Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 NL4 0,846 NL5 0,814 NL3 0,810 NL1 0,778 NL2 0,768 TC3 0,854 TC1 0,797 TC4 0,770 TC2 0,766 TC5 0,765 DC3 0,807 DC5 0,795 DC1 0,779 DC4 0,762 DC2 0,758 DU1 0,888 DU2 0,825 DU4 0,815 DU3 0,803 GI2 0,914 GI1 0,887 GI3 0,874 HH3 0,897 HH2 0,896 HH1 0,890 Eigenvalues 5,536 2,909 2,623 2,356 2,297 2,011 Phương sai trích 22,143 33,781 44,274 53,698 62,886 70,929 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 5 biến quan sát:
DC1: LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo nhu cầu đa dạng của khách hàng;
DC2: Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng; DC3: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng; DC4: LienVietpostbank thường xun có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh tốn bằng thẻ LienVietpostbank;
DC5: LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự đáp ứng đối với khách hàng; Giờ làm việc; các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàngnên nhân tố này được đặt tên là
Sự đồng cảm,ký hiệu là DC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,623 > 1 và giải thích được 10,493% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DC3: LienVietpostbank thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,807.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát: DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ;
DU2: Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
DU3: Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…);
DU4: Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ; Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; đường dây nóng; quy trình giao dịch đơn giản...nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là SDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,356 > 1 và giải thích được 9,424% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,888.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng 3 biến quan sát:
GI3: Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức giá phí dịch vụ; nên nhân tố này được đặt tên là Giá dịch vụký hiệu là GDV.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,297 > 1 và giải thích được 9,188% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần giá dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tốGI2: Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,914.
Nhân tố thứ sáuđược đo lường bằng 3 biến quan sát:
HH1: Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt.
HH2: Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng hoạt động tốt;
HH3: Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank. Các yếu tố thành phần này đo hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt; mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank nên nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình ký hiệu là HH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,011 > 1 và giải thích được 8,043% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố HH3: Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,897.
Với phương sai trích 70,929% cho biết 6 yếu tố này giải thích được 70,929% độ biến thiên của dữ liệu.
4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo sự hài lịng khơng có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,746 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,897. Do đó, khơng có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0,908 HL3 0,901 HL2 0,897 Eigenvalues 2,440 Phương sai trích 81,328 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tổng phương sau trích được là 81,328> 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalues > 1. Khơng có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên khơng có thay đổi về số nhân tố.
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố. Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
HL1: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank;
HL2: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của LienVietpostbank trong thời gian tới;
HL3: Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của LienVietpostbank cho những người quen biết.
Các yếu tố thành phần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank nên nhân tố này được gọi là Sự hài lịng, ký hiệu HL.
4.2.4. Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình ta đang xét. Với các giả thuyết đặt ra:
H0: Khơng có sự tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H1: Có sự tương quan giữa nhân tố “Sự tin cậy” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H2: Có sự tương quan giữa nhân tố “Sự đáp ứng” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H3: Có sự tương quan giữa nhân tố “Năng lực phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H4: Có sự tương quan giữa nhân tố “Sự đồng cảm” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H5: Có sự tương quan giữa nhân tố “Phương tiện hữu hình” và sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
H6: Có sự tương quan giữa nhân tố “Giá dịch vụ” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.