Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig. VIF B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -0,885 0,257 0,001 Sự đồng cảm 0,259 0,047 0,259 0,000 1,176 Năng lực phục vụ 0,237 0,052 0,210 0,000 1,122 Sự tin cậy 0,211 0,041 0,234 0,000 1,113 Sự đáp ứng 0,213 0,044 0,224 0,000 1,117 Giá dịch vụ 0,166 0,035 0,209 0,000 1,046
Phương tiện hữu hình 0,163 0,037 0,197 0,000 1,042
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bảng 4.9, cho thấy Sig. của các biến đều rất nhỏ nên ta có thể bác bỏ giả thuyết β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 2, vì vậy các biến này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, đều này phù hợp với giả định của nghiên cứu này là các biến số được dự báo là độc lập nhau (Phụ lục 7).
Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến cho mơ hình nghiên cứu như sau:
Sự hài lịng = 0,259*Sự đồng cảm + 0,210*Năng lực phục vụ + 0,234*Sự tin cậy + 0,224*Sự đáp ứng + 0,209*Giá dịch vụ + 0,197*Phương tiện hữu hình
Kiểm định các giả thuyết
Mơ hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 7 biến độc lập.
Nhóm giả thuyết này gồm có:
H1: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H3: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H4: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H5: Giá dịch vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Bảng 4.9, biểu diễn kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise cho thấy có 6 nhân tố (biến) ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của LienVietpostbank, bao gồm: Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,259), Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,210), Sự tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,234), Sự đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,224), Giá dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,209), Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,197). Sáu nhân tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 vì vậy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là sự đồng cảm (β1=0,259).
Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H6) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, LienVietpostbank Long An cần chú trọng cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4.2. Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Kết quả kiểm định (Bảng 4.10) cho thấy, giá trị Sig của kiểm định Levene = 0,647> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0,965> 0,05. Vì thế, cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Long An theo giới tính của khách hàng.