CHƯƠNG 1 .GIỚI THIỆU
2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triểndịch vụ thẻ của ngân hàng
2.3.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan & Buttle, 2002)
Mơ hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch. Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào mà là của cả ngân hàng. Đồng thời, mơ hình kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hàng vi phục vụ, chất lượng thiết bị của dịch vụ, giao dịch dịch vụ chính xác.
2.3.2.5 Mơ hình về sự hài lịng khách hàng
Valarie A.,Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống và yếu tố cá nhân.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mơ hình SERVPERF. Các kết quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự tiện lợi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm và có sự khác nhau giữa các đối tượng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp.
Nguyễn Thái Minh Thư (2014) với nghiên cứu Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: 5 nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ và nhân tố về giá cả.
Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thương mại tại Jordan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo 5 nhân tố mơ hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử dụng mơ hình SERVPERF thì tốt hơn mơ hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
Các mơ hình trên là một kênh tham khảo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ. Ngồi ra thì phát triển dịch vụ thẻ còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển chung ngân hàng trên cơ sở điều kiện về vốn, cơ sở vật chất, thị trường…vấn đề này tác giả sẽ phân tích tổng quát ở chương 5 bài luận.