Trong nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Có nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng. Điểm chung của các mơ hình này là chất lượng dịch vụ cho vay và chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần. Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng.
Thang đo SERVQUAL không phải phù hợp với tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay là khá phù hợp vì SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần túy giống như dịch vụ cho vay cá nhân (phần vơ hình đóng vai trị quan trọng), nhưng cần sửa đổi, bổ sung một số thành phần, các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ cho vay. Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay khá tương đồng với nhau nên tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) làm mơ hình nghiên cứu lý thuyết của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
33
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Chương 4 trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu sơ bộ, kết quả nghiên cứu sơ bộ và thiết kế nghiên cứu chính thức. Đồng thời trong chương này tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu.