2.4.1 .Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
3.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.2.3. Thang đo 3: thang đo sự hài lòng của du khách nội địa tại Cà Mau hoàn
hoàn chỉnh (được điều chỉnh lần thứ 2).
51
1. Có nhiều loại hình Tour du lịch phục vụ được nhiều mục đích đi du lịch khác nhau
2. Có nhiều loại hải đặc sản tươi – ngon. 3. Hành trình các Tour du lịch là hợp lý
4. Hệ thống nhà hàng, quán ăn đảm bảo hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm 5. Giá cả của các dịch vụ là phù hợp
6. Các loại hình kinh doanh đồ lưu niệm đa dạng
7. Các bữa ăn khác nhau khơng bị trùng lắp về các món ăn
* Thành phần phong cách, thái độ phục vụ
8. Du khách được thông tin d?y đủ và nhanh chóng về những thay đổi không đúng dự kiến
9. Các nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ trong mọi trường hợp
10. Du khách thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí tại Cà Mau
11. Nhân viên phục vụ am hiểu về công việc đang làm
12. Mọi phản hồi của du khách đều được tiếp thu và xử lý nhanh chóng
* Thành phần đồng cảm
13. Dân cư tại Cà Mau thân thiện, mến khách
14. Du khách không bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, chèo kéo khách
15. Nhân viên phục vụ có trang phục dễ nhìn, hấp dẫn
16. Cách bố trí, cảnh quan của nhà hàng, khách sạn hợp mỹ quan.
* Thành phần cơ sở vật chất - phương tiện hữu hình:
17. Về mặt giao thơng, có thể đến Cà Mau dễ dàng, thuận tiện 18. Cà Mau có cảnh quan tự nhiên về biển đảo rất đặc trưng
52
19. Hệ thống công viên bờ biển đẹp, ấn tượng
20. Môi trường thành phố Cà Mau trong sạch, ơn hồ và mát mẻ 21. Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí, thư giãn
22. Hệ thống khách sạn đa dạng về loại hình
23. Trang thiết bị, vật tư trong khách sạn phù hợp và hiện đại 24. Hệ thống hạ tầng phụ trợ tại Cà Mau đầy đủ và đạt yêu cầu.
* Thang đo sự hài lịng của du khách
1. Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng về điều kiện cơ sở vật chất của du lịch Cà Mau
2. Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng về mức độ đáp ứng của các dịch vụ tại Cà Mau
3. Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên trong hoạt động du lịch tại Cà Mau
4. Nhìn chung, du khách hồn tồn cảm thấy thoả mái khi đi du lịch tại Cà Mau.
Vậy, mơ hình nghiên cứu được đề xuất như sau :
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa tại Cà Mau:
Nguồn: tổng hợp của tác giả
+ H1 : Khi đánh giá của du khách về “Cơ sở vật chất – phương tiện hữu
Cơ sở vật chất – phương tiện hữu
hình Sự đáp ứng của các dịch vụ Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 Sự đồng cảm của du khách Phong cách – thái độ phục vụ
53
hình” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của du khách cũng tăng hay giảm theo.
+ H2 : Khi đánh giá của du khách về “Sự đáp ứng của các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của du khách cũng tăng hay giảm theo.
+ H3 : Khi đánh giá của du khách về “Phong cách thái độ phục vụ” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của du khách cũng tăng hay giảm theo.
+ H4 : Khi du khách đồng cảm với các hoạt động trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của du khách cũng tăng hay giảm theo.
3.4.3. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
Sau khi thực hiện xong các bước nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình và thang đo phục vụ cho việc nghiên cứu tiếp theo sẽ qua bước nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của du khách khi đi du lịch tại Cà Mau.
Đối tượng nghiên cứu là các du khách nội địa đến du lịch tại Cà Mau với phương pháp thu thập thông tin là tiến hành phỏng vấn qua bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện. Tuy nhiên, có xem xét cân đối phỏng vấn giữa lượng du khách nam và nữ và theo các độ tuổi khác nhau (không phải quota mẫu), số mẫu thu thập là 250 du khách đã được gạn lọc và sử dụng để phục vụ cho yêu cầu nghiên cứu (tổng mẫu phát ra là 300 bảng câu hỏi, số mẫu lấy sử dụng là 250 bảng câu hỏi đã được gạn lọc). Đây là cỡ mẫu đủ lớn có thể được sử dụng cho nghiên cứu khám phá dạng này.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện để kiểm định mơ hình các thang đo. Thang đo được đánh giá sơ bộ qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Sau đó, sử dụng phương pháp kiểm định phi tham số (do tính chất của mẫu nghiên cứu và do tính chất của nghiên cứu) để kết luận.
54