ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh (%) 2014/ 2013 2015/ 2014 Tổng vốn huy động 844 930 1.051 10,2 13,0 1. Ngắn hạn 539 598 659 10,9 10,2 2. Trung dài hạn 305 332 392 8,9 18,1
Bảng 3.1, cho thấy được tốc độ tăng trưởng vốn huy động ở LienVietPostBank Long An gần như là đồng đều, trong vịng 3 năm, đều tăng trưởng hơn 10%, đều đó có thể thấy được nguồn tiền của Ngân hàng dường như được đảm bảo tốt cho hoạy động cấp tín dụng tại LienVietPostBank. Với tình hình thị trường đang ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều Ngân hàng đối thủ mà LienVietPostBank có thể tăng trưởng huy động đều như vậy là một điều đáng mừng. Một điểm đáng lưu ý là dường như khách hàng đang thay đổi thói quen gửi tiền tiết kiệm. Huy động trung và dài hạn càng lúc càng tăng lên hơn nhiều so với huy động ngắn hạn. Năm 2014, lãi suất đang có sự biến động theo chiều hướng giảm xuống nên phần lớn khách hàng đều được tư vấn gửi dài hạn để được hưởng lãi suất cao. Rõ ràng đây là một điều có lợi về phía Ngân hàng khi ổn định được nguồn vốn để tham gia vào hoạt động cấp tín dụng. Trong giai đoạn hiện nay, khi Ngân hàng Nhà nước quy định không được sử dụng quá 40% vốn ngắn hạn vào cho vay trung dài hạn thì việc tập trung huy động các nguồn vốn trung dài hạn là hết sức cần thiết.
Có được những thành quả trên là do LienVietPostBank Long An đã áp dụng đồng bộ và có hiệu quả nhiều biện pháp như chính sách đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, triển khai mạnh các chương trình khuyến mại, tổ chức tốt công tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phát hành và thanh toán thẻ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, áp dụng nhiều hình thức gửi tiết kiệm đa dạng, linh hoạt và đặc biệt là cơng tác chăm sóc khách hàng chu đáo.
3.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hiện nay, nghiệp vụ tín dụng vẫn là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và của LienVietPostBank Long An nói riêng. Nhận thức được điều này, chi nhánh rất chú trọng đến khâu tín dụng, coi đó là hoạt động trọng tâm của Ngân hàng. Ngân hàng luôn thực hiện cho vay với 3 mục tiêu cơ bản : Hiệu quả, an toàn vốn đầu tư và phát triển. Mức độ sinh lời và an toàn ở khâu cho vay sẽ tác động đến hoạt động tăng trưởng nguồn vốn huy động, mức độ huy động và cơ cấu nguồn vốn.
Nhờ làm tốt công tác huy động vốn, LienVietPostBank đã tích cực, nhanh chóng đa dạng hóa các mặt nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng trong đó có cơng tác tín dụng.
Hình 3.1. Dư nợ tín dụng tại LienVietPostBank Long An 2013-2015
Nguồn: Phịng Tổng hợp - LienVietPostBank Long An
Nhìn tổng thể, dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng trên vẫn còn thấp so với các Ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn. Nguyên nhân của thực trạng này là do biểu lãi suất của Hội sở đưa ra luôn ở mức cao so với các Ngân hàng bạn và tình hình kinh tế trên địa bàn có mức tăng trưởng thấp, các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động kinh doanh hiệu quả khơng nhiều vì vậy cơng tác tín dụng gặp nhiều khó khăn so với các chi nhánh khác.
Trong cơ cấu dư nợ cho vay tại LienVietPostBank Long An, tỷ trọng nợ quá hạn chiếm một phần rất nhỏ, thể hiện ở Bảng 3.2.
Bảng 3.2. Tình hình phân loại nợ tại LienVietPostBank Long An giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm So sánh (%) 2013 2014 2015 2014/ 2013 2015/ 2014 - Nhóm 1 414 500 596 20,8 19,2 - Nhóm 2 8,8 9,0 8,2 2,3 -8,9 - Nhóm 3, 4, 5 0,8 1,0 0,7 25,0 -30,0 Tổng dư nợ 424 510 605 20,4 18,6 - 200 400 600 800 2013 2014 2015 423 510 605 Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
Có thể thấy dù mới hoạt động hoạt động nhưng hoạt động cho vay tại chi nhánh Long An vẫn đảm bảo được độ an toàn, tỷ lệ nợ quá hạn qua các năm chiếm một phần không lớn. Mặc dù các năm gần đây có nợ nhóm 3, nhưng LienVietPostBank Long An đang cố gắng thu hồi khoản nợ quá hạn khơng mong muốn đó. Trong điều kiện kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp hộ kinh doanh trên địa bàn đi đến phá sản, tuy nhiên tỷ lệ nợ tại LienVietPostBank Long An cho thấy chất lượng tín dụng tại LienVietPostBank Long An khá là tốt.
Tính đến nay, LienVietPostBank Long An có tổng cộng 963 khách hàng tín dụng là doanh nghiệp và còn lại là cá nhân đang giao dịch. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp có 103 đơn vị, chiếm 10,7%, cịn lại là khách hàng cá nhân.
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻtại ngân hàng TMCPbưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An chi nhánh Long An
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ và thủ tục phát hành thẻ
3.2.1.1Các sản phẩm dịch vụ thẻ a. Thẻ ghi nợ nội địa
Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, có mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An có nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao. Hiện nay ở LienVietPostBank Long An có 4 loại thẻ ghi nợ nội địa đó là Thẻ ghi nợ thường; Thẻ Hưu trí; Thẻ đồng thương hiệu & Sinh viên và Thẻ thế hệ mới.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế
Khách hàng mục tiêu: khách hàng trẻ, hiện đại, năng động và có nhiều cơ hội ra nước ngoài.
Thẻ ghi nợ quốc tế của LienVietPostBank Long An là sản phẩm thẻ thanh tốn tồn cầu do LienVietPostBank liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, MasterCard, Unionpay, American Express phát hành. Nó có những tính năng, cách sử dụng và hình thức y hệt như 1 thẻ tín dụng. Điều khác biệt mấu chốt giữa thẻ
ghi nợ/ trả trước và thẻ tín dụng đó là: trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng chi xài tiền trước rồi sau đó mới hồn trả ngân hàng vào cuối kỳ, thì người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và chỉ được chi tiêu tối đa số tiền có trong thẻ.
c. Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng của LienVietPostBank Long An được phát hành với các thương hiệu Visa, MasterCard. Đây là loại thẻ cho phép chủ thẻ dùng trước, trả sau. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được thoải mái chi tiêu hoặc rút tiền… trong một hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và chỉ phải thanh toán cho ngân hàng khi nhận được sao kê vào cuối kỳ. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành 2 loại Hạng chuẩn và hạng vàng
3.2.1.2 Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ a. Thủ tục phát hành
Tại chi nhánh
+ Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
- Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM phải đến chi nhánh LienVietPostBank xuất trình CMND để làm thủ tục. Thanh toán viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM.
- Kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM, nếu chưa đúng, yêu cầu khách hàng viết lại. Nếu đúng, hướng dẫn khách hàng nộp tiền. Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyển khoản của khách hàng.Viết phiếu hẹn giao cho khách hàng.
- Nhập hồ sơ khách hàng chuyển về TTT để phát hành thẻ ATM cho khách hàng. + Nhận thẻ từ TTT:
- Sau khi nhận thẻ từ TTT gửi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mở tại Chi nhánh, nếu không khớp thông báo TTT để tra soát. Nếu khớp đúng vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.
+ Giao thẻ cho khách hàng:
khách hàng phải xuất trình CMND kèm theo giấy hẹn.
- Khi giao thẻ, thanh toán viên phải yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản ATM đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi Pin, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số Pin của chủ thẻ.
- Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi số Pin, TTT tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ATM hoạt động.
Tại Trung tâm thẻ
Bộ phận Marketing và dịch vụ khách hàng tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ khơng đầy đủ, TTT gửi tra sốt cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố quy định, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro.
Nhận thẻ và Pin từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng đường thư đảm bảo. Đối chiếu số lượng thẻ TTT đã gửi đi với số lượng thẻ chi nhánh đã nhận được. Nếu thất lạc thẻ của khách hàng, tìm nguyên nhân xử lý, gửi danh sách thẻ bị thất lạc cho bộ phận kiểm soát vá quản lý rủi ro lên danh sách thẻ đen, đề nghị phát hành lại thẻ cho khách hàng theo quy định.
Nhận "danh sách thẻ đã phát hành" do chi nhánh hồi báo, tiến hành lưu hồ sơ phát hành thẻ.
b. Sử dụng thẻ
Giao dịch tại máy ATM
Khách hàng có thể sử dụng thẻ LienVietPostBank giao dịch tại các ATM để thực hiện: Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, đổi số Pin, gửi tiền tiết kiệm tại ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup, thanh tốn vé tàu, hóa đơn tiền điện,… tại ATM.
Nhìn chung, cách thức sử dụng thẻ ATM đơn giản và khá dễ dàng. Giao dịch tại Chi nhánh
+ Nộp tiền vào tài khoản ATM:
- Khi nộp tiền vào tài khoản ATM chủ thẻ có thể lựa chọn một trong hai cách: Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân của chủ thẻ sang tài khoản ATM hoặc
Nộp tiền mặt.
- Chủ thẻ được miễn phí nộp tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản ATM. + Rút tiền mặt tại chi nhánh:
- Chủ thẻ có thể đến chi nhánh LienVietPostBank để rút tiền mặt thay cho thẻ ATM trong trường hợp bất khả kháng.
- Nếu tài khoản ATM đủ số dư làm thủ tục tạm ứng chi tiền cho chủ thẻ.
c. Xử lý các vấn đề phát sinh
Mất thẻ: Khi chủ thẻ đến chi nhánh báo mất thẻ, thanh toán viên hướng dẫn chủ thẻ lập 01 giấy báo mất thẻ. Thanh toán viên kiểm tra tính xác thực của chủ thẻ: Họ tên, số CMND... Thanh tốn viên đưa cho trưởng phịng Thẻ khóa thẻ cho khách hàng
ATM thu thẻ: Nhận được thông báo của khách hàng, định kỳ cán bộ kỹ thuật của chi nhánh mở ATM để lấy theo quy trình quản lý ATM, thẻ được giao cho thanh toán viên qua sổ giao nhận, thanh toán viên gửi vào két chờ xử lý. Căn cứ giấy đề nghị của chủ thẻ chi nhánh tiến hành như sau:
- Trường hợp thẻ khách hàng của ngân hàng khác bị kẹt tại ATM, thanh tốn viên đề nghị khách hàng đó đến ngân hàng phát hành gần nhất ký xác nhận đúng chủ thẻ theo thơng tin trên thẻ. Nếu đúng thì thanh tốn viên trả lại thẻ cho khách hàng.
- Trường hợp thẻ là của LienVietPostBank phát hành, thanh toán viên kiểm tra các yếu tố xác thực của chủ thẻ nếu khớp đúng thì trả lại khách hàng.
ATM thu tiền: Khi nhận được giấy đề nghị của chủ thẻ, cuối ngày làm việc chi nhánh tiến hành kiểm quỹ ATM và hộp đựng tiền thu hồi, đối chiếu số tiền chủ thẻ khiếu nại với số tiền kiểm quỹ nếu đúng trả lại cho chủ thẻ. Nếu số tiền bên trong biên bản kiểm quỹ ít hơn số tiền chủ thẻ kê trong đơn thì chủ thẻ phải chịu rủi ro.
Trường hợp có từ 2 chủ thẻ trở lên cùng làm đơn khiếu nại, số tiền ghi trong biên bản kiểm quỹ khơng khớp đúng với đơn trình bày (ít hơn), chi nhánh sẽ chia theo tỷ lệ rủi ro trên tổng số tiền rút của từng chủ thẻ để trả lại cho các chủ
Trường hợp khách hàng không đến nhận tiền, căn cứ vào biên bản kiểm quỹ chi nhánh hạch toán vào tài khoản: Các khoản phải trả.
Cấp lại thẻ: Các trường hợp cấp lại thẻ:
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: chủ thẻ làm đơn trình bày tại chi nhánh, chi nhánh lập điện xin cấp lại thẻ chuyển lên TTT làm thủ tục cấp lại thẻ lần 2 cho khách hàng. Nếu chủ thẻ làm mất thẻ 3 lần trong một năm thì chi nhánh có quyền từ chối cấp thẻ trong vòng 6 tháng.
- Thẻ hỏng: chủ thẻ có nhu cầu được cấp lại thẻ do thẻ bị hỏng trong quá trình sử dụng phải nộp lại thẻ và làm đơn xin cấp lại thẻ. Chi nhánh gửi thẻ hỏng kèm với đơn của chủ thẻ về TTT, TTT sẽ tiến hành phát hành thẻ theo các bước tương tự như phát hành thẻ mới.
- Thẻ hết hạn: Trước khi thẻ ATM của khách hàng hết hạn 01 tháng, chi nhánh gửi thông báo và đơn xin cấp lại thẻ ATM cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM, điền các thông tin vào đơn và gửi kèm thẻ ATM đã hết hạn về chi nhánh để phát hành thẻ mới.
Tất toán tài khoản ATM: Khi khách hàng có yêu cầu tất toán tài khoản ATM, thanh toán viên của chi nhánh hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản này.
Đổi số PIN: Thanh toán viên yêu cầu khách hàng làm giấy đề nghị đổi PIN, xuất trình thẻ ATM và CMND. Sau khi xác định đúng chủ thẻ, hướng dẫn khách hàng đổi số PIN mới.
Tất cả những giao dịch trên đều được thanh toán viên phụ trách thẻ ATM xử lý nhanh chóng cho khách hàng. Chứng minh nhân dân là yêu cầu bắt buộc cho mỗi giao dịch nhằm đảm bảo an toàn cho chủ tài khoản. Qua quá trình thực hiện luận văn, tôi nhận thấy, cán bộ bộ phận thẻ đã xử lý rất tận tình, nhanh chóng cho khách hàng trong các trường hợp: Rút tiền tại quầy, thẻ bị thu, thiết bị thu, cấp lại thẻ…Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank Long An.
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Long An đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai.
3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Số lượng thẻ phát hành thể hiện ở Bảng 3.3, cho thấy số lượng tăng dần qua các năm. Về thẻ ghi nợ LienVietPostBank phát hành mới thì năm 2014 tăng 54,7% so với năm 2013 và năm 2015 tăng đến 62,6% so với năm 2014. Có được kết quả trên là nhờ việc đẩy mạnh sử dụng thanh tốn thẻ khơng dùng tiền mặt trong các cơ quan, đơn vị nhà nước, LienVietPostBank Long An đã không ngừng tiếp cận và hợp tác với các cơ quan, đơn vị và đã tạo được niềm tin, uy tín của khách hàng. Cũng từ năm 2013, LienVietPostBank Long An đẩy mạnh phục vụ đối tượng là sinh viên vào học các trường và từ đó hàng năm, Chương trình đón tiếp Tân sinh viên Đại Học Long An và trao học bổng, tài trợ các hoạt động xã hội của các trường trở thành là hoạt động truyền thống của chi nhánh. Bên cạnh đó, là sự phát triển thẻ trả lương hưu qua PGDBĐ.