CHƯƠNG 4 .PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp nghiên cứu
4.1.2.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
Qua q trình thảo luận nhóm, tác giả đã hiệu chỉnh và tổng hợp thang đo của đề tài với 28 biến quan sát trong mơ hình này.
Bảng 4.1. Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Mã biến Biến quan sát
Thành phần sự tin cậy
TC1 LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và được khách hàng tín nhiệm TC2 LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu
TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng TC4 LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch, khơng để xảy ra sai sót TC5 Phí dịch vụ thẻ ln được tính đúng như cơng bố của ngân hàng
Thành phần sự đáp ứng
DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
DU2 Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU3 Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)
DU4 Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch sự với khách hàng NL3 Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng
NL4 Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu
NL5 Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng
Thành phần sự đồng cảm
DC1 LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo nhu cầu đa dạng của khách hàng
DC2 Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
DC3 LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng
DC4 LienVietpostbank thường xun có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank
DC5 LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình
HH1 Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt
HH2 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng hoạt động tốt
HH3 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank
Thành phần giá dịch vụ
GI1 Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí SMS…) hợp lý GI2 Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh GI3 Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp
Thành phần sự hài lòng
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của LienVietpostbank trong thời gian tới
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của LienVietpostbank cho những người quen biết