Mã hóa
biến Tên biến
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết 3 5 4,14 0,558 STC2 Đáp ứng dịch vụ cho vay đúng thời điểm đã hứa 3 5 3,89 0,560 STC3 NVNH không để sai sót trong cơng việc 3 5 3,72 0,567 STC4 Thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết 3 5 4,28 0,582 SPH1 NVTD hỗ trợ KH nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn 2 5 4,29 0,587 SPH2 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 2 5 3,61 0,613 SPH3 Cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết 2 5 4,14 0,558 SPH4 NVNH phục vụ nhanh chóng 2 5 3,81 0,653 SPH5 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 2 5 3,99 0,576 SPH6 NVTD nhiệt tình giúp đỡ 2 5 4,45 0,568 NLPV1 NVTD luôn ân cần niềm nở 2 5 4,23 0,612 NLPV2 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề 2 5 3,43 0,655 NLPV3 NVTD có khả năng thu thập, khai thác thông tin 2 5 3,52 1,001 NLPV4 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt 2 5 3,85 0,719 NLPV5 NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng 2 5 3,60 0,718 NLPV6 NVTD cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu 2 5 3,72 0,731 NLPV7 NVTD có trách nhiệm cao trong cơng việc 2 5 4,12 0,614 NLPV9 NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng 2 5 3,99 0,666 NLPV8 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh KH 4 5 4,50 0,501 SDC1 NVTD nhớ đặc điểm riêng của khách hàng 3 5 4,27 0,617 SDC2 NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến KH 3 5 4,04 0,630 SDC3 NH có chính sách ưu đãi vì là KH truyền thống, uy tín 2 5 3,49 0,680
54
Mã hóa
biến Tên biến
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn SDC4 NH sẵn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khăn 2 5 3,67 0,662 SDC5 NH thấu hiểu nhu cầu của khách hàng 3 5 3,85 0,647 CSCV1 Chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt 3 5 3,61 0,685 CSCV2 Lãi suất cho vay cá nhân cạnh tranh 3 5 4,19 0,793 CSCV3 Số tiền cho vay phù hợp 3 5 4,40 0,525 CSCV4 Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý 3 5 3,92 0,589 CSCV5 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu 3 5.0 3,697 0,571 CSCV6 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng 3 5 4,58 0,511 CSCV7 Thời hạn cho vay hợp lý 3 5 4,52 0,523 CSCV8 Thực hiện đúng quy định về cho vay của NHNN 4 5 4,44 0,497 CSCV9 Sản phẩm cho vay đáp ứng được nhu cầu 3 5 4,16 0,525 CLCV Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt 3 5 3,90 0,531
5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Trong nghiên cứu này có 33 biến quan sát dùng để đo lường cho 5 biến độc lập là Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay. Tập hợp 33 biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố lần 1 (Phụ lục 8). Kết quả thu được như sau:
- Hệ số KMO = 0,871 (Thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1) với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 trong kiểm định Barlett’s (Sig. <0,05). Do đó dữ liệu dùng trong phân tích nhân tố là thích hợp và các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Kết quả phân tích cho thấy số lượng 6 nhân tố là thích hợp, chúng được trích tại Eigenvalue = 1,101 > 1 và tổng phương sai trích là 59,479% (>50%), như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Hệ số Cumulative % cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 59,479% biến thiên của dữ liệu.
- Trong 33 biến quan sát thì có 1 biến bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 đó là biến NLPV3 – Nhân viên tín dụng có khả năng thu thập, khai thác thơng tin.
55