4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33
4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính 34
Cuộc phỏng vấn tay đôi lần thứ nhất khi hỏi đến khách hàng thứ 6 thì khơng khám phá thêm nội dung về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nên cuộc phỏng vấn được dừng lại. Cuộc phỏng vấn tay đôi lần thứ hai được dừng lại khi hỏi đến khách hàng thứ 9 vì khơng phát hiện thêm các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đã được tìm thấy tại nghiên cứu định tính lần thứ nhất.
Thơng qua kết quả nghiên cứu định tính đối với khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An cho thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất đến 05 yếu tố đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách cho vay:
(1) Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp và
đúng thời hạn. Sự tin cậy trong dịch vụ cho vay cá nhân thể hiện qua các điểm sau: - NVTD liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay từ lần
đầu tiếp xúc
- Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm họ hứa (thời gian duyệt hồ sơ, đi công chứng, thời gian giải ngân ...)
- Nhân viên ngân hàng không để sai sót trong tác nghiệp
- Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với khách hàng
- NVTD sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn cho khách hàng
(2) Sự phản hồi: thể hiện nhân viên ngân hàng luôn mong muốn và sẵn sàng
cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân kịp thời cho khách hàng vay vốn. Đối với dịch vụ cho vay cá nhân Sự phản hồi thể hiện qua các điểm sau:
- NVTD hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn - Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
35
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng - NVTD giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng - NVTD ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn, cung cách phục vụ của
nhân viên tín dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân. Năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng thể hiện qua các điểm như sau:
- NVTD luôn ân cần niềm nở với khách hàng
- NVTD nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề
- NVTD có khả năng thu thập và khai thác thông tin của khách hàng - Khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng là tốt
- NVTD luôn giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng - Thông tin được cung cấp bởi NVTD rõ ràng, dễ hiểu - NVTD có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc
- NVTD có đạo đức nghề nghiệp cao, khơng vịi vĩnh khách hàng - NVTD ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên
ngân hàng ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua các điểm sau:
- NVTD nhớ đặc điểm riêng của khách hàng
- NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến khách hàng
- Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối khách hàng truyền thống, uy tín - Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng - Ngân hàng luôn thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng
- NVTD gọi điện thoại hỏi thăm về tình hình chuẩn bị hồ sơ vay vốn - Khách hàng cảm thấy được quan tâm chia sẻ
(5) Chính sách cho vay: là các quy định của ngân hàng đối với dịch vụ cho
vay cá nhân. Các chính sách cho vay cá nhân được khách hàng quan tâm bao gồm: - Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt
36
- Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng - Quy định về tài sản bảo đảm của Ngân hàng rất hợp lý
- Hồ sơ, thủ tục cho vay của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu - Danh mục sản phẩm cho vay của Ngân hàng đa dạng - Thời hạn cho vay của Ngân hàng hợp lý
- Ngân hàng luôn thực hiện đúng những quy định về cho vay của NHNN - Các sản phẩm cho vay cá nhân của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng