Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008). Fizsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm (Fizsimmons, dẫn theo Phan Thị Thắm, 2011).
Theo Gronroos (2000), dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động phi vật chất nhiều hơn hoặc ít hơn bình thường, khơng nhất thiết phải luôn diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên dịch vụ, các tài nguyên vật chất, hàng hóa hay hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, dẫn theo Khalid et al., 2011).
Dịch vụ có bốn đặc điểm như sau:
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ,
19
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng thể tách rời: Đặc tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán
như hàng hố khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).