Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai
Kiểm định t về sự bằng nhau của các giá trị trung bình Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Kiểm định T Bậc tự do df Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) Phương sai bằng nhau 0,210 0,647 0,043 254 0,965 Phương sai không bằng nhau 0,043 248,146 0,966 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Giá cả β = 0,234 β = 0,224 β =0,210 β =0,259 β =0,197 β =0,209
Kết quả kiểm định trên (Bảng 4.11) cho thấy các giá trị kiểm định giữa các nhóm của các biến tuổi, học vấn, đều có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05. Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự khơng đồng nhất có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm khách hàng của biến độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp.
Bảng 4.11. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng Biến kiểm định Thống kê Levene Bậc tự do tử số (df1) Bậc tự do mẫu số (df2) Mức ý nghĩa Sig. Độ tuổi 0,528 3 252 0,663 Trình độ 1,036 3 252 0,377 Thu nhập 2,331 3 252 0,075 Nghề nghiệp 2,276 3 252 0,080 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả ANOVA (Bảng 4.12) cho thấy các giá trị kiểm định F giữa các nhóm đều có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05 (nhỏ nhất là giữa các nhóm của biến độ tuổi: Sig =0,220). Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòngcủa khách hàngđối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Long An giữa các nhóm nhân viên có độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp.
Bảng 4.12. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng Biến kiểm định Tổng các bình phương Bậc tự do Trung bình các bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Độ tuổi Giữa các nhóm 1,031 3 0,344 1,199 0,311 Trong nhóm 72,181 252 0,286 Tổng 73,211 255 Trình độ Giữa các nhóm 1,892 3 0,631 2,228 0,085 Trong nhóm 71,319 252 0,283 Tổng 73,211 255 Thu nhập Giữa các nhóm 0,532 3 0,177 ,614 0,606 Trong nhóm 72,680 252 0,288
Biến kiểm định Tổng các bình phương Bậc tự do Trung bình các bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Độ tuổi Giữa các nhóm 1,031 3 0,344 1,199 0,311 Trong nhóm 72,181 252 0,286 Nghề nghiệp Giữa các nhóm 0,868 3 0,289 1,008 0,390 Trong nhóm 72,343 252 0,287 Tổng 73,211 255 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Tóm lại, dựa vào các kết quả kiểm định trên đây cho phép kết luận chưa tìm
thấy sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Long An theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp. Nghĩa là, giả thuyết H7 (Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng) bị bác bỏ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về LienVietpostbank Long An, tình hình kinh doanh và triển khai dịch vụ thẻ của LienVietpostbank những năm qua. Bên cạnh đó, đề tài tiến hành khảo sát 256 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của LienVietpostbank. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 6 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của LienVietpostbank theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là sự đồng cảm,sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ,giá dịch vụ và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích ANOVA cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàngđối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Long An theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp.Kết quả chương 2 là cơ sở để đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN
5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2020 5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020
a. Định hướng phát triển trong ngắn hạn
Năm 2016 và trong các năm tới, LienVietpostbank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, cho vay nuôi trồng thủy sản, phát triển nông nghiệp nông thôn khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long; hỗ trợ vốn cho các hộ nông dẩn cho vay phát triển cây cà phê, cao su, hồ tiêu, đặc biệt phát triển cây mắc ca tại khu vực Tây Nguyên.
- Tiếp tục tìm kiếm các dự án lớn (đặc biệt là những dự án có bảo lãnh của Chính phủ, Bộ Tài chính,...), đa dạng hóa đầu tư. Tăng cường hợp tác với các Tổng Công ty, Tập đoàn nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ từ các tài khoản thanh tốn.
- Duy trì, chăm sóc tốt các khách hàng doanh nghiệp lớn hiện có, tìm kiếm và phát triển thêm các khách hàng mới.
- Đẩy mạnh các dịch vụ thu hộ - chi hộ, đây là một kênh huy đơng có hiệu quả nhằm giảm giá vốn đầu vào, tăng lợi nhuận như: thu hộ Viettel, thu hộ tiền điện, thu hộ Ngân sách Nhà nước,…Phát triển mạnh dịch vụ thơng qua đó thu hút nguồn vốn rẻ như thu thuế hải quan, thu tiền điện,…
- Nâng cao hiệu quả lao động và tạo ra sản phẩm mới, 6 tháng đầu năm 2015 phấn đấu hoàn thành triển khai phần mềm đánh giá nhân sự và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu khốn tài chính đến người lao động; khơng ngừng tạo ra những sản phẩm mới với phương châm tối thiểu có những sản phẩm như những ngân hàng khác có nhưng đơn giản và thuận lợi hơn.
b. Định hướng phát triển trong dài hạn
Phấn đấu hoàn thành việc mở rộng Chi nhánh trên phạm vi toàn quốc, củng cố và phát triển mạng lưới hiện hữu, nâng cấp các Phòng Giao dịch Bưu điện thành Phòng Giao dịch của Ngân hàng. Dự kiến, đến năm 2018, LienVietpostbank sẽ có
Phịng Giao dịch tại 700 huyện trên toàn quốc) để hướng tới mục tiêu đưa sản phẩm Ngân hàng đến với mọi người, đặc biệt là người dân ở vùng sâu, vùng xa.
Hoàn thiện cơ chế chính sách, tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống. Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân sự có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.
Củng cố hoạt động công nghệ thông tin theo hướng hiện đại, theo kịp nhu cầu phát triển mới và đơn giản hóa các thủ tục, quy chế, quy trình, sớm hồn thành thay đổi phần mềm core banking, cải tiến rút ngắn số tài khoản nhằm nâng cao khả năng xử lý đảm bảo tính an tồn hệ thống.
5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
- Sự phát triển của khoa học công nghệ và các thiết bị thông minh đang tạo ra các nhu cầu mới gắn với các sản phẩm điện tử, điển hình là các loại thẻ. Đây là cơ hội lớn cho LienVietpostbank Long An trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; thu hút khách hàng tiềm năng, gắn kết và tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Song đây là một thách thức đối với LienVietpostbank nếu không nhận thức rõ nhu cầu và thay đổi một cách phù hợp.
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ trong thời tới. Đẩy mạnh liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại LienVietpostbank Long An.
- Đa dạng hóa, bổ sung thêm một số tiện ích của dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh. Khơng dừng ở các sản phẩm cơng nghệ cao, các sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi được thiết kế theo nhu cầu đặc thù của khách hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quyết định đối với mỗi ngân hàng.
5.2 Giải pháp phát triểndịch vụ thẻ tại LienVietpostbank chi nhánh Long An 5.2.1 Nhóm giải pháp chung 5.2.1 Nhóm giải pháp chung
5.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ
Năm 2013, LienVietpostbank ra đời sản phẩm thẻ tín dụng, bổ sung vào bộ sản phẩm thẻ còn rất khiêm tốn so với những ngân hàng bạn, lượng máy POS, ATM
hoạt động chưa nhiều nhưng doanh số thanh toán thẻ cũng tăng đều hàng năm. Đây là kết quả những nỗ lực của cán bộ LienVietpostbank Long An cùng với rất nhiều chương trình ưu đãi cho chủ thẻ trong thời gian qua và cũng là ưu thế của ngân hàng hiện nay. Do đó, LienVietpostbank Long An cần phát huy lợi thế này trong thời gian tới bằng các giải pháp:
- Tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu LienVietpostbank Long An và đưa dịch vụ thẻ LienVietpostbank tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình ưu đãi nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.
- Mở rộng mạng lưới ATM, POS nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng một cách thuận lợi.
5.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ
Đa dạng hóa dịch vụ với những tiện ích vượt trội đáp ứng nhu cầu của tất cả đối tượng khách hàng là chiến lược cạnh tranh cốt lõi mà v nhắm tới. Muốn thực hiện được tiêu chí này, LienVietpostbankcần chú ý đến các nhóm giải pháp:
- Nghiên cứu thị trường, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật những đánh giá của những khách hàng hiện tại đối với dịch vụ thẻ: nhằm cải tiến, phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Chú trọng bồi dưỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản phẩm mới: nhằm đưa ra những mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn người tiêu dùng nhằm theo kịp xu hướng thị trường, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
5.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Mặc dù quy mô kinh doanh thẻ của LienVietpostbank rất phát triển, song tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân tồn tại, cho thấy đây là tình hình chung của các ngân hàng tại Việt Nam về phát triển dịch vụ thẻ.
- Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao.
- Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm những chi phí về thanh tốn thẻ.
- Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa cạnh tranh với các ngân hàng khác.
5.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Sự vượt trội về chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, LienVietpostbank cần chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
- Cũng cố, hồn thiện hệ thống cơng nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác, an tồn và bảo mật.
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng, hồn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.
5.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ
Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ là cơng tác khơng thể xem nhẹ, bởi nó liên quan mật thiết đến thu nhập của ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng nhất là trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi như hiện nay. Để đảm bảo công tác này được thực hiện tốt, LienVietpostbank cần quan tâm:
- Quán triệt thực hiện nguyên tắc tuân thủ đối với cán bộ nhân viên LienVietpostbank: nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quy định trong phát hành và thanh toán thẻ.
- Tuyên truyền người sử dụng thẻ, đào tạo nhân viên các ĐVCNT hiểu về những rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ.
- Cập nhật các công nghệ mới về bảo mật trong phát hành và thanh toán thẻ đồng thời kết hợp với các tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế các rủi ro về thẻ.
Marketing trong lĩnh vực thẻ có vai trị quan trọng, là công cụ kết nối hoạt động thẻ của ngân hàng với thị trường, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, và nâng cao khả năng cạnh tranh thẻ của ngân hàng.
Chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ là cả một quá trình cần phải xem xét kỹ lưỡng, để có thể đạt được kết quả như mong muốn.
Trước hết, LienVietpostbank cần quan tâm đến công tác tổ chức nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng mục tiêu. Bởi vì, mục đích của cơng việc này là điều tra, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lịng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, qua đó xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cũng như cải tiến các dịch vụ hiện tại phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp :
- Cập nhật thông tin từ phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của khách hàng.
- Bình chọn dịch vụ u thích, khảo sát trên website LienVietpostbank hoặc qua các trang mạng xã hội.
- Kiểm tra phản hồi của khách hàng bằng email, hoặc điện thoại phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo lựa chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu đánh giá và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Tăng cường quảng bá trên internet, báo chí, các trang mạng xã hội…LienVietpostbank là một ngân hàng uy tín. Tuy nhiên trong xu thế hiện nay, khơng phải ai cũng có thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc vào trang web ngân hàng tìm hiểu thơng tin, thì việc quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới cần phải được mở rộng hơn qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm tạo cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn, được đáp ứng nhu cầu với chất lượng cao, hiện đại khi lựa chọn dịch vụ LienVietpostbank.
5.2.2 Nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát
5.2.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đồng cảm (DC) là yếu tố tác động thứ hai đến sự hài lịng khách hàng (Beta = 0,259). Giá trị trung bình thang đo sự sự đồng