ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh (%) 2013 2014 2015 2014/ 2013 2015/ 2014
1. Số dư huy động qua TK ATM 13.832 27.912 44.377 101,8 59,0 2. Lợi nhuận từ số dư TK ATM 1.008 2.325 3.854 130,7 65,8 3. Doanh thu phí dịch vụ thẻ 595 951 1332 59,8 40,1 4. Doanh thu phí dịch vụ 1.413 2.242 5.113 58,7 128,1
3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An Liên Việt - Chi nhánh Long An
3.3.1 Những điểm mạnh và thành tựu đạt được
Nằm trong hệ thống Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Long An có những điều kiện rất tốt để hoạt động dịch vụ thẻ nhờ những lợi thế của thương hiệu LienVietPostBank. Chi nhánh Long An hiện đang phấn đấu phát triển dịch vụ thẻ, xem đây là chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại, nhằm mục tiêu chiếm thị phần lớn về thẻ trên địa bàn tỉnh Long An. Những năm qua, dịch vụ thẻ LienVietPostBank Long An đã đặt được những kết quả sau:
- Số lượng phát hành, quy mơ và doanh số thanh tốn tăng đáng kể: Với hơn 36.318 thẻ ATM đang được sử dụng, LienVietPostBank Long An đã cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ cho hơn 100 đơn vị, đặc biệt với 5 máy ATM và 125 cơ sở chấp nhận thẻ. LienVietPostBank được đánh giá là ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh thẻ một cách chuyên nghiệp, với các chương trình phần mềm hỗ trợ quản lý, nhằm phục vụ khách hàng những tiện ích dịch vụ của thẻ LienVietPostBank phong phú và đa dạng hơn.
- Tăng số dư huy động vốn và số lượng khách hàng
Trong tình hình các ngân hàng nói chung và LienVietPostBank Long An chưa thực hiện việc thu phí giao dịch ATM trong khi chi phí đầu tư dịch vụ thẻ rất lớn thì việc huy động được nguồn vốn giá rẻ từ các tài khoản ATM phần nào bù đắp chi phí đã bỏ ra. Hiện nay, khi đăng ký sử dụng thẻ ATM dịch vụ thì khách hàng phải mở một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Khi số dư trên tài khoản này được duy trì càng nhiều, càng lâu thì LienVietPostBank Long An càng tận dụng được nguồn vốn giá rẻ để cho vay hoặc đầu tư sinh lời. Phát triển dịch vụ thẻ hiện nay là một trong những giải pháp để tăng số dư huy động vốn của LienVietPostBank Long An.
Thẻ là dịch vụ bề nổi, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kể cả sinh viên, công nhân và người lao động. Từ khi dịch vụ thẻ ra đời, số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng. Chẳng hạn chỉ cần LienVietPostBank Long An tiếp thị dịch vụ thẻ đến một trường đại học thì số lượng khách hàng sẽ tăng vọt với hàng trăm giáo viên và sinh viên mở tài khoản.
- Quảng bá thương hiệu và tăng uy tín của LienVietPostBank Long An trên thị trường
Dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng nên chiếc thẻ là một công cụ hiện hữu của ngân hàng. Vì vậy LienVietPostBank đã có những thiết kế màu sắc khá ấn tượng trên chiếc thẻ để quảng bá hình ảnh thương hiệu LienVietPostBank.
Trong thời gian qua hầu hết các khách hàng biết đến LienVietPostBank Long An như là một ngân hàng chuyên cung ứng các dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay…Dịch vụ thẻ LienVietPostBank Long An với tiện ích khơng ngừng gia tăng đã làm thay đổi hình ảnh LienVietPostBank Long An trở thành một ngân hàng năng động và hiện đại, có sức cạnh tranh trên thị trường bán lẻ. Dịch vụ thẻ gần đây liên tục được quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng đã nhanh chóng đưa hình ảnh LienVietPostBank Long An đi sâu vào tiềm thức người dân.
- Góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng vá phát triển công nghệ
Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo yêu cầu ngân hàng phải chú trọng cải thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư mạnh vào công nghệ. LienVietPostBank Long An đã xây dựng hệ thống ngân hàng cốt lõi, hiện đại hóa thành cơng tồn hệ thống, đảm bảo các giao dịch được an tồn và chính xác cho mọi khách hàng. Có phần đi sau các ngân hàng khác về tiện ích dịch vụ thẻ nhưng LienVietPostBank Long An đang tập trung đầu tư công nghệ, phát triển cấu phần thẻ hoạt động theo thông lệ quốc tế. Đây là bước đi quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
LienVietPostBank Long An đang đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ như xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, đầu tư lắp đặt nâng số lượng máy ATM, hồn thiện hệ thống giải pháp cơng nghệ kết nối thanh toán thẻ quốc tế. Hệ thống mới khơng chỉ có ý nghĩa về mặt kết nối mà còn là cơ sở ban đầu và cơ bản để LienVietPostBank Long An có được hệ thống quản lý thẻ hoàn chỉnh, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
- Góp phần phát triển thị trường thẻ Việt Nam
Sự đầu tư đáng kể của LienVietPostBank Long An về dịch vụ thẻ trong những năm gần đây đã góp phần vào việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam, thực
trong nền kinh tế. Với thị phần đáng kể về số lượng thẻ, số lượng máy ATM, máy POS trong số hơn 30 ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam, LienVietPostBank Long An đang phấn đấu trở thành một trong những top ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
3.3.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
3.3.2.1 Những tồn tại hạn chế
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ thẻ đơn điệu về chủng loại, tiện ích chưa cao, chưa mang tính cạnh tranh trên thị trường:
Là một ngân hàng lớn nhưng cho đến nay sản phẩm thẻ của LienVietPostBank Long An chưa tạo được dấn ấn thương hiệu thẻ đối với khách hàng.
Các tiện ích của LienVietPostBank Long An còn rất hạn chế so với các thương hiệu thẻ khác trên thị trường. Chức năng thẻ còn đơn giản chỉ dừng ở những chức năng truyền thống nên tính cạnh tranh kém, khó thu hút khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thẻ còn thấp:
Chiếc thẻ phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ, đường truyền, máy móc thiết bị và trình độ con người. Tình trạng máy móc thiết bị hư hỏng, đường truyền trục trặc thường xuyên xảy ra.Vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa máy móc phục vụ cho cơng tác phát hành và thanh toán thẻ vẫn phải mời và chờ đợi nhà bảo hành hỗ trợ, do đó việc sửa chữa không kịp thời, làm gián đoạn việc phát hành và thanh tốn thẻ gây mất thời gian và cơng sức của khách hàng, ĐVCNT và ngân hàng.
Thứ ba, mạng lưới ATM còn mỏng, phân bố chưa hợp lý, hoạt động chưa ổn định:
Vào các thời điểm Lễ tế, ngày nghỉ, giờ cao điểm…các máy ATM của LienVietPostBank Long An thường xuyên quá tải. Hệ thống máy ATM cịn rất ít. Ngay ở địa bàn trọng điểm như TP Tân An đơi khi cũng khó tìm ra một địa điểm đặt máy ATM. Cũng có những máy ATM hoạt động với tần suất rất kém, một tháng chỉ tiếp quỹ từ 1 đến 2 lần.
Hoạt động của máy ATM cũng chưa ổn định do những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, do quá tải và trường hợp máy ATM ngừng phục vụ do các nguyên nhân chủ quan như hết tiền, hết giấy hóa đơn, nhật ký…cũng thường xuyên xảy ra.
Không riêng gì LienVietPostBank Long An mà các ngân hàng bạn cũng thường xuyên gặp các sự cố về ATM.
Mạng lưới ĐVCNT cũng mới được triển khai, nên còn mỏng so với các ngân hàng bạn. Chất lượng hoạt động của các nơi này cũng chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu.
Thứ tư, kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao, chưahiệu quả:
Thị phần phát hành thẻ của LienVietPostBank Long An trong năm đầu tiên cịn cao, nay đã giảm dần do tính năng và dịch vụ chưa nổi bật. Doanh số thanh tốn cịn thấp chủ yếu dựa vào doanh số rút tiền mặt. Thu phí dịch vụ thanh toán thẻ đã giảm so với ban đầu do áp lực cạnh tranh. Số lượng khách hàng có thu nhập cao sử dụng dịch vụ thẻ LienVietPostBank Long An không nhiều. Khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của LienVietPostBank Long An chủ yếu là khách hàng đã có giao dịch từ trước hoặc khách hàng tín dụng. Số dư huy động vốn duy trì trong tài khoản của khách hàng rất thấp, thậm chí bằng khơng.
3.3.2.2 Nguyên nhân
Một là,về tư duy và chiến lược kinh doanh thẻ
Trong thời gian đầu khi triển khai dịch vụ thẻ, LienVietPostBank Long An hầu như chưa xây dựng một kế hoạch kinh doanh thẻ một cách tổng thể và mang tính đột phá. Việc giao kế hoạch kinh doanh thẻ không phù hợp nhu cầu thực tế nên chưa khả thi. Và khi có đề ra kế hoạch hay mục tiêu thực hiện thường không đúng tiến độ. Chi nhánh cũng chưa chủ động trong việc đề xuất và thực thi chính sách kinh doanh thẻ từ Hội sở chính, chạy theo chỉ tiêu một cách tự phát. LienVietPostBank Long An cũng chưa có sự hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời khi đưa ra sản phẩm dịch vụ mới. Khi kết quả kinh doanh thẻ chưa đạt được mục tiêu đề ra thì Ban lãnh đạo cũng chưa xem xét thưởng phạt đối với các bộ phận nghiệp vụ liên quan. Chi phí dành cho hoạt động đầu tư máy móc thiết bị, cho hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều hạn chế.
Hai là,công tác marketing cịn hạn chế
thực hiện chuyên nghiệp và hiệu quả. Lực kéo của chính sách Marketing chưa đủ mạnh để phát triển sản phẩm thẻ. Công tác tiếp thị khách hàng chưa mạnh mẽ quyết liệt.
Chính sách về phí chưa hợp lý trong từng thời kỳ, chưa xây dựng cách thức thu phí thường niên hoặc nhiều hơn một lần như các ngân hàng khác đã làm. Cơng tác quảng bá cịn yếu, chưa có một chương trình quảng bá rầm rộ, chưa thực hiện một chương trình quảng bá dài hạn…Tuy có quảng cáo nhưng chưa thật sự ấn tượng và chuyên nghiệp. Các chi nhánh còn thụ động chờ đợi Hội sở, chưa có đề xuất chương trình quảng cáo hấp dẫn, phù hợp. Cơng tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng và sau khi bán hàng còn yếu.
Sản phẩm dịch vụ thẻ cịn đơn điệu, chưa có nhiều tiện ích.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới về thẻ chưa được LienVietPostBank Long An đầu tư đúng mức. Công tác khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ. Vì vậy các dịch vụ của LienVietPostBank Long An đều đưa ra chậm hơn ngân hàng bạn, không tạo được sự khác biệt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Đơn giản như dịch vụ thanhh tốn hóa đơn đến nay vẫn chưa triển khai mặc dù đây là tiện ích đặc trưng của sản phẩm thẻ phục vụ xã hội hiện đại. Có thể thấy dịch vụ tiện ích thẻ LienVietPostBank Long An còn đơn điệu so với các ngân hàng thương mại quốc doanh khác và khó có thể sánh về tiện ích so với thẻ VCB, Đơng Á, ACB…những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai tiện ích mới cho chiếc thẻ.
Thương hiệu thẻ của LienVietPostBank Long An chưa thật sự tạo ấn tượng trên thị trường.
Ba là,hệ thống công nghệ
Những tồn tại hạn chế của thẻ LienVietPostBank Long An có ngun nhân từ hệ thống cơng nghệ chưa ổn định, chưa được đầu tư đúng mức. Tính năng của dự án hiện đại hóa vẫn chưa được khai thác, sử dụng hết cho dịch vụ thẻ. Hạ tầng công nghệ của LienVietPostBank Long An cũng chưa đảm bảo tính mở rộng, điều đó lý giải vì sao đường truyền hay bị tắc nghẽn, quá tải dẫn đến tình trạng máy ATM ngừng hoạt động, không kịp thời khắc phục.
Hệ thống công nghệ hiện tại chưa đảm bảo kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động như ATM, máy POS và các thiết bị từ các tổ chức khác. Do đó việc chậm triển khai thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán tại các ĐVCNT và kết nối thẻ quốc tế bị chậm tiến độ. Ngoài ra hiện nay LienVietPostBank đang sử dụng công nghệ thẻ từ với nhiều hạn chế trong lưu trữ, bảo mật, xử lý dữ liệu và khả năng kết nối. Đây là những bất lợi mà nếu LienVietPostBank Long An khơng kịp thời thay đổi sẽ khó có cơ hội phát triển thị phần thẻ khi các ngân hàng nước ngồi mạnh về cơng nghệ vào cuộc.
Bốn là,mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực
Trong năm đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, LienVietPostBank Long An chỉ có duy nhất một trung tâm thẻ với nhân sự rất mỏng. Đến nay mới phát triển tối đa bổ sung nguồn nhân lực. Tại các chi nhánh cũng khơng có bộ phận chuyên trách về thẻ, thường là trung tâm thẻ phải kiêm nhiệm, như vậy không tập trung được vào việc phát triển dịch vụ mới về thẻ. Các cán bộ tại trung tâm thẻ làm việc một cách tự phát, thường xử lý về lỗi kỹ thuật, thụ động trong cơng tác khai thác và chăm sóc khách hàng.
Kiến thức và trình độ của các cán bộ thẻ LienVietPostBank Long An chưa cao, chưa được đào tạo bài bản. Công tác đào tạo chỉ dừng ở việc phổ biến các quy trình, cán bộ tự nghiên cứu tài liệu và khi gặp vướng mới mày mị tìm hướng giải quyết.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, luận văn phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại LienVietPostBank Long An qua 3 năm 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016. Kết quả phân tích cho thấy, ngồi những thành tích trong hoạt động kinh doanh thẻ đáng ghi nhận, LienVietPostBank Long An vẫn còn nhiều hạn chế như: sản phẩm thẻ đơn điệu;chất lượng dịch vụ thẻ còn thấp; mạng lưới ATM còn mỏng; kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hiệu quả. Kết quả phân tích trên kết hợp với kết quả tổng hợp phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng, làm cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
CHƯƠNG 4
PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn:
(1) Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và những khách hàng sử dụng thành thạo, lâu năm với thẻ ATM mục đích nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
Sau khi kết thúc quá trình thảo luận, tất cả các ý kiến sẽ được tổng hợp và điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 60 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
(2) Nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua khảo sát thực tế. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 300 khách hàng sử dụng thẻ của LienVietPostBank Long An. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết của mơ hình hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.
+Xây dựng thang đo sơ bộ
Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Long An được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mơ hình SERVPERF và một số nghiên cứu khác, đồng thời có thay đổi dựa vào nghiên cứu sơ bộ để phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ LienVietPostBank Long An. Nghiên cứu này sử dụng 7 khái niệm: (1) Sự tin cậy;(2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)Sự đồng cảm; (5)Phương tiện hữu hình; (6) Giá cả;(7) Sự hài lịng.
Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm: 1-Hồn tồn khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý,