CHƯƠNG 1 .GIỚI THIỆU
2.2 Phát triểndịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì mơi trường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh tốn mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh tốn truyền thống.
Xét trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của Ngân hàng Thương mại là việc gia tăng không ngừng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ.
2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô
- Đối với lĩnh vực lưu thông tiền tệ
+ Tăng thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thẻ thanh tốn với những lợi ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế.
+ Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, và kiểm đếm tiền mặt.
+ Điều hịa lưu thơng tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn.
+ Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh tốn nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Về phương diện quản lý của Nhà nước: Phát triển thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng nhiều hơn nữa.
2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô
- Đối với chủ thẻ: Tiện ích -An tồn - Hiện đại
Tiện ích trong thanh tốn: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ ở trong và ngồi nước mà khơng cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay cơng tác xa đặc biệt ở nước ngồi khơng cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh tốn vẫn có thể thanh tốn cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24h x 7 ngày.
An tồn trong thanh tốn: việc sử dụng thẻ sẽ an tồn hơn nhiều so với các hình thức thanh tốn khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.
Hiện đại trong thanh toán: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh tốn bằng tiền mặt.
Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ cịn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng khơng cịn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay.
- Đối với ngân hàng:
Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các Ngân hàng chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm số lượng nhân viên giao dịch. Bởi vì khách hàng có thể tự mình thanh tốn và rút tiền hoặc kiểm tra tài khoản thông qua các máy ATM với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Cơ sở chấp nhận thẻ:
Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngồi có thói quen sử dụng thẻ thanh tốn và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngồi ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh tốn séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh tốn, hoặc sẽ khơng bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại
chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ. Thị phần dịch vụ thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác,... và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả.
2.2.3.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà cịn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng.
Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ:Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể khơng kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ cịn dùng để thanh tốn, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh tốn các hóa đơn điện, nước, ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương
tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ do Ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
2.2.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển dịch vụ thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, sự phát triển dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, EDC. Mạng lưới ATM, Kiosk Banking và đơn vị chấp nhận thẻ phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ và cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ.
2.2.3.4 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh tốn thẻ và tính tiện ích cũng như sự an tồn của nó. Thơng qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào
đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà khơng phải chi trả lãi suất. Số dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thanh cơng của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay.
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường và ngày càng được các ngân hàng chú trọng. Trong tương lai, với khoa học công nghệ cao, đến một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lịng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng.
Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ:Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sựthành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một định hướng mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội lực của mình.
Nguồn nhân lực:Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh
thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh tốn, cơng nghệ kỹ thuật. Ở Việt Nam, thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao. Ngồi ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học.
Hoạt động marketing ngân hàng:Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trị quan trọng bởi đây còn là một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết người dân vẫn chưa có thói quen xài thẻ. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng.
2.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài
Điều kiện xã hội
- Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy mơi trường chính trị ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếuchính trị ổn định thì tình hình an ninh được đảm bảo, hoạt động tội phạm được ngăn chặn kịp thời sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng.
- Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
- Trình độ dân trí: Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch vụ thẻ ngày càng phát triển .
- Thu nhập cá nhân: Thu nhập của người dân sẽ thể hiện mức sống và nhu