VAY CÁ NHÂN:
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có đặc thù riêng của nó. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mơ hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Do đó, có nhiều quan điểm khơng đồng tình với mơ hình SERVQUAL. Thứ nhất, những lời chỉ trích cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không nhất quán trên tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà quản trị nên ý thức rằng mơ hình chỉ là mơ hình chung và cần xem xét đến các yếu tố cụ thể cho từng ngành dịch vụ. Những lời phê bình thứ hai liên quan đến tính hiệu lực của mơ hình đối với sự phụ thuộc và độc lập của các biến số chính (Asubonteng et al., 1996). Nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh rằng mơ hình hoặc sai hoặc khơng đầy đủ. Chính Parasuraman et al. (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, cơng ty phát hành thẻ tín dụng,
30
cơng ty điện thoại…). Vì lý do này, một số biến quan sát tốt, phù hợp với một số nhưng không phải tất cả cơng ty dịch vụ thì bị loại bỏ. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Các nhà nghiên cứu đã bỏ qua tính đơn giản và phổ biến của mơ hình SERVQUAL với các nhà quản lý vì nó kết hợp dễ dàng các ứng dụng và rất linh hoạt với một cơ sở lý thuyết rõ ràng (Asubonteng et al.,1996).
Sangeetha và Mahalingam (2011) khi sử dụng SERVQUAL trong các nghiên cứu khác nhau trong lãnh vực ngân hàng đã cho thấy các vấn đề sau:
¾ SERVQUAL khơng cố gắng để đo lường chất lượng của dịch vụ cốt lõi.
¾ Các thành phần của chất lượng dịch vụ và các biến quan sát sẽ khác nhau trong các bối cảnh khác nhau. Do đó độ tin cậy và tính hợp lệ của các thang đo cần phải đánh giá đối với mỗi nghiên cứu.
¾ Tầm quan trọng của các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau trong các bối cảnh khác nhau của nghiên cứu.
Do đó, một cơng cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ hoặc một phát triển riêng cho ngành ngân hàng khơng thể áp dụng dưới hình thức ban đầu của nó. Việc hiệu chỉnh các thành phần, các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ cho một bối cảnh văn hóa, một quốc gia cụ thể và tại một thời điểm cụ thể là cần thiết (Sangeetha và Mahalingam, 2011).
Thang đo SERVQUAL không phải phù hợp với tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay là khá phù hợp vì SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần túy giống như dịch vụ cho vay cá nhân (phần vơ hình đóng vai trị quan trọng), nhưng cần sửa đổi, bổ sung một số thành phần, các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ cho vay. Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay khá tương đồng với nhau nên tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) làm mơ hình nghiên cứu lý thuyết của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Dựa trên kết quả nghiên cứu của Phan Thị Thắm (2011) cho thấy có ba thành phần
31
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm. Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn như sau:
Hình 3.5: Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn
Tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Phan Thị Thắm (2011) đã xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 20 biến quan sát như sau:
Thành phần Tin cậy:
1. Tôi cảm thấy tin tưởng ngay lần đầu tiếp xúc với nhân viên tín dụng 2. Tơi được biết sớm khoản vay có được chấp nhận hay khơng
3. Nhân viên tín dụng thơng báo chính xác giờ hẹn với tơi 4. Thời gian giải quyết khoản vay nhanh chóng
5. Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của tơi 6. Nhân viên tín dụng cung cấp thơng tin cho tôi đầy đủ, kịp thời
7. Tôi được cung cấp đúng sản phẩm tín dụng mà tơi cần
8. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn cho tôi
Thành phần Năng lực phục vụ:
9. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn trong việc lập hồ sơ tín dụng 10. Nhân viên tín dụng khơng để sai sót trong nghiệp vụ
11. Tôi thấy năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng tốt
12. Nhân viên tín dụng có khả khả năng tiếp cận và khai thác thông tin 13. Nhân viên tín dụng có trách nhiệm cao trong công việc
H3
Sự tin cậy Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
H2 H1
32
14. Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề
Thành phần Sự đồng cảm:
15. Tơi cảm thấy mình được quan tâm chia sẻ
16. NVTD gọi điện thoại hỏi thăm về tình hình chuẩn bị hồ sơ tín dụng 17. Nhân viên tín dụng nhớ đến đặc điểm riêng của tôi
18. Nhân viên tín dụng động viên, chia sẻ các vấn đề cá nhân của tôi 19. Tôi được giới thiệu sản phẩm mới.
Thành phần Chất lượng dịch vụ tín dụng:
20. Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng là tốt