7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.3. Giải pháp về tổ chức kinh doanh dịch vụ
Mục tiêu: Chuẩn hóa cách thức cung cấp dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên tham gia quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng (bán hàng, cài đặt, hỗ trợ) và tối ưu hoá quy trình cung cấp dịch vụ, trách nhiệm của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, tổ chức lại sản xuất theo hướng phân công, phân nhiệm rõ ràng. Thay đổi quy trình quản lý, khai thác, kinh doanh
Quy trình đầu tư cung cấp dịch vụ phủ sóng di động trong tòa nhà (IBS) và kết nối Internet tốc độ cao trước đây sẽ không còn phù hợp khi ITECOM thay đổi cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động. Để có thể phát huy sức mạnh tổng thể của ITECOM cần thực hiện:
- Xây dựng cơ chế phối hợp cung cấp dịch vụ giữa các đơn vị gắn quyền lợi kinh tế với trách nhiệm của đơn vị tham gia trong dây truyền sản xuất chung.
- Ứng dụng mạnh mẽ của CNTT nhằm nâng cao năng suất lao động và tối thiểu hoá thời gian cung cấp dịch vụ. Hoàn thiện lại quy trình cung cấp dịch vụ trong đó chỉ rõ trách nhiệm của từng công đoạn bán hàng, cơ chế phối hơp giải quyết.
Thứ hai, xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp
Ngoài hệ thống kênh phân phối hiện tại cần mở rộng thêm các đại lý phân phối dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi được cài đặt cung cấp dịch vụ.
- Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng bằng bất cứ hình thức nào: giao dịch trực tiếp, qua thoại, qua email, qua web, …
- Xây dựng đội ngũ giải đáp, hỗ trợ dịch vụ chuyên nghiệp, thông thạo chuyên môn nghiệp vụ, rút ngắn thời gian khiếu nại, xử lý sự cố
- Áp dụng hình thức bán hàng tại nhà của khách hàng sau khi nhận được nhu cầu của khách hàng: các thủ tục hợp đồng, thu tiền, lắp đặt thực hiện tại nhà khách hàng.
91