Các nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo trong mọi trường hợp 13. Nhân viên phục vụ có kiến thức và kỹ năng
49
14. Du khách được đáp ứng một cách đầy đủ các nhu cầu phát sinh đột xuất 15. Mọi phản hồi của du khách đều được tiếp thu và xử lý nhanh chóng 16. Du khách thấy an tồn khi vui chơi giải trí tại Cà Mau.
* Thành phần đồng cảm:
17. Dân cư tại Cà Mau thận thiện, mến khách
18. Nhân viên phục vụ có trang phục dễ nhìn, hấp dẫn 19. Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp
20. Cách bố trí cảnh quan của nhà hàng, khách sạn hợp mỹ quan 21. Du khách thấy mình được tơn trọng
22. Giữa hình thức và nội dung các Tour du lịch là phù hợp
23. Du khách không bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, chèo kéo khách
* Thành phần phương tiện hữu hình:
24. Về mặt giao thơng, có thể đến Cà Mau dễ dàng, thuận tiện 25. Cà Mau có cảnh quan tự nhiên về biển đảo rất đặc trưng 26. Cà Mau có bãi biển trãi dài và đẹp tạo sự thu hút du khách 27. Hệ thống hạ tầng phụ trợ tại Cà Mau đầy đủ.
28. Khí hậu, thời tiết tại Cà Mau ơn hồ và mát mẻ phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn.
29. Có nhiều di tích lịch sử, lễ hội dân gian mang dấu ấn riêng của địa phương
30. Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí, thư giãn 31. Có nhiều loại hình trị chơi, giải trí hấp dẫn 32. Hệ thống khách sạn đa dạng về loại hình
50
Sau khi đã có được thang đo 2, các biến quan sát trong các thành phần của thang đo 2 tiếp tục được đem ra thảo luận tay đơi với nhóm 7 du khách nội địa đi du lịch tại Cà Mau được mời tại thời điểm nghiên cứu (04 nam, 03 nữ). Kết quả cho thấy có nhiều biến quan sát bị loại bỏ dựa trên cơ sở là người được phỏng vấn cho rằng các biến này không quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến khi đi du lịch tại Cà Mau. Bên cạnh những biến quan sát bị loại bỏ, những biến còn lại cũng được chỉnh sửa về câu chữ để dễ hiểu và đơn nghĩa khi sử dụng cho việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Cụ thể : thành phần đáp ứng có 3 biến quan sát khơng phù hợp bị loại bỏ, thành phần phục vụ có 1 biến quan sát bị loại bỏ, thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát bị loại bỏ, thành phần phương tiện hữu hình có 3 biến quan sát bị loại bỏ. Sau khi loại bỏ các biến quan sát, thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách nội địa tại Cà Mau còn lại 24 biến quan sát đo lường các thành phần của nó : thành phần đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát và đặc biệt, thành phần năng lực phục vụ được đề nghị đổi tên là thành phần phong cách, thái độ phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình được đề nghị đổi tên là thành phần cơ sở vật chất – phương tiện hữu hình cho phù hợp được đo lưởng bằng 8 biến quan sát.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lịng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Vì vậy, trong nghiên cứu này, việc xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình nghiên cứu này được đo lường thơng qua mức độ hài lịng tổng qt của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ khi đi du lịch. Do đó, thang đo sự hài lịng của du khách được đo lường trực tiếp thông qua 4 biến quan sát thể hiện sự đồng tình của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng các dịch vụ mà họ đã sử dụng. Cụ thể :