7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.2. Giải pháp chiếm giữ thị phần khống chế dịch vụ
Mục tiêu: Tăng thị phần từng dịch vụ sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ đó, tăng thị phần tổng các dịch vụ nói chung sẽ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hiện nay, trong giai đoạn thị trường mới cạnh tranh, thị phần dịch vụ phủ sóng di động trong tòa nhà (IBS) và kết nối Internet tốc độ cao còn tương đối lớn. Tuy nhiên, xu hướng chung, ITECOM khó có thể giữ được các mức cao như vậy. Do vậy, việc giữ thị phần và tăng lên một cách tương đối so với tốc độ tăng trưởng của thị trường chung là mục tiêu cần phấn đấu của ITECOM. Để vừa kiểm soát thị phần các dịch vụ ở mức đảm bảo vai trò chủ lực của doanh nghiệp, ITECOM có thể thực hiện bằng những cách sau và những biện pháp này không loại trừ nhau:
- Thứ nhất, giữ khách hàng hiện có. Đây là con đường quan trọng nhất đối với ITECOM, để giữ khách hàng hiện có thể thực hiện bằng các biện pháp khác nhau như chế độ ưu đãi bằng tiền với từng đối tượng khách hàng: sự quan tâm chu đáo về tinh thần, tình cảm; các cam kết ưu đãi gia tăng sau nhiều năm là khách hàng trung thành; các biện pháp linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách khác thuộc về giá; ưu tiên và chu đáo trong các dịch vụ sau bán hàng….
- Thứ hai, thu hút các khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng lớn. Thông thường khi một doanh nghiệp có được các khách hàng lớn sẽ rất thuận lợi trong việc chăm sóc, dễ vận dụng các ưu đãi về giá và đặc biệt là khẳng định uy tín của doanh nghiệp. Muốn thu hút các khách hàng lớn, khách hàng mới trong điều kiện cạnh tranh, cần thiết phải có các biện pháp tiếp cận khách hàng trực tiếp, nắm bắt thông tin sớm về các khách hàng lớn tiềm năng và tạo sự tin cậy ngay từ đầu bằng cách gợi mở cho khách hàng các giải pháp đồng bộ từ cơ sở hạ tầng đến các dịch vụ trọn gói. Đi kèm với các biện pháp tiếp cận kịp thời không thể thiếu cam kết ưu đãi/ chiết khấu cũng như chữ “tín” trong việc triển khai cung cấp dịch vụ (về giá cả, thời gian, sự thuận tiện….).
87
- Thứ ba, tìm cách thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Việc thu hút này chủ yếu có hiện quả từ việc khẳng định uy tín của doanh nghiệp ITECOM trên thị trường và các yếu tố tác động đến tâm lý tiêu dùng của người sử dụng.
- Thứ tư, phấn đấu giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng, vì vậy tăng thị phần so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách:
Một là, quảng cáo, khuyến mại
Trong bối cảnh các đối thủ trên thị trường thường xuyên khuyến mãi liên tục với giá trị lớn (miễn phí cài đặt, tặng modem, tặng cước thuê bao trong 6 tháng đầu…) nên ITECOM không thể không có hình thức khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng. Hơn nữa vì tính chất của dịch vụ phủ sóng di động trong tòa nhà (IBS) và kết nối Internet tốc độ cao là khách hàng sử dụng lâu dài nên để chiếm thị trường cần thiết phải thực hiện khuyến mại nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chi phí ban đầu thấp nhất với mục đích nắm giữ khách hàng và giữ nguồn thu ổn định lâu dài.
Hai là, giải pháp về giá cước
Cạnh tranh về giá cước được ITECOM coi trọng tuy nhiên không được đưa lên làm yếu tố cạnh tranh hàng đầu của ITECOM, do Công ty xác định việc cạnh tranh theo hình thức này không phải là biện pháp lâu dài và tối ưu trong dài hạn, vì thế bên cạnh biện pháp cạnh tranh này, thông thường được gắn với các biện pháp và mục tiêu cạnh tranh khác như nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu….
Đứng trước thực trạng các đối thủ áp dung các hình thức cạnh tranh khác không lành mạnh về giá cước như thông qua các chính sách ưu đãi cho người mua, trích hoa hồng cho người ký kết hợp đồng,…Công ty ITECOM cũng cần phải có biện pháp đối phó bằng các hinh thức đa dạng hóa cấu trúc sản phẩm với các gói cước khác nhau tạo sự khác biệt về dịch vụ: theo lưu lượng, hiệu suất sử dụng của kênh kết nối, theo thời gian sử dụng, giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều cổng hoặc lâu năm...
88
Ba là, giải pháp về sản phẩm dịch vụ
- Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa các dòng sản phẩm cung cấp, đa dạng hóa các tính năng dich vụ cung cấp: hạn chế số điện thoại truy nhập, cước, …
- Xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ để làm công cụ đánh giá thái chất lượng công việc của nhân viên bán hàng, hỗ trợ khách hàng, kết hợp với cơ chế thưởng phạt để xác định thu nhập của nhân viên.
- Xây dựng bộ chủ tiêu chất lượng theo từng cấp thị trường, phân đoạn khách hàng với nguyên tắc giá trị khách hàng càng cao thì càng được phục vụ tốt hơn, chú trọng đến các thị trường cạnh tranh. Các chỉ tiêu đó cần phải được đo kiểm và phân tích đánh giá để đánh giá kết quả của từng địa bàn.
- Cam kết thời gian lắp đặt cho KH và thực hiện lắp đặt dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết nhằm tạo niềm tin của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ:
Bốn là, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh
Trong môi trường kinh doanh dịch vụ phủ sóng di động trong tòa nhà (IBS) và kết nối Internet tốc độ cao có sự cạnh tranh mạnh mẽ và thị trường luôn biến động. Để có thành công trong kinh doanh, tận dụng nắm bắt các cơ hội và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp thì cần phải thể nắm bắt kịp thời mọi thông tin về chính sách kinh doanh phát triển dịch vụ, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó phân tích nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các biện pháp kinh doanh kịp thời và chính xác.
Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và điều tra thị trường thường xuyên, liên tục cập nhật thông tin.
Xây dựng cơ sở dữ liệu về thị trường dịch vụ bao gồm
- Các thông tin về chính sách pháp lý: theo dõi sự thay đổi, điều chỉnh chính sách để từ đó đưa ra các dự báo vè tình hình thị trường tương lai.
89
- Các thông tin về đối thủ cạnh tranh: Muốn tồn tại được trên thị trường phải hiểu được đối thủ cạnh tranh; các kê hoạch, chính sách mà đối thủ cạnh tranh đưa ra là nhằm mục đích gì. Từ việc tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết những quyết định phù hợp nhất với những sản phẩm, dịch vụ mà họ sẽ tung ra thị trường dể từ đó có biện pháp đối phó.
- Các thông tin về khách hàng: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung để các định các nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở đó đưa ra các gói sản phẩm cho từng nhóm khách hàng và có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Xây dựng đội ngũ chuyên về công tác nghiên cứu thị trường: ITECOM cần có đội ngũ chuyên trách tìm hiểu thông tin thị trường nói chung và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh bằng các kênh khác nhau và chính kết quả thu nhập được sẽ bổ trợ cho nhau như: thông qua các mối quan hệ với các công ty; các phương tiện thông tin đại chúng; các báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động SXKD; các mối quan hệ của các công ty đó với địa phương (nắm bắt chủ trương đầu tư các dự án, các dịch vụ tại Sở Kế hoạch - Đầu tư, các Ban Quản lý Dự án….); các định hướng phát triển và ứng dụng công nghệ; và cả hoạt động thường gọi là “tình báo marketting”…
Năm là, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng tập trung
Xây dựng công thông tin khách hàng tập trung nhằm giải quyết tình trạng mỗi phòng ban quản lý một phần thông tin nên rất khó để có thông tin tổng thể về dịch vụ từ nhu cầu thị trường, từ thông tin về bán hàng, thông tin về tình sử dụng cổng, thông tin về tình hình mạng luới, thông tin về hệ thống bán hàng, thông tin về chi phí, thông tin về tình hình đầu tư thông tin về doanh thu, sản lượng nên rất khó để có những đánh giá toàn trình cho dịch vụ giúp lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định kịp thời và chính xác vì vậy cần phải tổ chức hệ thống thông tin tập trung nhằm quản lý phân tích dịch vụ phục vụ cho các quyết sách chung.
90