4.23 3.43 3.85 3.6 3.72 4.12 3.99 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 NVTD ln ân cần niềm nở
NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề
Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng NVTD cung cấp thơng tin rõ ràng, dễ hiểu NVTD có trách nhiệm cao trong công việc NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng
GTTB
Hình 6.4. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lực phục vụ
Thành phần “Năng lực phục vụ” được đánh giá là tác động mạnh thứ tư đến “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sau “Sự phản hồi”. Khi nói đến năng lực phục vụ, khách hàng nghĩ ngay đến trình độ chun mơn nghiệp vụ và năng lực tác nghiệp của nhân viên tín dụng. Nhìn chung, khách hàng đánh giá năng lực phục vụ đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An chưa cao. Ngoài hai yếu tố “nhân viên tín dụng ln ân cần niềm nở” và “nhân viên tín dụng có trách nhiệm cao trong cơng việc” được khách hàng đánh giá khá cao thì các yếu tố còn lại vẫn chưa được đánh giá cao trong cảm nhận của khách hàng. Yếu tố “nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề” là yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng nhưng đây lại là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân là do Vietcombank Long An chỉ mới tách
76
phòng Khách hàng thành phòng Khách hàng doanh nghiệp và phòng Khách hàng thể nhân vào đầu tháng 6/2011, nhân lực của phòng Khách hàng thể nhân chủ yếu là nhân lực trẻ, được thuyên chuyển từ các bộ phận khác sang nên chưa có nhiều kinh nghiệm đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Với nguồn nhân lực trẻ, phịng khách hàng thể nhân có lợi thế là nhân viên năng động, ham học hỏi và nhiệt tình trong cơng việc nhưng có điểm yếu là làm giảm đi sự tin tưởng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng thể nhân.
Vietcombank đã có chương trình “Đào tạo dành cho nhân viên mới” để cung cấp cho nhân viên mới những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như văn hóa của Vietcombank. Tuy nhiên, chương trình đào tạo lại được tổ chức tập trung cho tất cả các nhân viên mới trong toàn hệ thống Vietcombank, dẫn đến việc chậm trễ trong công tác đào tạo (nhiều nhân viên được tuyển dụng mới gần một năm sau mới được tham gia lớp đào tạo). Việc này dẫn đến nhiều nhân viên mới không được đào tạo kịp thời, thiếu các kiến thức cần thiết trong công việc.
Ngồi ra, Vietcombank chưa có chương trình đào tạo để bồi dưỡng nâng cao các kỹ năng cần thiết cho một số bộ phận chuyên trách nên hiệu quả cơng việc chưa cao. Nhân viên tín dụng chưa được đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng thẩm định mà phải tự học hỏi từ đồng nghiệp hoặc tích lũy từ kinh nghiệm cá nhân. Quy trình cho vay cá nhân của Vietcombank quy định một nhân viên tín dụng thể nhân phải đảm nhận từ khâu tiếp xúc khách hàng đầu tiên, thẩm định, lập tờ trình tín dụng, ký kết hợp đồng vay vốn, công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo với khách hàng đến việc tập hợp hồ sơ bàn giao bộ phận quản lý nợ để giải ngân. Do đó, một nhân viên tín dụng cá nhân phải đảm bảo hồn thành tất cả các nghiệp vụ trên đối với một khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ địi hỏi nhân viên phải có năng lực, phải được trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết trước khi giao dịch với khách hàng. Nhưng như trên đã nói, q trình tự học hỏi khiến Vietcombank mất nhiều thời gian cũng như cơ hội để có một nhân viên chuyên nghiệp phục vụ khách hàng.
77 6.2.5. Chính sách cho vay: 4.4 3.92 4 4.58 4.52 4.16 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Số tiền cho vay phù hợp Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý
Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu
Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng Thời hạn cho vay hợp lý Sản phẩm cho vay đáp ứng được nhu cầu
GTTB
Hình 6.5. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay
“Chính sách cho vay” là thành phần tác động mạnh thứ năm đến cảm nhận về “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sau thành phần “Năng lực phục vụ”. Trong các yếu tố về chính sách cho vay cá nhân của Vietcombank Long An, khách hàng đánh giá cao nhóm yếu tố “số tiền cho vay phù hợp”, “danh mục sản phẩm cho vay đa dạng”, “thời gian cho vay hợp lý”, “sản phẩm cho vay đáp ứng được yêu cầu”. Hai yếu tố “Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý” và “Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu” vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
Các khách hàng cá nhân vay vốn cho rằng Vietcombank Long An thường định giá tài sản thấp hơn giá thị trường rất nhiều. Nguyên nhân là do thông tin về giá cả thị trường bất động sản tại địa bàn Long An chưa được đăng tải nhiều trên các trang web mua bán bất động sản như tại TP HCM và nhân viên tín dụng thể nhân chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc cập nhật giá cả thị trường của các nhân viên tín dụng thể nhân gặp nhiều khó khăn. Nhân viên tín dụng thể nhân có xu hướng định giá quyền sử dụng đất theo bảng giá đất do Ủy ban nhân dân Tỉnh Long An quy định, mức giá này thường thấp hơn nhiều so với giá thị trường nên khách hàng thường khơng hài lịng. Để khắc phục điều này nhân viên tín dụng nên khuyến khích khách hàng thuê thẩm định giá độc lập của các công ty thẩm định giá để ngân hàng có cơ sở định giá trị tài sản của khách hàng phù hợp với giá thị trường.
78
Để đảm bảo tuân thủ theo quy định của pháp luật và quy chế cho vay cũng như hạn chế rủi ro cho ngân hàng nên hồ sơ vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An khá chặt chẽ. Chính vì vậy, nhiều khách hàng cho rằng Vietcombank Long An yêu cầu quá nhiều hồ sơ, thủ tục đối với dịch vụ cho vay. Tuy nhiên, nếu nhân viên tín dụng thể nhân giải thích rõ ràng, hợp lý cho khách hàng, sẽ giảm thiểu được sự than phiền này.
6.2.6. Sự tin cậy: 4.14 4.14 3.89 3.72 4.28 4.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết
Đáp ứng dịch vụ cho vay đúng thời điểm đã hứa
NVNH khơng để sai sót trong cơng việc Thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh
KH
GTTB
Hình 6.6. Biểu đồ giá trị trung bình của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy
Thành phần cuối cùng tác động đến “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” dựa
trên cảm nhận của khách hàng vay vốn là “Sự tin cậy”. Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Niềm tin được tạo ra thông qua việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Tất cả khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng nhân viên tín dụng thể nhân tại Vietcombank Long An có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng. Khách hàng đánh giá cao việc Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa đã cam kết với khách hàng, điều này giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân. Tuy nhiên, khách hàng còn chưa đánh giá cao yếu tố “đáp ứng dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã hứa” và “nhân viên ngân hàng khơng để sai sót trong tác nghiệp”.
Tại phòng Khách hàng thể nhân của Vietcombank Long An, các nhân viên tín dụng thể nhân có kinh nghiệm thường đảm nhận q nhiều hồ sơ tín dụng có dư
79
nợ cho vay lớn trong khi các khách hàng có số tiền vay lớn thường địi hỏi hồ sơ vay vốn được hồn tất một nhanh chóng. Do vậy, dù là nhân viên tín dụng có kinh nghiệm nhưng các sai sót vẫn tồn tại và vẫn chưa đáp ứng dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã cam kết với khách hàng. Điều này làm giảm đi sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên tín dụng, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Bố trí cơng việc phù hợp, cân bằng khối lượng công việc đối với từng nhân viên là rất cần thiết.
Ngoài ra kết quả phân tích ANOVA cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có vẻ được đánh giá giảm dần khi học vấn càng cao. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng khó tính hơn khi đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Do đó, nhân viên tín dụng thể nhân khi làm việc với khách hàng cần lưu ý trình độ học vấn của khách hàng để giao tiếp cho phù hợp giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Khách hàng cá nhân có số tiền vay cao hoặc có thu nhập cao có xu hướng đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Số khách hàng có mức dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 500 triệu đồng trở lên tại thời điểm cuối tháng 6/2012 chỉ chiếm 21,2% về số lượng khách hàng nhưng có tổng dư nợ cho vay chiếm 84,5% tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Do đó, chính sách tập trung chăm sóc đối với khách hàng cá nhân có dư nợ vay lớn, có thu nhập cao tại Vietcombank Long An là khá phù hợp. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An thì chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Long An cũng cần quan tâm đến các khách hàng có dư nợ vay thấp.
Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An càng cao thì có xu hướng cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt hơn. Điều này cho thấy khách hàng trung thành với Vietcombank Long An thường là khách hàng có đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
80
Hiện nay với sự thành lập của nhiều ngân hàng trong nước và nước ngồi, khi trình độ cơng nghệ và danh mục sản phẩm dịch vụ khơng khác biệt nhiều thì chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế cạnh tranh to lớn của một ngân hàng. Đối với dịch vụ cho vay, đã khơng cịn cơ chế “xin cho” trước đây, hiện nay khơng chỉ có ngân hàng tìm kiếm khách hàng tốt để cho vay mà chính khách hàng cũng lựa chọn cho mình một ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay có chất lượng cao, thỏa mãn được mong muốn và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ cho vay cá nhân do ngân hàng cung cấp. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi phí thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ cho vay dựa trên cảm nhận của khách hàng giúp ngân hàng tập trung cải thiện các yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay. Sáu yếu tố cơ bản mà ngân hàng phải tập trung cải thiện là Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Chính sách cho vay và Sự tin cậy để khách hàng ngày càng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngày càng cao là một trong những yếu tố giúp giữ chân khách hàng và nâng cao lịng trung thành của khách hàng, đó là mục tiêu mà các ngân hàng đều hướng đến.
6.3. TĨM TẮT CHƯƠNG 6:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành phần “Sự đồng cảm” (β = 0,288) được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của khách hàng vay vốn, kế tiếp là thành phần “Chính sách lãi suất cho vay” (β = 0,215), tiếp theo là thành phần “Sự phản hồi” (β = 0,204), tiếp đến là thành phần “Năng lực phục vụ” (β = 0,183), thành phần “Chính sách cho vay” (β = 0,156), cuối cùng là thành phần “Sự tin cậy” (β = 0,154).
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau và nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.
81
CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 7 tác giả tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mơ hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được. Với 34 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìm hiểu thêm thơng tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu.
Giá trị trung bình của biến quan sát “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt” chỉ đạt 3,90 cho thấy khách hàng cá nhân chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa Sig. = 0,00 <0,05, biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đồng cảm (β = 0,288), Chính sách lãi suất cho vay (β = 0,215), Sự phản hồi (β = 0,204), Năng lực phục vụ (β = 0,183), Chính sách cho vay (β = 0,156) và Sự tin cậy (β = 0,154).
82
Hình 7.1. Mơ hình một số các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Kết quả phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng sau đây:
- Giữa nhóm khách hàng có trình độ phổ thơng với nhóm khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng có số tiền vay dưới 100 triệu đồng, từ 100 triệu đồng đến nhỏ hơn 1 tỷ đồng và từ 1 tỷ đồng trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An dưới 1 năm; từ 1 năm đến dưới 3 năm và từ 3 năm trở lên.